Chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng, cùng với mục tiêu tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng trên kênh số là hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số như email, tin nhắn, ứng dụng di động, trang web, chat online, mạng xã hội, chatbot, v.v. Đây là một phương thức tiếp cận tiện lợi và nhanh chóng, giúp khách hàng có thể liên hệ và được hỗ trợ bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu. Chăm sóc khách hàng trên kênh số cũng cho phép doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc được khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng và chi phí thấp hơn so với các kênh chăm sóc khách hàng truyền thống như điện thoại, email hoặc trao đổi tại quầy.
Để chăm sóc khách hàng tốt cần đảm bảo 4 yếu tố sau:
- Thứ nhất, luôn giữ sự chủ động: Doanh nghiệp cần liên tục chủ động cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng, kết hợp cá nhân hóa nội dung thông tin cung cấp theo lịch sử giao dịch hoặc sự quan tâm của khách hàng. Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và gợi ý các giải pháp phù hợp cho họ;
- Thứ hai, phản hồi nhanh chóng: Khách hàng rất thiếu kiên nhẫn và thường đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ trên thời gian doanh nghiệp hồi đáp các yêu cầu của họ. Do đó, thời gian phản hồi đóng vai trò tối quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Ngay cả khi doanh nghiệp chưa đưa ra được phương án tối ưu để giải quyết vấn đề của khách hàng, việc phản hồi ngay lập tức và cập nhật thông tin liên tục sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn với dịch vụ;
- Thứ ba, các thông tin cung cấp cần chính xác: Quá nhiều lựa chọn sẽ làm cho khách hàng rối loạn. Họ chỉ cần lựa chọn phù hợp nhất. Để có thể tư vấn chính xác nhất thì người tư vấn trước hết phải hiểu tường tận sản phẩm của mình, sau đó hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Để hiểu được khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần có đầy đủ thông tin của khách hàng, họ là ai và vấn đề họ gặp phải làm gì. Sẽ rất khó thực hiện được điều này nếu dữ liệu của doanh nghiệp bị phân mảnh và rời rạc trên các kênh khác nhau;
- Thứ tư, luôn giữ sự tôn trọng: Cho khách hàng thời gian và cơ hội để cân nhắc, so sánh các lựa chọn mà không bị thúc ép, gây áp lực. Bảo mật thông tin khách hàng và tôn trọng quyền riêng tư của họ bằng cách không spam, không gửi các nội dung không phù hợp và để khách hàng có quyền từ chối nhận thông tin khi không có nhu cầu.
Để đảm bảo những yếu tố trên, doanh nghiệp sẽ cần một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhưng vẫn thấu cảm với khách hàng, và một quy trình chăm sóc sau bán bài bản. Nhưng vậy vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp sẽ cần sự trợ giúp từ công nghệ và tự động hóa. Các công cụ của Digital Marketing có nhiều lợi thế trong việc giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên các kênh số chủ động hơn, nhanh chóng hơn và chính xác hơn.
Dưới đây là 5 công cụ số đắc lực trong việc chăm sóc khách hàng trên các kênh số mà bất cứ doanh nghiệp đi theo hướng customer-centric nào cũng cần phải trang bị.
1. Email & SMS Marketing
Sử dụng email và tin nhắn SMS trong quá trình tương tác với khách hàng mang lại nhiều lợi ích như giúp nhắc nhở khách hàng tham gia các sự kiện của doanh nghiệp, gửi lời cảm ơn đến khách hàng và đề nghị họ góp ý để cải tiến chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc thông báo cho khách hàng về các cơ hội, sự kiện hay ưu đãi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng. Cuối cùng, hệ thống email và SMS còn giúp cho doanh nghiệp có thể cập nhật tiến độ xử lý khiếu nại và cho khách hàng biết tình trạng vấn đề của họ đang đến bước nào.
Hệ thống email và SMS đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một nơi giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với hệ thống này, doanh nghiệp có thể phản hồi ngay khi khách hàng để lại địa chỉ email để nhận thông tin tư vấn. Căn cứ vào phản hồi của khách hàng đối với từng email, hệ thống Email Marketing có thể quyết định nội dung email sẽ gửi tiếp sau.
Doanh nghiệp cũng có thể phân tập khách hàng dựa trên tương tác và hành vi của họ, từ đó cung cấp chính xác thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu. Với những tính năng và lợi ích của mình, hệ thống email và SMS trở thành công cụ không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
2. Công cụ tương tác trực tuyến
Công cụ chat và tương tác trực tiếp với khách hàng là công cụ “must-have” trong thời đại 4.0 ngày nay. Khách hàng giờ đây có nhu cầu tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, được tư vấn, hỏi đáp và hỗ trợ ngay lập tức.
Thực tế, mỗi doanh nghiệp không chỉ có một kênh mà rất nhiều kênh để tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác nhau: gọi điện với khách hàng qua Tổng đài, trả lời tin nhắn qua Fan Page Facebook, tư vấn trực tiếp ngay trên Web Live Chat trên website, hoặc chat box trên các trang thương mại điện tử.
Đồng thời, các nhân viên CSKH cũng cần có những ứng dụng chat trực tuyến như Zalo, LINE, có thể kết nối dễ dàng với khách hàng qua SĐT, kết hợp gọi điện, gửi file trực tiếp.
Công cụ để tương tác khách hàng không còn xa lạ với doanh nghiệp, tuy nhiên, bài toán hiện nay doanh nghiệp cần đối mặt là làm thế nào để phản hồi khách hàng nhanh chóng nhất và không bị bỏ lỡ các thông tin mà khách hàng đưa ra. Đây là công việc kiểm soát đội ngũ CSKH, đồng thời cũng là bài toán về việc lưu trữ thông tin dữ liệu dưới nhiều định dạng khác nhau.
Do đó, nếu doanh nghiệp có hệ thống với khả năng lưu lại các nội dung đã trao đổi với khách hàng thì đó là một ưu thế lớn, hỗ trợ cho cả nhân viên và khách hàng trong việc kiểm tra lại xem có thông tin nào bị bỏ sót chưa được đáp ứng hoặc đã có sự thay đổi không.
3. Hệ thống quản trị dữ liệu, hệ thống automation
Với các doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn, việc có một nền tảng quản trị dữ liệu là điều cần thiết.
Các hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (như CRM hoặc CDP) cho phép doanh nghiệp biết được lịch sử giao tiếp và thông tin cá nhân của từng khách hàng, từ đó biết được nhu cầu, thói quen, các khiếu nại khách hàng nếu có, các rào cản trong quá trình ra quyết định.
Các hệ thống CRM hoặc CDP kết hợp với các công cụ tự động hóa như Marketing Automation, giúp hỗ trợ tối đa việc cung cấp thông tin khách hàng, nhắc nhở nhân viên kinh doanh liên hệ với từng khách hàng trong phạm vi thời gian quy định để các mối liên hệ mới không bị bỏ quên. Đồng thời hệ thống cũng chỉ ra được nhân viên hay bộ phận nào chăm sóc khách hàng tốt, có tỉ lệ chuyển đổi cao.
4. Survey
Survey giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi trực tiếp về nhu cầu, mong muốn và cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Từ đó, các công ty có thể nắm bắt được các vấn đề tồn đọng, cải thiện sản phẩm dịch vụ, và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa thực sự coi trọng survey bởi cho rằng khách hàng sẽ ít khi dành thời gian viết đánh giá. Tuy nhiên, có một sự thật rằng, nếu trải nghiệm tốt thì đúng là khách hàng sẽ ít khi để lại đánh giá. Nhưng nếu trải nghiệm tệ thì gần như chắc chắn họ sẽ để lại phản hồi và phản hồi rất chi tiết. Đây sẽ là dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Survey là công cụ phù hợp với việc chăm sóc khách hàng trên kênh số bởi doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi survey cho khách sau khi họ, tiện lợi hơn so với survey trực tiếp điền tại quầy. Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập một hệ thống để gửi survey tự động cho khách hàng sau khi họ thực hiện giao dịch, kèm theo một loại ưu đãi cho lần tiếp theo nếu họ để lại phản hồi.
5. Ticket
Những doanh nghiệp đề cao CSKH sẽ không xa lạ gì với công cụ này. Ticket là phiếu yêu cầu được đội ngũ CSKH ghi lại về khiếu nại, yêu cầu của khách hàng. Đây là công cụ nền tảng cho việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Ticket mang lại 2 giá trị cho doanh nghiệp. Thứ nhất, công cụ này giúp giảm thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của các phòng ban. Thứ hai, ticket đảm bảo SLA của doanh nghiệp, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
Ticket rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng như thế nào? >>
Ticket đặc biệt phù hợp cho quản trị chăm sóc khách hàng trên kênh số. Khi một khách hàng có khiếu nại và phản hồi với đội ngũ chăm sóc khách hàng, một ticket sẽ được ghi lại với đầy đủ thông tin khiếu nại, sau đó được luân chuyển sang các phòng ban liên quan để giải quyết.
Ticket đó sẽ được lưu trữ cùng với hồ sơ khách hàng. Nếu phát sinh vấn đề tương tự, nhân viên CSKH có thể nhận biết được ngay và giải quyết nhanh chóng. Đồng thời, ticket cũng giúp các nhân viên mới không bị bỏ lỡ thông tin khi nhận bàn giao lại công việc từ người trước.
Kết hợp các công cụ để giải quyết “nỗi đau” của doanh nghiệp
Khách hàng không chỉ tương tác với doanh nghiệp trên một kênh duy nhất. Và doanh nghiệp cũng không nên chỉ sử dụng một kênh để tương tác và phản hồi khách hàng. Việc kết hợp đa kênh, đa công cụ là cần thiết để tạo một trải nghiệm chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Kết hợp các công cụ là như thế nào? Ví dụ, sử dụng phần mềm quản lý ticket để theo dõi và giải quyết các khiếu nại khách hàng, kết hợp với phần mềm hỗ trợ chat trực tuyến hoặc hỗ trợ điện thoại để trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng, sử dụng survey để ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng, và lưu trữ lại tất cả thông tin trên một hệ thống chung là CRM hoặc CDP.
Nếu doanh nghiệp có đầy đủ các công cụ như chat box, ticket, survey, nhưng lại không có một hệ thống CDP / CRM thì thông tin của khách hàng sẽ không được lưu trữ. Điều này gây mất thời gian cho nhân viên xử lý, đồng thời ảnh hưởng rất tệ đến trải nghiệm của khách hàng khi phải nhắc lại nhiều lần về nhu cầu của mình.
Có thể thấy, mỗi công cụ lại có những tính năng và giải pháp khác nhau để giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi kết hợp đa dạng các công cụ, doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân viên do gia tăng tính tự động hóa trong công việc và tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Một nền tảng với đầy đủ các công cụ chăm sóc khách hàng số
Mobio Platform là nền tảng với đầy đủ các công cụ chăm sóc khách hàng, từ hệ thống email marketing, trò chuyện trực tuyến, tổng đài, phiếu khảo sát, ticket và cả hệ thống lưu trữ dữ liệu CDP.
Mobio giúp doanh nghiệp lưu trữ được toàn bộ các thông tin về khách hàng, từ thông tin cá nhân, nhân khẩu học, hành vi tương tác, lịch sử mua hàng, số lượng voucher sử dụng, cho đến các đoạn chat, ghi âm cuộc gọi, lịch sử khiếu nại… giúp doanh nghiệp có một cái nhìn toàn diện và chi tiết về khách hàng.
Người dùng có thể dễ dàng kết hợp các công cụ để sử dụng trên cùng một nền tảng, tiết kiệm thời gian, lưu trữ thông tin khách hàng đa dạng, phối hợp với các phòng ban khác dễ dàng hơn. Đặc biệt đội ngũ quản lý có thể theo dõi tổng thể hoạt động chăm sóc khách hàng, hiệu suất của đội ngũ và xem báo cáo đối với từng hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra doanh nghiệp có thể cân nhắc một cố công cụ riêng biệt phục vụ cho từng loại nghiệp vụ khác nhau như sau.
- Công cụ gửi Email Automation
- Công cụ gửi SMS
- Công cụ chat online
- Công cụ gửi Survey
- Công cụ quản lý Ticket
Tuy nhiên, việc sử dụng các công cụ riêng rẽ có một bất lợi là thông tin và dữ liệu khách hàng dễ bị phân mảnh, rời rạc. Doanh nghiệp vẫn cần một hệ thống quản trị dữ liệu chung, có khả năng tích hợp với các công cụ khác, đồng thời hợp nhất thông tin khách hàng để tạo thành một hồ sơ duy nhất. Do đó, để phát triển theo hướng dài hạn, doanh nghiệp cần đầu tư một hệ thống quản lý dữ liệu, cũng như cần phải làm sạch (Data Cleaning) và quản trị dữ liệu theo tiêu chuẩn (Data Governance).
Để tìm hiểu về quản trị dữ liệu hiệu quả và nâng cao khả năng phối hợp nghiệp vụ, doanh nghiệp vui lòng liên hệ đội ngũ Mobio tại đây hoặc gọi vào hotline +84 90 343 9982 để nhận được phản hồi sớm nhất.
