Số lượng: 02

• 01 công tác tại văn phòng Hà Nội
• 01 công tác tại văn phòng TP. HCM

Customer Success là ai?

Bộ phận Customer Success thường xuất hiện tại các công ty với mô hình kinh doanh kiểu SaaS, phục vụ thị trường B2B và đặc biệt là đối tượng Enterprise. Khác với Customer Support hay Customer Service – kiểu phòng ban chức năng đã khá quen thuộc trong các mô hình kinh doanh truyền thống – bộ phận Customer Success đóng vai trò đặc biệt quan trọng với các công ty SaaS, bởi đặc thù của mô hình này là sự phát triển và bền vững phụ thuộc rất lớn vào việc Khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài hay không (gia hạn hợp đồng sau mỗi chu kỳ dịch vụ).

Với vai trò như trên, ngoài việc đảm nhiệm tốt mảng Support, Customer Success team tại Mobio còn cần trang bị những hiểu biết và kỹ năng phù hợp để đạt được những mục tiêu sau:

• Không chỉ giúp khách hàng cảm thấy “Hài lòng”, mà còn đảm bảo họ đạt được “Thành công” trong quá trình ứng dụng sản phẩm của Mobio – điều này được thực hiện thông qua việc bạn chủ động nắm bắt, thấu hiểu mục tiêu kinh doanh của khách hàng, đồng thời nắm rõ giải pháp công nghệ của Mobio để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng về khả năng ứng dụng.
• Chỉ số cuối cùng để đo lường hiệu quả làm việc của bộ phận là tỷ lệ khách hàng gia hạn (renew) gói dịch vụ.

Tuy nhiên, với từng level bạn sẽ đảm nhiệm những nhiệm vụ và vai trò khác nhau, các công việc mà một Customer Success Executive – Level Junior tại Mobio cần đảm nhiệm cũng như những kiến thức, kỹ năng cần thiết được mô tả ở phần tiếp theo.

Mô tả công việc

Support (Tỉ trọng công việc 60-70%)

• Tiếp nhận các thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng (qua email, chat, call, hotline) và theo dõi trên hệ thống ticket của Mobio, phối hợp cùng các bộ phận liên quan để xử lý (Dev, DevOps, QC/test, BA…)
• Hỗ trợ khởi tạo tài khoản, đào tạo, hướng dẫn KH onboard.
• Xử lý việc trình ký hợp đồng, đề nghị thanh toán.
• Hỗ trợ tư vấn KH sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả

Success (Tỉ trọng công việc 20-30%)

Hỗ trợ các Customer Success Manager trong một số đầu việc để làm quen cũng như được đào tạo thực chiến cho công việc quản lý và tư vấn KH chuyên sâu sau này, như:

• Tìm hiểu về bài toán, nhu cầu, mục tiêu liên quan đến nghiệp vụ Marketing, Sales, Services của khách hàng và tư vấn cách thức ứng dụng hiệu quả.
• Review và đánh giá định kỳ về mức độ khai thác giải pháp, đưa ra đề xuất để thúc đẩy khả năng ứng dụng và tăng giá trị cho khách hàng.

Tài liệu & Quy trình (Tỉ trọng công việc 10-20%)

• Xây dựng thư viện tài nguyên phục vụ cho mục tiêu của team: best practice/case studies, tài liệu/video đào tạo khách hàng và nội bộ, email newsletter…
• Hỗ trợ các member khác trong các công việc chung của team và của công ty.
• Đóng góp vào quá trình phát triển sản phẩm của công ty (đề xuất tính năng mới, đề xuất điều chỉnh).
• Đóng góp vào việc thực hiện, tối ưu các quy trình nội bộ cũng như các quy trình làm việc với khách hàng.

Ghi chú: Tỉ trọng công việc có thể thay đổi theo nhu cầu công việc tại từng thời điểm, hoặc theo năng lực, kinh nghiệm và định hướng của bạn.

Vị trí này sẽ phù hợp với bạn nếu

• Bạn là người cẩn thận, chỉn chu, kiên nhẫn.
• Bạn yêu thích việc giao tiếp và có khả năng giao tiếp trôi chảy.
• Bạn có niềm vui trong việc hỗ trợ người khác và tạo ra giá trị.
• Tư duy logic tương đối tốt (do làm việc với giải pháp phần mềm).
• Có kỹ năng điều phối và giải quyết vấn đề.
• Có kinh nghiệm trong ngành service từ 2 năm, ưu tiên kinh nghiệm làm việc với KH doanh nghiệp và ngành CNTT
• Kỹ năng Tiếng Anh tốt, tương đương B2/IELTS 5.5/TOEIC 650 trở lên.
• Điểm cộng: có kinh nghiệm trong ngành phần mềm.

Mobio mang lại gì cho bạn?

• Lộ trình phát triển: Với vị trí Customer Success tại Mobio, bạn sẽ được trao quyền, trao cơ hội để phát triển bản thân cũng như mở rộng con đường thăng tiến trong sự nghiệp của mình.
• Thu nhập: Lương cứng khởi điểm từ 10-15 triệu/tháng & lương tháng 13, mức lương này sẽ được thoả thuận tuỳ vào năng lực cũng như tiềm năng của bạn. Khi bạn đủ vững vàng để đảm nhiệm chính việc quản lý một khách hàng, bạn sẽ có thêm thu nhập (commission) từ giá trị hợp đồng của khách hàng đó mỗi lần gia hạn theo chu kỳ dịch vụ. Một nhân sự có thể phụ trách nhiều khách hàng tuỳ vào khả năng. Lộ trình đánh giá năng lực và điều chỉnh thu nhập 2 lần/năm.
• Môi trường làm việc: Tương trợ và cởi mở. “Tôn trọng đồng nghiệp” là 1 trong 3 giá trị cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp tại Mobio.
• Phúc lợi khác: Chính sách đào tạo dựa trên khung năng lực, phù hợp lộ trình phát triển của mỗi cá nhân; Chế độ thai sản đặc biệt (20 triệu/1 NV nữ sinh con); bảo hiểm sức khoẻ hàng năm; chế độ thăm hỏi ốm đau, hiếu hỉ; các hoạt động thể thao, team building, du lịch định kỳ …..; đóng bảo hiểm xã hội theo quy định của Nhà nước.