Nền tảng dữ liệu khách hàng – Customer Data Platform (CDP) là gì?

Chúng ta đang sống trong thời kì hoàng kim của nền kinh tế dữ liệu (data-driven economy) với gần 60% dân số toàn cầu được kết nối trực tuyến. Tuy nhiên, doanh nghiệp ngày nay bỏ lỡ hầu hết dữ liệu thu thập được từ website, mobile app, mạng xã hội và những nền tảng số khác. Doanh nghiệp cần một công cụ để thu thập dữ liệu khách hàng và chuyển hóa những dữ liệu đó thành insights hữu ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn. 

Vào năm 2013, thuật ngữ CDP ra đời nhằm mô tả hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ marketing, có khả năng tạo lập ra một nền tảng dữ liệu thống nhất cho doanh nghiệp. Qua thời gian, bắt nhịp với xu hướng thị trường, nền tảng CDP được thêm thắt các tính năng để phù hợp với xu thế chuyển đổi số và data-driven hiện nay. Bài viết này sẽ giới thiệu và giải thích chi tiết về Nền tảng dữ liệu khách hàng – Customer Data Platform (viết tắt là CDP), đồng thời lý giải tại sao CDP là lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp để đối phó với bài toán dữ liệu khách hàng đầy thách thức hiện nay.

Nền tảng Dữ liệu khách hàng – CDP là gì?

Theo định nghĩa từ CDP Institute, CDP là một phần mềm đóng gói, tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững mà các hệ thống khác có thể truy cập được. Hiểu một cách đơn giản, CDP là một phần mềm giúp thu thập, hợp nhất, phân tích và ứng dụng dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả.   

Chức năng của Nền tảng Dữ liệu khách hàng – CDP

Để được gọi là CDP theo chuẩn định nghĩa của Gartner, sản phẩm phải được thiết kế thân thiện với marketer bởi đây là người dùng chính của CDP, giao diện phần mềm phải truy cập được qua trình duyệt web, đồng thời phải đảm bảo đầy đủ các chức năng sau:  

Thu thập dữ liệu – Data Collection

Đây là chức năng cơ bản của CDP.

CDP có khả năng kết nối với nhiều hệ thống và nguồn dữ liệu khác nhau của doanh nghiệp để thu thập dữ liệu khách hàng đa nguồn, cả online lẫn offline trong thời gian thực (real-time) và không bị giới hạn về dung lượng lưu trữ.

CDP thu thập dữ liệu bên thứ nhất, bao gồm dữ liệu profile khách hàng, dữ liệu tương tác real-time (hành vi khách hàng, nhân khẩu học, dữ liệu giao dịch), dữ liệu marketing, dữ liệu từ việc hỗ trợ khách hàng, dữ liệu từ mobile app, dữ liệu từ máy POS, dữ liệu IoT từ nhiều nguồn và hệ thống.

Đồng thời, CDP có thể thu thập thêm dữ liệu bên thứ 2 và bên thứ 3 để làm giàu hồ sơ khách hàng.

CDP liên kết tất cả các thông tin đó với khách hàng để tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ – Customer 360 View.

Hợp nhất profile – Profile Unification

Khi đã được thu thập vào CDP, dữ liệu khách hàng cần phải được hợp nhất thành một chân dung duy nhất (single customer profile hay customer 360 view). Quá trình này được gọi là Profile Unification – vốn là một chức năng chính và tạo ra lợi thế vượt trội của CDP so với các nền tảng khác. 

Đây là khả năng hợp nhất profile khách hàng bằng cách kết nối các thuộc tính với danh tính khách hàng (attributes to identities). Hợp nhất được dữ liệu khách hàng đòi hỏi một thuật toán phức tạp để nhận dạng dữ liệu từ nhiều hệ thống khác nhau, rà soát và ghép nối các mảnh dữ liệu đó vào với nhau, nhận biết được cùng một khách hàng tương tác từ nhiều kênh thay vì lưu trữ họ thành những profile riêng biệt. 

Phân loại – Segmentation

Đây là chức năng giúp marketer phân loại và lọc tập khách hàng.

Chiến dịch marketing hiệu quả là một chiến dịch nhắm đúng đối tượng mục tiêu. CDP giúp marketer phân loại tập khách hàng thành nhiều mảng như: nhân khẩu học, thông tin liên hệ, hành vi,…

Thông qua các bộ lọc này doanh nghiệp có thể phân loại tập khách hàng của mình theo các mục đích khác nhau như thống kê, phân tích, dự đoán, hoặc để đưa ra kế hoạch tiếp cận và khai thác phù hợp với từng đối tượng khách hàng. 

Segmentation có thể hiểu là bộ phận được chia nhỏ từ một khối lớn tổng thể. Và để segment, hệ thống cần tổ chức dữ liệu và mô hình hóa dữ liệu một cách hiệu quả. Phân đoạn có thể thực hiện trên dữ liệu định danh, hoặc các thuộc tính có được từ tracking, và mỗi thuộc tính mang kiểu giá trị khác nhau và có ý nghĩa khác nhau.

Kích hoạt nghiệp vụ – Activation

Cuối cùng, CDP có thể cung cấp dữ liệu cho các phần mềm khác để kích hoạt và triển khai chiến dịch marketing.

Đặc điểm của CDP là có thể tích hợp linh hoạt với các phần mềm hoặc công cụ khác, dễ dàng đẩy dữ liệu khách hàng sang để vận hành các nghiệp vụ doanh nghiệp. Marketer có thể sử dụng CDP để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, gửi thông điệp tới đúng tệp khách hàng, đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp để upsell, cross-sell và nhiều ứng dụng khác nữa. 

Tính năng này thể hiện một đặc điểm quan trọng của CDP, đó là khả năng chia sẻ dữ liệu.

Dữ liệu không còn là đặc quyền của một phần mềm hay của một phòng ban nào trong doanh nghiệp. Nhờ ứng dụng CDP, dữ liệu có thể chảy trong toàn bộ doanh nghiệp, chảy qua các phần mềm mà doanh nghiệp sử dụng để tất cả đều có thể tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng, đưa doanh nghiệp trở thành data-driven business. 

📌Tìm hiểu sự khác nhau cơ bản giữa CDP và CRM >>

Những ứng dụng của CDP trong doanh nghiệp? Doanh nghiệp sử dụng CDP trong những trường hợp gì?

Hai ứng dụng phổ biến nhất của CDP là cá nhân hóa hành trình khách hàng và triển khai chiến dịch đúng mục tiêu. 

Điểm mạnh lớn nhất của CDP là giúp tạo được chân dung khách hàng hoàn thiện và đạt được khả năng cá nhân hóa diện rộng, từ đó cung cấp môt trải nghiệm khách hàng trọn vẹn (end-to-end). Thông điệp phù hợp sẽ được gửi đến khách hàng phù hợp vào đúng thời điểm, dù cho họ đang ở cửa hàng offline hay đang lướt website online. 

Ngoài 2 ứng dụng trên, CDP còn có nhiều ứng dụng nổi trội khác như:

• O2O Collection: Liên kết dữ liệu khách hàng từ các hệ thống quản lý tương tác offline (như WiFi Marketing, camera, thiết bị IoT, hệ thống giao dịch), cho tới các điểm chạm online như mobile app, mạng xã hội, website (dữ liệu web live chat, hành vi duyệt web), tổng đài ảo, các kênh triển khai digital marketing (inbound và outbound). Từ đó tạo ra chân dung khách hàng toàn diện được lưu trữ trên hệ thống và có thể xem lại bất kì lúc nào. 
• Retargeting: Cải thiện khả năng retarget khách hàng bằng cách nhận biết tập khách hàng có khả năng upsell, cross-sell, sau đó khởi tạo chiến dịch nhắm trúng vào tập khách hàng đó để remarketing, gửi thông điệp phù hợp.
• Mobile Activation: Thu thập dữ liệu khách hàng khi họ sử dụng điện thoại để tương tác với kênh website hoặc mobile app của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp biết được hành vi khách hàng trên các kênh này như page view, time view, scrolling… từ đó chạy chiến dịch phù hợp ngay khi KH tương tác.  
• Audience Building: Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng toàn diện.
• Create Loyalty: Đo lường và dự đoán về tỉ lệ khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng quay trở lại.
• Measure and Report: Nhờ khả năng thu thập, quản trị và chia sẻ dữ liệu, CDP có thể giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả các chiến dịch. Thông qua việc tích hợp với một số nền tảng trực quan hóa dữ liệu như BI tool, Visualization, CDP giúp đưa ra các báo cáo thống kê về tình hình hoạt động của các chiến dịch, giúp doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hiệu quả hoạt động kinh doanh. 

CDP giúp các phòng ban trong doanh nghiệp như thế nào?

• Khả năng tiếp cận dữ liệu (Data Accessibility): CDP giúp cho mọi phòng ban trong doanh nghiệp đều có thể tiếp cận với dữ liệu và tận dụng dữ liệu hiệu quả. 
• Đối với Team IT: CDP rút ngắn thời gian làm sạch và cung cấp dữ liệu, tiết kiệm thời gian và công sức cho đội ngũ IT. 
• Đối với Team Marketing: CDP giúp team marketing tập trung vào đúng đối tượng khách hàng và thực hiện các chiến dịch phù hợp, từ đó giảm chi phí marketing và tối ưu hóa ngân sách.
• Đối với Team Sales và CSKH: CDP giúp Sales và CSKH có được thông tin cần thiết để nhận biết khách hàng tiềm năng, từ đó giúp upsell và cross-sell hiệu quả. Riêng với đội ngũ CSKH, CDP ghi nhận phản hồi khách hàng và ticket khiếu nại, giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Phân loại Nền tảng dữ liệu khách hàng – CDP

Theo định nghĩa của CDP Institute, CDP được phân loại dựa theo chức năng và độ trưởng thành của nền tảng.

CDP được phân loại theo kiểu phân cấp, có nghĩa là mỗi loại tiếp theo sẽ bao gồm tính năng của loại trước đó và được bổ sung thêm những tính năng khác. 

DATA CDP

Data CDP có chức năng chính là lưu trữ và hợp nhất dữ liệu khách hàng, đồng thời cho phép doanh nghiệp truy cập nguồn dữ liệu đó nhanh chóng. Data CDP có thể liên kết dữ liệu khách hàng từ nguồn không định danh với một profile khách hàng cụ thể và định dạng dữ liệu để các hệ thống khác có thể truy cập được. 

Các vendor cung cấp: Twilio Segment, Celebrus, CleverData, Meiro,… 

ANALYTICS CDP

Analytics CDP có tất cả chức năng của Data CDP và có thêm khả năng phân tích dữ liệu khách hàng. Analytics CDP có thể phân loại dữ liệu khách hàng và thường kết hợp với nền tảng Marketing Automation để tự động hóa việc phân loại. 

Các vendor cung cấp: Tealium, Amperity, Audiens, Conjura, CustomerLabs, Leadspace,…

CAMPAIGN CDP

Campaign CDP bao gồm các tính năng của Analytics CDP và có thêm khả năng cá nhân hóa cho từng đối tượng mục tiêu bằng cách phân loại khách hàng. Campaign CDP giúp cho chiến dịch marketing được cá nhân hóa, thu được các tương tác khách hàng real-time và đưa ra các đề xuất phù hợp. 

Các vendor cung cấp: Acquia AgilOne, ActionIQ, Appier, BlueConic, Blueshift, CleverTap, Lemnisk, Lytics, Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, NGDATA, Simon Data, Treasure Data,…

DELIVERY CDP

Delivery CDP giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích, hợp nhất dữ liệu và gắn các trường cá nhân hóa để gửi thông điệp tới khách hàng hiệu quả hơn. Điểm cộng của Delivery CDP là loại CDP này chuyên để “deliver”, tức là có thể gửi thông điệp tới khách hàng qua đa kênh, thích hợp chạy các chiến dịch marketing cho doanh nghiệp. 

Các vendor cung cấp: Bloomreach CDP, Capillary, Lexer, Netcore, SAP,…

OPERATION CDP

Operation CDP là dạng CDP lớn nhất và bao hàm nhiều chức năng nhất, không chỉ giới hạn trong việc xử lý dữ liệu mà còn có khả năng ứng dụng dữ liệu để chạy các nghiệp vụ doanh nghiệp như nghiệp vụ Marketing, nghiệp vụ Sales, nghiệp vụ CSKH.

Theo định nghĩa của CDP Institute, Operation CDP là một hệ thống lớn để vận hành các nghiệp vụ của doanh nghiệp như Marketing, Sales và CSKH, và CDP là một phần trong hệ thống lớn đó. Operation CDP có những khả năng về mặt nghiệp vụ mà các loại CDP còn lại gần như không thể thực hiện được. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng CDP là nơi thu thập và quản lý dữ liệu, còn sử dụng dữ liệu để chạy chiến dịch marketing, sales, service thì họ sẽ tích hợp với các phần mềm nghiệp vụ khác. Tuy nhiên, Operation CDP bao gồm tất cả các công cụ để chạy nghiệp vụ kể trên, tạo ra một vòng tròn khép kín toàn diện để tận dụng dữ liệu triệt để và làm đầy dữ liệu liên tục. 

Do đặc tính “khủng và đồ sộ” của mình, Operation CDP thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn, có lượng dữ liệu khổng lồ, thường thực hiện các chiến dịch lớn và muốn tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa nghiệp vụ. Các vendor cung cấp Operation CDP có thể kể đến như Salesforce, Oracle, Adobe, hay tại Việt Nam có MOBIO là Operation CDP chuyên phục vụ cho các ngân hàng và tập đoàn lớn. 

Khi quyết định mua hoặc xây dựng CDP, doanh nghiệp nên lựa chọn loại CDP phù hợp với đặc điểm và định hướng của doanh nghiệp, bởi mỗi loại CDP sẽ đáp ứng các nhu cầu khác nhau trong kinh doanh.

Đối với các doanh nghiệp không muốn sử dụng nhiều nền tảng khác nhau để chạy nghiệp vụ mà muốn đồng bộ các nghiệp vụ trong cùng một nền tảng thì hãy cân nhắc sử dụng Operation CDP để tối ưu hóa quy trình doanh nghiệp. 

Kết luận

CDP là công cụ chuyên dành cho nghiệp vụ marketing, sử dụng để thu thập, quản trị và ứng dụng dữ liệu để điều phối các chiến dịch, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

CDP đã và đang được coi là xu hướng của marketer trên khắp thế giới. Tại Việt Nam, CDP ngày càng được các doanh nghiệp lớn nhỏ biết đến và sử dụng để nâng cao hiệu quả marketing và cải thiện hành trình khách hàng. 

MOBIO là một trong những công ty đầu tiên ở Việt Nam tiên phong triển khai các dự án về CDP. Giải pháp của MOBIO là bản cập nhật mới nhất theo xu hướng phát triển CDP trên thế giới hiện nay, đồng thời cũng là giải pháp all-in-one phủ đủ các nghiệp vụ của doanh nghiệp từ Operations, CDP, Analytics đến Campaign và Delivery.

Để biết thêm về giải pháp và xem demo trực tiếp, vui lòng liên hệ theo SĐT 09.34.486.489 hoặc email tới sales@mobio.io.