Khách hàng tiềm năng chính là nguồn tài nguyên quý giá của doanh nghiệp, tuy nhiên, nếu không được “khai thác” bởi đúng người và theo cách hợp lý, tài nguyên ấy sẽ trở nên mất giá trị và bị lãng phí một cách đáng tiếc. Vậy làm thế nào để đưa khách hàng tiềm năng tới đúng người phụ trách phù hợp? Đây là lúc tính năng Oppty Routing (Phân công xử lý Cơ hội bán) của Mobio CDP phát huy tác dụng.
Oppty Routing (Phân công xử lý Cơ hội bán) là gì?
Sau khi ghi nhận thông tin khách hàng tiềm năng (Lead) trên hệ thống, nhân viên bán hàng cần phải theo dõi và chăm sóc khách hàng đó để có thể thành công bán hàng cho họ. Quá trình tiếp cận và “bám đuổi” này được gọi là xử lý Cơ hội bán. Và khi một giao dịch được hoàn thành, Cơ hội bán đó sẽ chính thức được coi là một Đơn hàng.
Oppty Routing (Phân công xử lý Cơ hội bán) là hành động chuyển tiếp hoặc phân phối các khách hàng tiềm năng (Lead) đến nhân viên kinh doanh (Sales) phù hợp trong doanh nghiệp.
Tại sao điều này lại quan trọng?
Hãy hiểu thế này, mỗi một khách hàng tiềm năng sẽ có những vấn đề và mong muốn riêng biệt. Tương tự, các nhân viên sales của bạn cũng sẽ có kinh nghiệm, kỹ năng và trình độ hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ khác nhau. Nếu bạn phân chia Cơ hội bán một cách bừa bãi, sẽ ra sao nếu một Cơ hội bán với giá trị cực lớn lại do một nhân viên chỉ có 8 tháng kinh nghiệm phụ trách? Khả năng thất bại là rất cao. Nhưng nếu bạn đưa Cơ hội bán đó cho một nhân viên đã có nhiều năm kinh nghiệm, họ hiểu sản phẩm sâu sắc và biết cách để bán chúng, rất nhiều Cơ hội bán lớn do họ phụ trách đã thành công, có lẽ kết quả đã khác, và doanh số đem về sẽ hứa hẹn hơn rất nhiều.
Vậy nên, việc kết nối các khách hàng tiềm năng tới nhân viên bán hàng phù hợp chính là yếu tố then chốt mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được điều này, nhưng cách thực hiện vẫn còn sơ khai: họ phân chia thủ công lead đến bộ phận kinh doanh. Hình thức này đặc biệt cồng kềnh và tốn thời gian nếu công ty kinh doanh nhiều sản phẩm/dịch vụ và sở hữu đội ngũ bán hàng đồ sộ với trình độ, kinh nghiệm khác nhau. Chưa kể, nếu phân công bị chậm hoặc không phù hợp, sẽ dẫn đến những rủi ro như đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng trước, khách hàng bỏ đi khi không được chăm sóc kịp thời,…
Thấu hiểu “nỗi đau” này, Mobio đưa ra Giải pháp tự động phân công xử lý Cơ hội bán – Oppty Routing (Thuộc Operation CDP) và cơ chế quản lý đội ngũ nhân viên theo Team.
Oppty Routing giúp phân phối Cơ hội bán tự động tới các nhân viên kinh doanh phù hợp và đúng với nghiệp vụ của họ, hướng tới mục tiêu giải quyết mong muốn của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất.
Phân công xử lý Cơ hội bán hiệu quả, thông minh với Oppty Routing
Cùng khám phá các tính năng nổi bật của Oppty Routing:
Luật phân công dựa trên quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng (Sales Pipeline) là trình tự các bước mà nhân viên bán hàng cần phải thực hiện khi bán hàng cho khách, thường được thiết kế theo hành trình khách hàng tiềm năng, từ lần đầu liên hệ cho đến khi hoàn thành giao dịch. Một doanh nghiệp có thể có nhiều quy trình bán hàng nếu kinh doanh nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau.
Khi có một Cơ hội bán (CHB) phát sinh, để phân bổ một cách minh bạch, nhanh chóng và chính xác nhất cho nhân viên phù hợp, doanh nghiệp cấu hình Luật phân công dựa trên quy trình bán hàng. Cách thực hiện như sau:
– Doanh nghiệp chọn Quy trình bán hàng mà mình muốn cấu hình Luật phân công.
– Cấu hình Luật phân công xử lý Cơ hội bán linh hoạt, thuận tiện bằng cách Kéo – Thả các khối tạo thành luật hoàn chỉnh.
Luật phân công Cơ hội bán trong quy trình
• Kiểm tra điều kiện
Để tìm ra nhân viên phụ trách Cơ hội bán phù hợp, doanh nghiệp cần kiểm tra lại các thông tin trong Cơ hội bán hoặc các thông tin liên quan tới Profile/Công ty/Sản phẩm trong Cơ hội bán đó trước khi ra quyết định.
Ví dụ: Công ty A có đội ngũ nhân viên bán hàng lớn, phân bổ tại các tỉnh thành khác nhau. Do đó, khi cấu hình Luật phân công, công ty A chọn Kiểm tra thông tin Profile trong Cơ hội bán, điều kiện kiểm tra là Tỉnh thành. Profile thuộc tỉnh nào sẽ phân cho Team/Nhân viên tại tỉnh đó để thuận tiện cho việc bán hàng và chăm sóc.
• Luật phân công đến Team
Sau khi đã kiểm tra thông tin của Cơ hội bán xong, doanh nghiệp có thể phân công nó cho Team phù hợp:
– Phân cho Team được chỉ định: chỉ định chính xác Team phụ trách Cơ hội bán
– Phân theo Khu vực phụ trách của Team: khách hàng thuộc khu vực nào sẽ được phân bổ cho Team phụ trách khu vực đó.
– Phân công cho Team cuối cùng hỗ trợ Profile/Công ty: nếu Profile khách hàng hoặc Công ty trong Cơ hội bán đã từng được phụ trách bởi 1 Team nào đó thì Team đó sẽ tiếp tục phụ trách vào lần này.
– Phân theo Tag phân loại công việc của Team: khi Profile trong Cơ hội bán thỏa mãn điều kiện nào đó đề ra thì Cơ hội bán đó sẽ tự động được gắn Tag (Thiết lập Điều kiện trong mục Cấu hình gắn tag vào Cơ hội bán), doanh nghiệp cũng gắn Tag cho mỗi Team. Khi đó, Cơ hội bán có gắn tag nào sẽ được tự động phân công cho Team được gắn tag tương tự.
Ví dụ: Nếu Profile A thỏa mãn điều kiện Nguồn ghi nhận thông tin là đến từ Instagram, Profile A được gắn tag Instagram. Team B cũng được gắn tag Phân loại công việc Instagram. Nếu phát sinh Cơ hội bán có gắn thông tin Profile A, Cơ hội bán đó sẽ được phân cho Team B.
• Luật phân công đến Thành viên trong Team
Nếu Cơ hội bán đã được phân đến Team cụ thể, doanh nghiệp tiếp tục lựa chọn Thành viên trong Team phù hợp để nhận xử lý Cơ hội bán. Trong trường hợp doanh nghiệp không phân công tới Team trước, các nhân viên thuộc tất cả các Team được tham gia vào quy trình bán hàng này đều sẽ nằm trong diện chờ xét điều kiện. Doanh nghiệp trực tiếp Kéo thả các khối trong Luật phân công đến Thành viên để cấu hình:
– Phân công ngẫu nhiên cho một thành viên: hệ thống sẽ tự động phân công cho một thành viên bất kỳ nào đó phụ trách Cơ hội bán.
– Ưu tiên thành viên ít Cơ hội bán nhất: hệ thống sẽ tự động phân công cho thành viên đang phụ trách ít Cơ hội bán nhất.
– Phân công theo thông tin của thành viên: hệ thống sẽ kiểm tra thông tin của thành viên có giá trị nào trùng với thông tin của Cơ hội bán để gán phù hợp.
– Phân công theo sản phẩm/khu vực phụ trách của thành viên: Cơ hội bán liên quan đến sản phẩm hoặc thuộc khu vực phụ trách nào sẽ được phân cho thành viên phụ trách sản phẩm/khu vực đó.
– Phân công theo Tag phân loại công việc: doanh nghiệp cũng có thể gắn tag cho nhân viên tương tự như cách gắn tag cho Team. Cơ hội bán gắn tag nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên cũng gắn tag đó.
– Phân công cho Profile Owner/Company Owner: Phân công cho nhân viên là chủ sở hữu Profile hoặc Công ty
– Phân công cho Deal Owner cuối cùng hỗ trợ profile/Công ty: nếu Profile/Công ty đã từng được gắn trong 1 Cơ hội bán nào đó và đã có Người phụ trách chính (Deal Owner), thì nhân viên đó sẽ tiếp tục phụ trách lần này.
– Phân công theo hiệu quả KPI của thành viên: doanh nghiệp có thể ưu tiên phân công Cơ hội bán theo hiệu quả KPI của thành viên
*Lưu ý: Nếu đã chạy hết kịch bản của Luật phân công mà không xác định được nhân viên phù hợp, hệ thống sẽ mặc định phân công Cơ hội bán cho một tài khoản được chỉ định (do doanh nghiệp chọn).
Cấu hình phạm vi phụ trách của Team & nhân viên
Cấu hình phạm vi phụ trách cho Team/nhân viên sẽ bổ trợ cho luật phân công thêm chặt chẽ và chính xác, đảm bảo người cuối cùng được chọn sẽ là người phù hợp nhất.
Tại đây, doanh nghiệp sẽ xác định phạm vi phụ trách của từng Team và nhân viên, gồm:
– Thiết lập Dừng phân công: doanh nghiệp có thể chọn Không phân công cho 1 hoặc nhiều thành viên bất kỳ.
– Xác định Số lượng Cơ hội bán tối đa 01 thành viên xử lý: khi thành viên chạm mức số lượng CHB tối đa được xử lý, họ sẽ không được phân thêm CHB mới nào nữa.
– Xác định Quy trình bán hàng mà Team được tham gia: đảm bảo Cơ hội bán chỉ được phân công tới đúng Team/Thành viên liên quan.
– Xác định Khu vực phụ trách của Team/Thành viên: doanh nghiệp thiết lập khu vực phụ trách cụ thể (Quốc gia – Tỉnh thành – Quận/huyện – Phường/Xã) cho Team/Thành viên, phục vụ cho các luật phân công theo điều kiện về địa lý.
– Xác định Sản phẩm phụ trách của Thành viên: thành viên được gắn mã sản phẩm/danh mục sản phẩm nào tức là có quyền phụ trách sản phẩm đó, phục vụ cho luật phân công theo sản phẩm phụ trách.
– Gắn Tag phân loại công việc (kỹ năng hỗ trợ): doanh nghiệp gắn tag cho Team/Thành viên tại đây, phục vụ cho luật phân công theo Tag phân loại công việc (Kỹ năng hỗ trợ)
– Thiết lập Luật thu hồi Cơ hội bán: Trong khoảng thời gian được cấu hình, nếu thành viên không có bất kỳ tương tác nào đối với Cơ hội bán đã được phân công, hệ thống sẽ thu hồi Cơ hội bán đó và chỉ định cho một nhân viên khác trong Team xử lý, đảm bảo rằng không có Cơ hội bán tiềm năng nào bị bỏ lỡ đáng tiếc.
Dưới đây là một ví dụ về cấu hình luật phân công cho quy trình phân công chăm sóc khách hàng tiềm năng có nhu cầu về mặt hàng A:
Ứng dụng của Oppty Routing trong các ngân hàng
Oppty Routing có tính ứng dụng đặc biệt cao đối với những doanh nghiệp sở hữu đội ngũ bán hàng (sales) lớn, với cấu trúc phân chia team nhiều tầng và phức tạp, cùng hệ thống sản phẩm/dịch vụ đa dạng. Đó là lý do vì sao Oppty Routing được ứng dụng rất nhiều trong các ngân hàng, bởi tại đây, số lượng Relationship Manager – Chuyên viên quản trị quan hệ khách hàng (Một vị trí phổ biến trong ngành Ngân hàng, chịu trách nhiệm tương tác trực tiếp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng) có thể lên tới hàng nghìn người. Chưa kể, các sản phẩm/dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng rất đa dạng.
Oppty Routing có khả năng thích ứng linh hoạt với đặc thù khối Kinh doanh của ngành, giải quyết được các bài toán khó liên quan tới việc phân công xử lý Cơ hội bán (cũng như ảnh hưởng của nó tới hiệu suất làm việc của nhân viên và xa hơn là tỷ lệ chuyển đổi lead), như:
– Phân công khó khăn do số lượng RM đông đảo và phân bổ rải rác:
Thông thường, các ngân hàng sẽ có 2 khối kinh doanh chính là Khối Khách hàng cá nhân (KHCN) và Khối Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), mỗi khối lại sở hữu số lượng RM nhất định. Do đặc thù của ngành là cần hiện diện tại mọi tỉnh thành, khu vực để hỗ trợ thuận tiện nhất cho khách hàng địa phương, nên lực lượng bán hàng từ tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch, phòng ban cộng lại là vô cùng lớn (nhất là với Khối KHCN, số lượng RM thường áp đảo khối KHDN). Tuy nhiên, bộ phận Marketing – đầu mối nắm giữ thông tin khách hàng tiềm năng (lead) và có trách nhiệm phân bổ Cơ hội bán tới các RM, lại chỉ tập trung tại một vài địa điểm quan trọng như trụ sở chính hoặc các chi nhánh nòng cốt. Do đó, nếu không có phần mềm hỗ trợ hệ thống hóa, họ sẽ khó nắm được khách hàng này đến từ đâu, RM đang phụ trách khu vực này là ai, để phân công hợp lý.
– Không phân công Cơ hội bán cho RM phù hợp nhất
Trong trường hợp bộ phận Marketing biết được khu vực đó thuộc Team nào phụ trách, vậy thì nên phân công cho ai, khi mà có rất nhiều sự lựa chọn? Đây là lúc phải xem xét tới kinh nghiệm làm việc, kỹ năng hỗ trợ khách hàng của nhân viên, khối lượng công việc họ đang xử lý hiện tại,… vì các yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng thành công của một Cơ hội bán, cũng chính là ảnh hưởng tới doanh thu của ngân hàng.
Các trường hợp phân công chậm do làm thủ công, phân công sai khu vực phụ trách, sai kỹ năng hỗ trợ và trình độ của RM,… sẽ dễ khiến khách hàng bỏ đi vì cảm thấy không được chăm sóc chu đáo, tư vấn không tới nơi, hỗ trợ không tới chốn. Chi phí bỏ ra cho mỗi một lead ngày càng đắt đỏ, các ngân hàng chắc chắn không muốn lãng phí cơ hội kinh doanh tiềm năng chỉ vì phân công bừa bãi, không phù hợp.
Đứng trước các rào cản vận hành trên, ngân hàng lựa chọn sử dụng Oppty Routing để hệ thống hóa, hiện đại hóa quy trình phân công xử lý Cơ hội bán, cải thiện hiệu suất làm việc của các khối kinh doanh, từ đó tối ưu tỷ lệ chuyển đổi lead:
– Luật phân công dựa trên đa điều kiện, bao quát hầu hết mọi trường hợp: doanh nghiệp tự do cấu hình luật phù hợp với chiến lược và chính sách của mình, đảm bảo Cơ hội bán được chia cho người phù hợp nhất với tốc độ nhanh nhất
– Luật thu hồi thông minh: nhân viên không xử lý Cơ hội bán trong thời gian quy định sẽ lập tức chuyển đơn cho nhân viên khác để khách hàng không phải đợi lâu, loại bỏ triệt để việc “bỏ rơi” khách hàng, mọi cơ hội kinh doanh đều được nắm chắc trong tay.
– Giao diện trực quan, thân thiện: đối với doanh nghiệp lớn, đây là tiêu chí vô cùng quan trọng vì phần mềm càng đơn giản, dễ sử dụng thì mới được số đông chấp nhận và ứng dụng hàng ngày
– Luật phân công minh bạch, rõ ràng và công bằng sẽ tăng mức độ hài lòng và cam kết của nhân viên kinh doanh với ngân hàng. Ví dụ: người quản lý cấu hình ưu tiên phân công cho người ít CHB nhất hoặc quy định số lượng CHB tối đa mà một nhân viên được xử lý sẽ đảm bảo khối lượng công việc không bị chênh giữa các nhân viên, hoặc phân công cho người cuối cùng hỗ trợ Profile/cho Profile Owner sẽ không tạo cảm giác bị “chen ngang”, “cướp công”.
– Quản lý hiệu quả hơn vì đã tính tới các trường hợp rủi ro có thể phát sinh và kiểm soát chúng trên một giao diện duy nhất
– Tiết kiệm thời gian, công sức vì không phải kiểm tra thủ công thông tin Cơ hội bán, thông tin nhân viên để kết nối hai bên
Đây chính là cách mà Mobio giúp các ngân hàng khách hàng như MSB, HDBank,… hiện thực hóa mục tiêu thúc đẩy hiệu suất bán hàng tại các Chi nhánh/Đơn vị bán của mình.
Để tìm hiểu thêm về ứng dụng của Oppty Routing nói riêng và Mobio CDP nói chung, doanh nghiệp có thể để lại thông tin để xem demo, hoặc gọi điện trực tiếp đến Hotline +84 90 343 9982 để lắng nghe tư vấn trực tiếp.
Với các khách hàng của Mobio, để tìm hiểu cách sử dụng tính năng này, doanh nghiệp có thể xem Hướng dẫn Phân công xử lý Cơ hội bán trên Help Center hoặc liên hệ với đội ngũ Customer Success của Mobio để được hướng dẫn chi tiết.
