Tính năng Profile Management là công cụ mạnh mẽ giúp toàn doanh nghiệp đều có cái nhìn đầy đủ và chi tiết nhất về khách hàng, mở khóa hành trình chinh phục và gắn kết mối quan hệ đôi bên thêm bền chặt.
Quản trị Profile là gì?
Profile Management (Quản trị Profile) là tính năng cốt lõi của nền tảng Mobio, được phát triển để quản lý tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng về một nơi duy nhất. Đây cũng được coi là tính năng quan trọng bậc nhất của CDP vì nó hạn chế tình trạng phân mảnh dữ liệu giữa các bộ phận, phòng ban trong toàn doanh nghiệp, đồng thời cung cấp Chân dung khách hàng 360 độ, giúp mọi bộ phận đều nhìn được toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm tương tác của họ với bộ phận khác, kênh khác để từ đó xác định hướng tiếp cận phù hợp.
>> Chân dung khách hàng 360 độ là gì?
Tính năng nổi bật của Profile Management
Quản trị dữ liệu khách hàng tập trung trên một giao diện duy nhất
Nếu trước kia, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bị bó hẹp trong một vài điểm chạm nhất định thì giờ đây, khi kỹ thuật số bùng nổ, cùng với tác động của các yếu tố khác như môi trường, xã hội (ví dụ: dịch Covid-19),… đã làm thay đổi mạnh mẽ hành vi của người tiêu Profile Managementdùng, từ đó tạo ra vô số điểm chạm mới giữa họ và doanh nghiệp. Mỗi điểm chạm lại chứa lượng dữ liệu tương tác quan trọng khác nhau mà thông qua những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể định hình cách nhìn nhận và tiếp cận khách hàng sao cho đúng đắn, chuẩn xác. Vậy nên, chỉ cần một mảnh dữ liệu bị thiếu thôi cũng có thể dẫn tới hiệu quả không mong muốn. Profile Management
Thấu hiểu điều đó, Profile Management được phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung toàn bộ dữ liệu quý giá của khách hàng trên một màn hình duy nhất. Trước đó, hệ thống đã thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ online tới offline theo thời gian thực (Ví dụ: website, mobile app, wifi marketing,…) để tạo nên bức chân dung chi tiết nhất có thể, và doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn những thông tin họ muốn để hiển thị trên màn hình:
– Thông tin chung: CMND – Căn cước công dân, Kênh tiếp cận, Device ID, Email, Email có lịch sử gửi lỗi, Giấy tờ định danh, ID trên MXH, MST cá nhân, Nhóm Profiles, Profile ID, Profile ID trên hệ thống ngoài, Profile Owner, Số điện thoại.
– Nhân khẩu học: Dân tộc, Địa chỉ, Độ tuổi, Giới tính, Lĩnh vực công tác, Nghề nghiệp, Sinh nhật, Tỉnh thành, Trình độ học vấn, Tình trạng hôn nhân, Vùng miền.
– Hành vi tương tác: Giao dịch, Lấy voucher, Leads thu được từ quảng cáo, Mối quan hệ với Công ty, Sở thích, Sử dụng voucher, Tag hành vi, Tương tác qua Mạng xã hội, Tương tác trong Omni-Channel Journey.
– Thông tin Loyalty: Điểm tiêu dùng, Điểm xét hạng, Giá trị vòng đời khách hàng CLV, Hạng thẻ, Mã thẻ, Trạng thái thẻ.
– Khác: Điểm tích luỹ ghi nhận trên hệ thống ngoài, Nguồn ghi nhận thông tin, Nhà mạng, Sử dụng mobile app, Thiết bị, Thời gian bắt đầu ghi nhận thông tin, Thời gian bắt đầu ghi nhận thông tin trên hệ thống ngoài, Thời gian cập nhật thông tin.
– Nhóm tùy biến: trong nhóm tùy biến chứa các Trường tùy biến – là trường thông tin cho phép người dùng tự tạo, tự định nghĩa để lưu trữ dữ liệu khách hàng, trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều mô tả cho 1 Cơ Hội Bán, mà các trường thông tin có sẵn của Mobio không đáp ứng hết. Ví dụ: Chi phí License,…
Có thể thấy được là dữ liệu khách hàng không chỉ được tụ hội về một điểm duy nhất mà còn được sắp xếp theo các trường thông tin riêng biệt, mang tới một giao diện trực quan, khoa học và khả năng hiển thị đặc biệt linh hoạt theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Tích hợp Bộ lọc đa điều kiện
Dữ liệu khách hàng đã được hội tụ hết về một điểm, tuy nhiên trong trường hợp doanh nghiệp muốn lọc ra từ kho dữ liệu khổng lồ đó một nhóm khách hàng có những đặc điểm chung nhất định, thì phải làm như thế nào?
Bộ lọc đa điều kiện được tích hợp trên màn hình quản lý chính là để phục vụ cho trường hợp kể trên. Để lọc ra nhóm đối tượng cần tìm, doanh nghiệp cần thiết lập điều kiện lọc theo các trường thông tin có sẵn: Thông tin chung, Nhân khẩu học, Thông tin Loyalty, Hành vi tương tác,…
Ví dụ: Bộ phận Marketing muốn lọc ra những khách hàng ngành Giáo dục đã đăng ký xem demo sản phẩm thông qua Landing page, điều kiện thiết lập để lọc như sau:
– Chọn điều kiện đầu tiên là Nguồn ghi nhận thông tin, giá trị là Landing page
– Tiếp đó, bạn ấn Thêm điều kiện, chọn điều kiện thứ 2 là Lĩnh vực công tác, giá trị là Giáo dục.
Như vậy trên màn hình sẽ hiển thị ra số lượng profiles đáp ứng điều kiện là đang công tác trong ngành Giáo dục và đã điền thông tin trong Landing Page.
Bên cạnh những dữ liệu đầu vào được ghi nhận trên hệ thống, những thông tin được bổ sung dần trong quá trình tương tác, chăm sóc khách hàng cũng là đối tượng có thể lọc được.
Nối tiếp ví dụ ở trên, sau khi lọc ra được những profiles thuộc ngành Giáo dục và đã đăng ký demo trên Landing page, bộ phận Marketing đã tạo một journey trên Omni-channel Journey Builder để gửi email có gắn video demo cho tất cả các profiles trên. 2 ngày sau đó, bộ phận Marketing muốn gửi thêm email có nội dung liên quan đến sản phẩm cho những người đã mở email 1, họ thao tác như sau để tìm ra nhóm đối tượng đó:
– Chọn điều kiện là Tương tác trong Omni-channel Journey (thuộc Hành vi tương tác), sau đó lần lượt chọn các thuộc tính:
Trong đó:
– Master campaign: chọn Master Campaign chứa Journey bạn thiết lập.
– Journey: chọn Journey chứa nhóm đối tượng bạn muốn lọc.
– Trạng thái Journey: Đang diễn ra / Hoàn thành / Tạm dừng
– Tương tác được xét: Đã/Chưa nhận, Đã/chưa mở, Đã/chưa bấm link
– Kiểu tương tác:
- Trong bất kỳ lần nào Profiles bắt đầu Journey
- Trong lần gần nhất Profiles bắt đầu Journey
– Tương tác với thông điệp: Trong một Journey doanh nghiệp có thể thiết lập nhiều thông điệp, nếu bạn muốn lọc tương tác trên một thông điệp nhất định trong journey thì sẽ chọn cụ thể tại đây.
- Bất kỳ thông điệp nào
- Một thông điệp cụ thể
Quy mô dữ liệu càng đồ sộ thì bộ lọc càng phải chi tiết, vì chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới có thể lọc ra nhóm đối tượng phù hợp nhất phục vụ cho các mục đích khác nhau: tiếp thị quảng cáo, chăm sóc hậu mãi,…
Chế độ xem khách hàng duy nhất (Single Customer View)
Như đã đề cập ở trên, bối cảnh kinh doanh phức tạp cùng sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi người tiêu dùng đã tạo ra vô số điểm chạm mới trên hành trình khách hàng. Mỗi điểm chạm đó được coi là các cột mốc “tìm hiểu”, để đôi bên trò chuyện, chia sẻ thông tin với nhau. Điểm chạm càng nhiều, dữ liệu thu thập được càng dày, họ sẽ dựa vào đó để xác định xem đối phương có phù hợp để “hợp tác” lâu dài hay không. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn nỗ lực mang tới trải nghiệm tốt nhất cho người dùng tại từng điểm tiếp xúc để củng cố hảo cảm và niềm tin từ phía họ, đảm bảo họ luôn muốn “gặp lại” mình tại các điểm tiếp theo trong hành trình, thay vì dừng lại và tìm kiếm mối quan hệ hợp tác khác.
Tuy nhiên, để làm được điều trên, cần rất nhiều nỗ lực từ phía doanh nghiệp để mọi bộ phận, phòng ban đều có cái nhìn thống nhất, sâu sắc về khách hàng mà họ cùng tương tác. Có thể từ phía người tiêu dùng, trong quá trình giao tiếp với doanh nghiệp, họ chỉ biết: “À, tôi đang tương tác với thương hiệu A để hỏi về sản phẩm này” hay “Thương hiệu A đã phản hồi khiếu nại về kiện hàng bị lỗi của tôi”. Tức là mọi hành động từ phía doanh nghiệp đều xuất phát từ 1 cá thể duy nhất: “Thương hiệu A”. Thế nhưng trên thực tế, ở đầu doanh nghiệp, tùy vào mục đích mà việc trả lời, chăm sóc khách hàng sẽ do các bộ phận, phòng ban khác nhau phụ trách. Và dữ liệu tương tác đó sẽ nằm rải rác ở nhiều phần mềm khác nhau, ví dụ, bộ phận marketing tiếp cận khách hàng thông qua Email Platform, bộ phận sales tương tác qua CRM, cuộc gọi, bộ phận Chăm sóc khách hàng lại hỗ trợ, tư vấn trên mạng xã hội (Facebook, Zalo,…), website live chat,… Từ đó hình thành nên các góc nhìn rời rạc, không hoàn chỉnh về khách hàng, dẫn tới các cách hành xử khác nhau, không đồng nhất và có thể khiến khách hàng cảm thấy chán nản vì doanh nghiệp không hiểu mình.
Vậy làm thế nào để dù ở điểm chạm nào, do ai phụ trách tương tác thì đều có thể trò chuyện với khách hàng giống như đã tiếp xúc với họ ngay từ đầu, hiểu toàn bộ mong muốn từ trước đến nay của họ và tránh việc bắt khách hàng phải nhắc đi nhắc lại các vấn đề của mình?
Chế độ xem duy nhất khách hàng (Customer Single View) sẽ giải quyết bài toán nêu trên khi có thể tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan tới khách hàng, từ thông tin cơ bản cho đến tương tác của họ với doanh nghiệp, qua tất cả các phòng ban (Marketing, Sales, Service,…) về một màn hình hiển thị duy nhất.
Phía bên trái màn hình hiển thị là tên và thông tin cơ bản của profile. Đặc biệt, các trường thông tin về Consent Management cũng được cập nhật tại đây. Doanh nghiệp có thể trực tiếp nắm được khách hàng đồng ý/không đồng ý cho việc sử dụng dữ liệu nhằm mục đích gì và loại tên họ ra khỏi danh sách (nếu cần).
Chính giữa màn hình hiển thị sẽ là toàn bộ dữ liệu tương tác quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp.
– Events: Tại đây, doanh nghiệp sẽ nhìn thấy toàn bộ tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp theo thời gian gần nhất từ trên xuống dưới. Trong đó, tương tác từ phía doanh nghiệp sẽ cập nhật tại bên trái và tương tác từ phía khách hàng sẽ là bên phải.
– Task Management: Task Management là tính năng quản lý các đầu việc liên quan đến khách hàng mà chủ profile hoặc các nhân viên có nhiệm vụ chăm sóc/tương tác profile đó phải thực hiện theo. Các công việc sẽ được sắp xếp theo thời gian gần nhất từ trên xuống, tên đầu việc được ghi rõ ràng kèm người nhận nhiệm vụ, thời gian cần hoàn thành và mức độ ưu tiên.
– Ghi chú: Ghi chú là tất cả những thông tin, nội dung đáng chú ý về profile khách hàng này được lưu lại để bổ sung thông tin cho các bộ phận khác cùng nắm được.
– Lịch sử điểm: đây là mục lưu lại lịch sử điểm Loyalty của khách hàng, cho dù là bộ phận nào thì thông tin này cũng rất cần thiết. Thông qua dữ liệu Loyalty, bộ phận Marketing nắm được mức độ trung thành của khách hàng để cung cấp ưu đãi, thông điệp cho phù hợp, bộ phận sales và chăm sóc khách hàng có thể tìm cơ hội để cross sale và up sale.
– Lịch sử giao dịch: hiển thị lịch sử giao dịch của khách hàng đó với doanh nghiệp.
Phía bên phải màn hình là thông tin về Cơ Hội Bán và Ticket có gắn profile đang hiển thị.
Tóm lại, với Chế độ xem duy nhất này, mọi bộ phận, nhân viên liên quan đều có thể truy cập và thấy được mọi mảnh ghép liên quan tới khách hàng, tạo ra cái nhìn 360 độ chân thực nhất, từ đó tìm hướng tiếp cận cho phù hợp.
Hỗ trợ chia sẻ dữ liệu bằng cách xuất file profile
Phần mềm Mobio hỗ trợ doanh nghiệp xuất dữ liệu trên hệ thống thành file excel để phục vụ cho các mục đích chia sẻ dữ liệu ra bên ngoài. Doanh nghiệp thao tác lọc ra nhóm đối tượng họ cần, chọn các trường thông tin để xuất và chờ file được gửi về hòm thư.
Với những lợi ích ưu việt mà Profile Management mang lại, đây chắc chắn là tính năng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ lỡ. Để tìm hiểu thêm về Profile Management, doanh nghiệp có thể để lại thông tin để xem demo, hoặc gọi điện trực tiếp đến Hotline +84 90 343 9982 để lắng nghe tư vấn trực tiếp.
Với các khách hàng của Mobio, để tìm hiểu cách sử dụng tính năng này, doanh nghiệp có thể xem Hướng dẫn sử dụng tab CDP trên Help Center hoặc liên hệ với đội ngũ Customer Success của Mobio để được hướng dẫn chi tiết.
