“Trên thương trường, ai nhanh hơn người đó là người chiến thắng”. Câu nói này càng được chứng thực rõ nét hơn khi trong nhu cầu Chuyển đổi số mạnh mẽ của doanh nghiệp, xu hướng Marketing Automation (Tự động hóa Marketing) đang dần được chú trọng ứng dụng như một trong những trợ thủ đắc lực cần phải có cho đội ngũ marketer.
Marketing Automation là việc ứng dụng các nền tảng công nghệ để tự động hóa các hoạt động marketing.
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp ứng dụng Marketing Automation để thực hiện các chiến dịch marketing, nhằm tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, và cắt giảm nguồn lực, chi phí, thời gian cho doanh nghiệp.
Marketing Automation mang lại rất nhiều lợi ích cho hoạt động marketing hiện nay. Tuy nhiên, có thể tóm gọn lại trong 2 lợi ích chính:
- Tăng mức độ phản hồi, tương tác với khách hàng, đặc biệt hữu hiệu với khối lượng khách hàng lớn từ nhiều kênh khác nhau, từ đó tối ưu khả năng chuyển đổi khách hàng.
- Tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp như cắt giảm thời gian cho đội ngũ marketing, giảm khối lượng công việc do có sự hỗ trợ từ công nghệ, từ đó giảm chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để tiếp thị tới khách hàng.
Marketing Automation không phải một loại hình mới trong marketing. Nhưng với xu hướng chuyển đổi số nhanh chóng hiện nay, Marketing Automation ngày càng được ứng dụng nhiều và được coi là một trong những kỹ năng bắt buộc phải có của marketer trong tương lai.
Công thức cho chiến dịch Marketing Automation bao gồm 4 yếu tố: đúng người, đúng nơi, đúng thông điệp, đúng thời điểm.
Với kinh nghiệm triển khai các chiến dịch marketing đa kênh, tự động cho nhiều ngân hàng và doanh nghiệp lớn, Mobio sẽ chia sẻ 6 bước quan trọng cho mọi chiến dịch Marketing Automation, giúp đảm bảo trọn vẹn 4 yếu tố vừa nêu trên.
1. Xác định mục tiêu chiến dịch
2. Phân tập khách hàng
3. Tạo nội dung thống nhất
4. Cá nhân hóa thông điệp
5. Thiết kế hành trình khách hàng
6. Đo đạc và phân tích hiệu quả chiến dịch
1. Xác định mục tiêu
Xác định mục tiêu là bước đầu tiên trong mọi chiến dịch.
Mục tiêu chính của Marketing Automation là chăm sóc khách hàng tiềm năng với thông điệp cá nhân hóa, chuyển đổi họ thành lead và từ lead thành khách hàng trung thành. Với mỗi chiến dịch, mục tiêu đó cần được xác định cụ thể hơn nhằm cụ thể hóa nhu cầu của doanh nghiệp.
Mục tiêu được xác định đúng sẽ giúp chiến dịch được triển khai hiệu quả hơn và marketer sẽ biết cần phải ưu tiên kênh nào, thông điệp nào, hành động mà doanh nghiệp muốn khách hàng thực hiện là gì.
Để xác định đúng mục tiêu, hãy đi theo mô hình SMART kinh điển: Specific (cụ thể) – Measurable (đo lường được) – Attainable (có thể thực hiện được) – Relevant (mang lại lợi ích cho doanh nghiệp) – Timebound (có thời gian cụ thể).
Mục tiêu của marketing rất đa dạng, từ việc gia tăng traffic cho website đến tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng. Do đó, trước tiên cần xác định mục tiêu lớn là gì, sau đó đưa ra các KPIs cụ thể. Ví dụ như sau:
- Lead generation: Có 500 người đăng ký webinar trên landing page trong tháng.
- Newsletter growth: 3000 người đăng ký mới cho email newsletter trong Q1.
- Website metrics: Giảm bounces rate từ 20% xuống 15% trong tháng cuối năm.
2. Phân tập khách hàng
Sau khi xác định mục tiêu sẽ tới xác định và phân tập khách hàng.
Từng khách hàng sẽ có nhu cầu và vấn đề riêng, đòi hỏi cách tiếp cận và giải quyết khác nhau. Do đó, để chiến dịch hiệu quả, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có thể đưa ra giải pháp cho từng nhóm.
Phân tập khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố sau:
- Nhân khẩu học: độ tuổi, vị trí địa lý, giới tính…
- Kênh tiếp cận: website, mạng xã hội, email, điện thoại…
- Hành vi tương tác: tương tác trên mạng xã hội, tương tác trên website, đăng ký newsletter, để lại SĐT…
- Hành vi loyalty: tổng số điểm tích lũy, thứ hạng thẻ, số lần redeem voucher…
- Lịch sử giao dịch: thời gian mua hàng, tần suất mua hàng, khối lượng giao dịch…
Việc phân tập khách hàng sẽ giúp marketer lên chiến dịch hiệu quả hơn. Lúc này, marketer biết rằng khách hàng mục tiêu của họ có mặt ở nơi nào, kênh nào, họ có xu hướng bị hấp dẫn bởi thông tin như thế nào, cách tiếp cận nào phù hợp nhất để chuyển đổi khách hàng.
Ví dụ: Starbucks khi triển khai email automation cho chiến dịch onboarding, họ phân loại ra 2 tập khách hàng như sau:
- Những khách hàng để lại email để nhận newsletter của Starbucks
- Những khách hàng là thành viên của chương trình My Starbucks Rewards
Mỗi tập khách hàng này lại nhận được kiểu email khác nhau phù hợp với vị thế và nhu cầu của họ. Với tập khách hàng để lại email cho newsletter, email được gửi đến chỉ có những thông tin chung, chủ yếu nhằm mục đích để họ biết là họ có trong danh sách nhận newsletter.
Với tập khách hàng đăng ký My Starbucks Rewards, email được gửi đến ghi chi tiết hơn về chính sách điểm thưởng và được cá nhân hóa hơn, chỉ rõ khách hàng đang ở hạng mục nào và làm thế nào để tích lũy thêm điểm.
3. Tạo nội dung thống nhất
Tạo nội dung hay để kích thích khách hàng là điều không cần bàn cãi. Tuy nhiên, thế nào là nội dung hay lại là một câu hỏi lớn rất khó trả lời.
Thay vì đó, doanh nghiệp trước hết hãy tập trung vào chuẩn hóa các yếu tố khác trong việc làm nội dung cho chiến dịch. Những yếu tố đó bao gồm:
- Thống nhất nội dung trên các nền tảng khác nhau: thống nhất nội dung nhằm giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và không bị bối rối khi nhận các loại thông điệp khác nhau, dẫn đến việc không biết nên thực hiện hành động gì.
- Thể hiện rõ cho khách hàng thấy mục đích của doanh nghiệp là gì: có thể là đăng ký email, để lại SĐT liên hệ, đăng ký giải pháp, nhận voucher khuyến mãi,… Dù là mục tiêu gì, doanh nghiệp nên thể hiện rõ cho khách hàng thấy được điều mình muốn khách hàng thực hiện (CTA). Nhờ vậy khách hàng sẽ dễ dàng đưa quyết định hơn.
- Thiết thực và gần gũi với khách hàng: content không nên cầu kỳ, ẩn ý, gây khó hiểu cho khách hàng. Content phù hợp là content thiết thực và gần gũi với khách hàng, có thể tạo sự kết nối với khách hàng, mang lại thông tin hữu ích cho khách hàng. Một số loại content kinh điển có thể để đến như: cung cấp thông tin, pro tips, lời mời tham gia sự kiện, offer discount code, voucher…
4. Cá nhân hóa thông điệp
Cá nhân hóa là câu chuyện người ta vẫn nói tới rất nhiều thời gian gần đây. Tuy nhiên cần cá nhân hóa khách hàng như thế nào để tăng tương tác khách hàng hiệu quả?
Khả năng cá nhân hóa của doanh nghiệp sẽ dựa vào dữ liệu mà khách hàng thu thập được. Dữ liệu càng dày và chi tiết, khả năng cá nhân hóa càng tăng.
Giống như smartphone và mạng xã hội, Marketing Automation và cá nhân hóa sinh ra để dành cho nhau. Tự động hóa giúp doanh nghiệp có thể gửi thông điệp tới một lượng lớn khách hàng, ghi nhận hành động của họ và chạy tiếp các kịch bản dựa theo hành động của khách hàng đó. Cá nhân hóa giúp các thông điệp đó được truyền tải đầy đủ hơn, giúp gia tăng tương tác khách hàng.
Có những thương hiệu đẩy tính cá nhân hóa trong thông điệp lên rất cao. Ví dụ điển hình là Spotify. Để khuyến khích khách hàng đăng ký và gia hạn gói Premium, Spotify rất tích cực tận dụng khả năng cá nhân hóa bằng dữ liệu thu thập được của người dùng. Trong các email gửi tới tệp khách hàng tiềm năng, Spotify thường lúc đính kèm playlist mà người dùng hay nghe, những bài hát hợp với sở thích người dùng (workout song, meditation…), hoặc những bài hát đang thịnh hành tại đất nước người dùng… Do đề cao tính cá nhân hóa và tận dụng dữ liệu triệt để, tỉ lệ chuyển đổi của Spotify trong năm 2019 lên đến 46%, cao hơn hẳn các đối thủ cùng ngành (nguồn).
Những cách cá nhân hóa mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong thông điệp: cá nhân hóa tên, danh xưng của khách hàng ngay từ tiêu đề thông điệp, cá nhân hóa nội dung thông điệp dựa theo nhu cầu và sở thích của khách hàng, cá nhân hóa các thông tin của khách hàng như số tiền họ đã chi tiêu, số điểm cần tích lũy, điểm loyalty của khách hàng.
5. Thiết kế hành trình khách hàng bằng kịch bản chiến dịch
Mọi trải nghiệm khách hàng đang có và sẽ có với doanh nghiệp sẽ tạo nên một điều gọi là: hành trình khách hàng. Với Marketing Automation, doanh nghiệp có thể điều hướng kịch bản chiến dịch dựa trên dữ liệu, truyền tải thông điệp và nội dung cho từng tập khách hàng thông qua các kênh khác nhau.
Để thiết kế hành trình khách hàng hiệu quả, marketer cần phác ra toàn bộ quá trình ra quyết định của khách hàng. Sau đó vạch ra những điểm chạm mà doanh nghiệp có thể tác động tới khách hàng. Tiếp tục tạo nội dung và thông điệp để tác động khách hàng ngay tại thời điểm đó.
Để tối ưu các thông điệp, doanh nghiệp sử dụng A/B testing để thử nghiệm giữa các lựa chọn khác nhau để xem cái nào phù hợp hơn với khách hàng. A/B testing trên mọi kênh, từ tiêu đề email, đến lời nhắn trên popup, push notifications, tin nhắn SMS… Liên tục kiểm thử cho đến khi tìm ra kiểu nội dung phù hợp nhất.
Các bước lên kịch bản chiến dịch cụ thể như sau:
- Bước 1: Tùy vào mục đích và tập khách hàng, xác định các kênh tiếp cận. Doanh nghiệp nên tận dụng tiếp cận đa kênh (Omnichannel) để tối ưu hóa khả năng tương tác với khách hàng. Ví dụ với chiến dịch phát code giảm giá vào dịp sale cuối năm với mục tiêu tỉ lệ redeem code là 30%. Kênh tiếp cận khách hàng phù hợp là SMS. Tuy nhiên nếu tỉ lệ redeem qua SMS chưa đạt được mục tiêu thì cần tận dụng các kênh khác như Zalo OA, ZNS, Push Notifications và cả Email nhằm đa dạng hóa các nguồn tiếp cận khách hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- Bước 2: Đối với mỗi hành vi khách hàng, hãy nghĩ ra hành động đáp lại tương ứng để đảm bảo không bỏ lỡ các cơ hội kết nối với khách hàng. Một số câu hỏi cần trả lời: Nếu khách hàng không tương tác hoặc mở thông điệp thì làm thế nào? Nếu khách hàng đã mở nhưng không nhấn link thì làm thế nào? Nếu khách hàng thực hiện đến bước cuối cùng nhưng không chốt đơn mua hàng mà rời đi ngay bước cuối thì làm thế nào?
- Bước 3: Sau khi lên kế hoạch, sử dụng công cụ Marketing Automation để vẽ kịch bản. Công cụ Marketing Automation nào cũng sẽ giúp marketer kết nối các kênh và vẽ kịch bản. Marketer nên chọn ra loại công cụ phù hợp nhất thuận tiện cho các chiến dịch của doanh nghiệp.
- Bước 4: Rà soát lại toàn bộ kịch bản và kích hoạt chiến dịch. Đảm bảo thời gian kết thúc chiến dịch phù hợp với mục tiêu đề ra.
- Bước 5: Sau khi kích hoạt, marketer sẽ cần phải tiếp tục theo dõi chiến dịch để đánh giá hiệu quả. Đặc biệt, đối với những chiến dịch để hứng lead và chuyển tiếp cho sales, marketer cần đo lường lead để lọc ra MQL/SQL thông qua cơ chế lead scoring, từ đó chuyển tiếp cho sales để giúp chốt đơn thành công.
Ví dụ, doanh nghiệp muốn hành trình khách hàng sẽ xảy ra như sau:
- Khách hàng nhìn thấy quảng cáo trên Instagram, click vào quảng cáo và nhìn thấy hiện lên trang landing page về webinar.
- Khách hàng đăng ký email để tham dự webinar và nhận được email thông báo đăng ký thành công.
- Sau đó cứ cách vài ngày, khách hàng lại nhận được email nhắc nhở tham dự webinar. Những khách hàng không mở email thì sẽ nhận được tin nhắn SMS nhắc nhở về sự kiện kèm link tham gia.
- Sau khi webinar diễn ra, sales gọi điện để tư vấn và chốt đơn khách hàng bởi khách hàng lúc này đã được coi là “warm lead” do đã đi qua toàn bộ phễu marketing chiến dịch.
- Những khách hàng chưa đi hết phễu marketing sẽ được lưu tập lại để re-marketing và nuôi dưỡng tiếp.
Khi đó, workflow sẽ trông như sau:
Sau khi hình dung ra toàn bộ hành trình khách hàng như vừa nêu, việc vẽ kịch bản chiến dịch trong phần mềm sẽ diễn ra rất nhanh chóng. Chưa tốn tới 10 phút, một kịch bản marketing tự động đã được hoàn thiện như trên.
Sử dụng công cụ Marketing Automation để tự động hóa những bước này. Sau đó, theo dõi tiến trình của chiến dịch để xem mức độ hiệu quả của workflow liệu có đạt được mục tiêu không.
6. Đo đạc và phân tích hiệu quả chiến dịch
Sau khi hoàn thành chiến dịch, marketer cần trả lời những câu hỏi như: Đã thu hút được bao nhiêu lead đầu vào từ chiến dịch? Bao nhiêu lead có thể chuyển tiếp sang cho sales? Tỉ lệ chuyển đổi trong chiến dịch là bao nhiêu? Chiến dịch này đã ảnh hưởng đến ROI như thế nào? Từ kết quả chiến dịch, có thể cải thiện quy trình như thế nào?
Những công cụ giúp ích cho bước này:
✓ A/B testing
✓ Dashboard tổng quan
✓ Báo cáo chi tiết và báo cáo KPIs
Một trong những thế mạnh lớn nhất của digital marketing là marketer có thể quan sát kết quả chiến dịch trong thời gian thực. Dữ liệu được đẩy về và xử lý trong thời gian thực, do đó marketer có thể quan sát hiệu suất chiến dịch ngay lúc đó. Marketer có thể thấy được bao nhiêu người đã mở email, bao nhiêu người nhìn thấy thông điệp, bao nhiêu người click vào các đường link trong thông điệp. Từ đó biết ngay được tỉ lệ CR, CTR của chiến dịch và xác định được hiệu quả chiến dịch có đạt được mục tiêu đề ra ban đầu hay không.
Sử dụng A/B testing để launch những version khác nhau của landing page, popup và email. Sau đó, bằng cách phân tích dữ liệu trong dashboard, marketer có thể đưa ra kết luận và phân tích dựa vào việc so sánh kết quả và chọn ra version hiệu quả nhất.
Một số chỉ số mà marketer nên quan tâm:
✓ Số session: Tổng số visitors (New & Returning)
✓ Tỉ lệ mở (Open rate): Có bao nhiêu người mở thông điệp của bạn trên tổng số những người được gửi
✓ Tỉ lệ bấm link (Click Through Rate): có bao nhiêu người bấm link trên tổng số người mở email
✓ Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): tổng số lượt chuyển đổi (để lại thông tin cá nhân, mua hàng, contact sales…)
✓ Số lượng lead tổng thể và trong từng giai đoạn của phễu chuyển đổi.
Từ các chỉ số và báo cáo sau chiến dịch, marketer có thể nhìn được hiệu quả chiến dịch và cải thiện hiệu suất về sau. Liên tục đo đạc, tối ưu các thông điệp, tận dụng các kênh tiếp cận, phân tập và cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng để đảm bảo hiệu suất tốt nhất cho Marketing Automation.
Kết luận
Marketing Automation là giải pháp cho nhiều thách thức khác nhau của doanh nghiệp. Không chỉ giúp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng, hình thức này còn cung cấp cho doanh nghiệp các data-driven insights hữu ích trong việc thấu hiểu khách hàng và nâng cao ROI trong chiến lược marketing tổng thể.
Một chiến dịch Marketing Automation hiệu quả cần đảm bảo nhiều yếu tố. Tuy nhiên, nắm chắc 6 bước trên sẽ là tiền đề vững chắc để có một chiến dịch trơn tru, tối ưu hành trình khách hàng, giảm thiểu thời gian cho toàn team và nguồn lực của công ty.
Có rất nhiều công cụ khác nhau trên thị trường để triển khai Marketing Automation. Chọn đúng công cụ phù hợp với nhu cầu và quy mô chiến dịch mới mang lại hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Khi tìm chọn chọn công cụ làm Marketing Automation, đây là danh sách những kênh nên được tự động hóa:
- Email Marketing
- Tin nhắn SMS
- Tin nhắn Mạng xã hội (Zalo, Messenger…)
- Push Notifications
- Website Popup
- Retention & Loyalty
- Marketing Analytics
Công cụ Marketing Automation của Mobio không chỉ tự động từng công cụ như trên, mà còn kết nối các kênh trên để tạo ra một trải nghiệm xuyên suốt, đồng nhất cho khách hàng. Mobio Platform chuyên triển khai cho các doanh nghiệp vừa và lớn với hàng trăm nghìn đến hàng triệu profile khách hàng cần xử lý.
Để tìm hiểu về giải pháp của Mobio, doanh nghiệp vui lòng điền thông tin vào đây. Hoặc gọi số hotline +84 90 343 9982 để được tư vấn sớm nhất.
