Ticket là phiếu yêu cầu giúp ghi nhận khiếu nại khách hàng và hỗ trợ đội ngũ CSKH giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Đối với những doanh nghiệp đề cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trong và sau bán, Ticket là một công cụ không thể thiếu và cần được tận dụng tối đa nhằm tăng sự hài lòng khách hàng.
Ticket là gì?
Ticket là phiếu yêu cầu được đội ngũ CSKH ghi lại về khiếu nại, yêu cầu của khách hàng. Đây là công cụ nền tảng cho việc quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng theo một quy trình bài bản, chuyên nghiệp.
Giá trị mà ticket mang lại nằm trong 2 yếu tố chính:
Thứ nhất, trong doanh nghiệp lớn, hoặc trong một tập đoàn với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, yêu cầu và các vấn đề cần giải quyết cho khách hàng trở nên đa dạng và phức tạp. Khiếu nại từ khách hàng sẽ đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều phòng ban khác nhau. Với cách xử lý thông thường như dùng spreadsheet ghi lại thông tin, rồi thông báo qua email để phối hợp sẽ mất đến nhiều ngày làm việc và không tracking được tiến độ xử lý công việc chung. Lúc này, ticket sẽ đóng vai trò là tờ phiếu request được luân chuyển qua các phòng ban nghiệp vụ, ghi nhận vấn đề và theo dõi tiến độ giải quyết công việc của từng cá nhân liên quan, xuyên suốt quá trình xử lý cho đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn. Do đó, ticket giúp giảm tối đa thời gian giải quyết vấn đề và tăng hiệu suất chung của toàn team.
Thứ hai, mục tiêu cuối cùng của ticket là đảm bảo SLA của khách hàng. SLA (Service-level agreement) là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “chất lượng” mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, sự có sẵn, trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ cam kết với khách hàng các vấn đề về đổi trả hàng hóa, bảo hành sản phẩm sẽ được xử lý trong 24 giờ. Do đó, SLA doanh nghiệp cam kết với khách hàng là 24 giờ để giải quyết các vấn đề nêu trên. Nếu doanh nghiệp không thực hiện được SLA đã cam kết, doanh nghiệp rất dễ đánh mất niềm tin của khách hàng.
Để đảm bảo SLA, doanh nghiệp cần có một chu trình bài bản, đảm bảo từng bước được thực hiện trong đúng thời gian quy định. Đây chính là lí do cần đến ticket. Ticket đưa ra thời gian và tiến độ thực hiện cho từng phòng ban, giúp quản lý theo dõi và quản trị hiệu quả làm việc và các vấn đề phát sinh. Từ đó, đảm bảo SLA của doanh nghiệp, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm.
Tóm lại, ticket được sử dụng với những yêu cầu phức tạp của khách hàng, đòi hỏi sự phối kết hợp nhuần nhuyễn giữa các mắt xích trong doanh nghiệp. Sử dụng ticket giúp doanh nghiệp đảm bảo mức độ SLA, gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành khách hàng.
Hệ thống quản trị Ticket của Mobio – Mobio Ticket Management
Vốn là một doanh nghiệp đề cao trải nghiệm khách hàng và đi theo tư duy customer-centric, Mobio đã nghiên cứu và cho ra mắt công cụ Ticket Management. Đây là công cụ giúp cho yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau được hội tụ lại một nguồn, giúp cho việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và quản lý dễ dàng hơn.
Ticket Management thuộc Module Services của Mobio. Với kiến trúc Operation CDP, trong đó CDP là trung tâm quản trị dữ liệu cho các nghiệp vụ Marketing, Sales, Service, công cụ Ticket được kết nối trực tiếp với CDP. Mỗi khi có ticket xuất hiện, các thông tin sẽ được lưu trữ đầy đủ trong CDP, làm dày thêm dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp nhìn được tổng quan các vấn đề khách hàng và hiểu hơn về insights khách hàng.
Những tính năng nổi bật của Mobio Ticket Management
Thông tin hiển thị tùy chỉnh theo đặc thù của doanh nghiệp
Ticket là nơi quản lý các thông tin của khách hàng, nhằm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc tổng hợp thông tin và giải đáp các vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Vì vậy, Mobio cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin sẽ hiển thị trong ticket như: họ tên khách hàng, chức vụ, doanh nghiệp, trạng thái, mô tả khiếu nại…
Với vai trò admin, bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh các trường thông tin này phù hợp với các thông tin mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu.
Phân công Ticket tự động cho nhân viên
Ticket có thể được phân công tự động cho nhân viên theo yêu cầu của doanh nghiệp. Quản lý sẽ giữ vai trò thiết lập luật phân công tự động cho từng loại ticket, đảm bảo các nhân viên nhận được loại ticket đúng với chuyên môn giải quyết của mình.
Ví dụ: Doanh nghiệp có 3 loại mặt hàng là loại hàng cao cấp, loại thông thường và loại đang được giảm giá. Mỗi loại mặt hàng có đặc điểm và quy trình xử lý khiếu nại khác nhau và phải phân cho những nhân viên khác nhau để giải quyết. Hệ thống phân công tự động của Mobio giúp ticket phát sinh tương ứng với mỗi mặt hàng sẽ được chuyển về đúng cho nhân viên phù hợp để xử lý, giúp quy trình xử lý nhanh gọn và thuận tiện hơn.
Quy trình tự động hóa Ticket thông minh
Tự động hóa là tính năng giúp Ticket được xử lý nhanh chóng. Để tiết kiệm thời gian cho người dùng, Mobio có quy trình tự động hóa cho Ticket mỗi khi xử lý.
Ví dụ: Trong một tập đoàn với nhiều công ty con cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau cho cùng một khách hàng, việc giải quyết khiếu nại cho những vấn đề này có thể rất phức tạp. Khách hàng mua mặt hàng công ty A, sau đó được nhận ưu đãi dịch vụ của công ty B và công ty C. Do đó, khi có khiếu nại, vấn đề của khách hàng cần được tham gia xử lý bởi cả 3 công ty. Quy trình tự động hóa của Mobio giúp cắt giảm quy trình này đáng kể bằng cách kết nối các phòng ban, tự động chuyển tiếp ticket cho nhân viên phù hợp, tự động thông báo cho các đối tượng liên quan. Đảm bảo ticket được xử lý nhanh chóng, hiệu quả.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết lập tự động hóa cho ticket tùy theo quy trình riêng của mình. Việc tự động hóa quy trình này giúp cắt giảm tối đa thời gian xử lý vấn đề mà vẫn đảm bảo khiếu nại được giải quyết triệt để, đúng quy chuẩn.
Quản lý công việc ngay trên Ticket
Ticket của Mobio có thể tích hợp công việc với Google Calendar và Email. Mỗi khi có ticket phát sinh, nhân viên sẽ được nhận thông báo qua 2 nền tảng này, giúp nhân viên nhận được thông tin phát sinh nhanh nhất và xử lý kịp thời.
Trong quá trình xử lý ticket, nhân viên và quản lý có thể tag (gắn tên) những người khác vào ticket khi cần. Những người được tag sẽ nhận được thông báo qua Email, giúp nhân viên không bị lỡ thông tin.
Tạo Ticket linh hoạt từ nhiều kênh khác nhau
Trên Mobio, có nhiều cách để tạo ticket sao cho phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Nhân viên có thể tạo ticket ngay trong màn hình tương tác với khách hàng như: màn hình Chat Social, Tổng đài hoặc màn hình CRM – Sales. Như vậy, cả bộ phận CSKH, bộ phận Sales hay bộ phận Tổng đài cũng có thể log ticket một cách thuận tiện. Ticket cần xử lý sau đó sẽ được thông báo cho nhân viên phụ trách để hoàn thành.
Mỗi nhân viên CSKH chỉ có thể nhìn thấy những ticket mà họ chịu trách nhiệm xử lý. Quản lý có thể nhìn thấy toàn bộ các ticket, đồng thời thấy được hiệu suất xử lý ticket của nhân viên. Tính năng ticket trên Mobio có đến 9 dashboard báo cáo, cho thấy đầy đủ các chiều thông tin về vấn đề xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây là 1 trong các bộ báo cáo đầy đủ nhất của Module Services.
Case Study ứng dụng Ticket trong thực tế
Ngay từ khi hoàn thiện, Mobio đã đưa Ticket vào ứng dụng ngay trong nội bộ để quản lý các vấn đề phát sinh của khách hàng. Ticket được sử dụng bởi đội ngũ Customer Success và được quản lý khoa học, bài bản trên Mobio Platform như sau.
- Màn hình hiển thị Ticket toàn diện, có thể customized view theo nhu cầu của từng CS.
- Phân loại Ticket khoa học, dễ dàng tìm kiếm và giải quyết Ticket.
- Ticket được tích hợp với CDP, giúp nhìn được chân dung 360 độ khách hàng toàn diện.
- Giải quyết công việc nhanh chóng nhờ khả năng trao đổi thông tin trực tiếp trên hệ thống.
- Chế độ phân quyền giúp quản lý quyền xem của nhân viên. Phân quyền là 1 trong số các tính năng nổi trội của Mobio. Do đặc thù khách hàng thường là các doanh nghiệp và tập đoàn lớn với nhiều phòng ban và chức vụ, tính năng của Mobio rất mạnh về vấn đề quyền xem. Trong đó, phần mềm phân chia được cho CS Manager mới có quyền xem tổng các Ticket, các CS Executive chỉ có thể xem các Ticket mà mình được giao cho. Điều này giúp việc quản trị dễ dàng hơn và nhân viên chỉ cần quan tâm đến khối lượng công việc mà mình được giao.
- Manager có thể theo dõi và quản lý toàn diện tiến độ xử lý Ticket và tổng quan các vấn đề phát sinh thông qua hệ thống Dashboard chi tiết của Mobio.
Sau khi sử dụng công cụ, bộ phận CS Mobio đã ghi nhận những hiệu quả sau:
- Hiệu suất xử lý issue được cải thiện, ghi nhận issue theo thời gian thực.
- Nhận biết được các khách hàng hay phát sinh vấn đề để có kế hoạch chăm sóc chu đáo hơn hoặc đào tạo kĩ hơn.
- Số hóa được năng suất xử lý.
- Rà soát các vấn đề dễ dàng hơn.
- Toàn bộ lịch sử được lưu giữ trên hệ thống, tìm kiếm dễ dàng.
Ticket là công cụ không thể thiếu đối với bộ phận CSKH, bộ phận Quan hệ khách hàng và cả bộ phận Sales của doanh nghiệp. Công cụ có thể hỗ trợ quản trị toàn diện các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nâng cao trải nghiệm khách hàng với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Để tìm hiểu thêm về ứng dụng của Ticket, doanh nghiệp có thể để lại thông tin để nhận demo, hoặc gọi điện trực tiếp đến hotline để được tư vấn.
Với các khách hàng của Mobio, để tìm hiểu cách sử dụng tính năng này, doanh nghiệp có thể xem Hướng dẫn sử dụng Ticket tại Help Center hoặc liên hệ với đội ngũ Customer Success của Mobio để được hướng dẫn chi tiết.
