Chương trình khách hàng thân thiết được coi là một trong các phương thức hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành bền vững. 84% người tiêu dùng trả lời rằng họ có xu hướng gắn kết với một thương hiệu triển khai Loyalty Program. 66% người thì nói rằng cơ hội nhận được những chính sách đặc biệt từ Loyalty Program đã thay đổi hành vi mua sắm của họ.
Doanh nghiệp của anh chị đang mong muốn triển khai Loyalty Program để giữ chân khách hàng nhưng không biết phải bắt đầu từ đâu? Bài viết này sẽ đưa ra một cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về các chương trình Loyalty, từ đó giúp anh chị đưa ra lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Nội dung chính:
1 – Loyalty Program là gì?
2 – Lợi ích triển khai Loyalty Program
3 – Các loại hình Loyalty Program trên thế giới
4 – Doanh nghiệp nào phù hợp triển khai Loyalty?
Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) là gì?
Loyalty Program là hình thức xây dựng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp. Đây được coi là một loại chiến lược marketing nhằm kích thích khách hàng mua sắm nhiều lần hơn và tương tác với các chương trình mà doanh nghiệp đưa ra.
Ngày nay, các chương trình Loyalty được áp dụng đối với mọi loại hình kinh doanh, từ ngân hàng tài chính, giải trí, khách sạn nhà hàng, du lịch và tất nhiên là bán lẻ và FMCG.
Xu hướng thị trường ngày nay đã chuyển dịch từ product-centric (sản phẩm là trọng tâm) sang customer-centric (khách hàng là trọng tâm). Do đó, các doanh nghiệp đều cần chú trọng xây dựng các chiến lược marketing, trong đó đề cao sự hài lòng của khách hàng.
Triển khai Loyalty mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, có thể kể đến như:
- Đối với khách hàng hiện hữu, đây là cách kích thích mua hàng, gia tăng tương tác và lòng yêu mến của khách hàng đối với thương hiệu, tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng
- Giúp cross sell, upsell giữa các sản phẩm dịch vụ trong cùng một thương hiệu
- Là một hình thức marketing gián tiếp giúp gia tăng lượng khách hàng mới
Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của Loyalty Program là gia tăng giá trị vòng đời khách hàng – CLV, tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu và tăng các chỉ số về mức độ hài lòng khách hàng (CSAT).
Do đó, triển khai Loyalty đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ chưa nhìn thấy sự gia tăng về doanh thu trong thời gian ngắn. Bù lại, đây sẽ là bước đi đường dài, phù hợp với các doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược dài hạn và mong muốn đầu tư mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng.
Các loại hình Loyalty Program trên thế giới
Có rất nhiều chương trình loyalty và mỗi loại lại có những đặc điểm khác nhau tùy vào ngành nghề, đặc điểm khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó, để triển khai thành công chương trình Loyalty cho mình, doanh nghiệp cần nắm được tổng quan về các loại hình Loyalty, từ đó đánh giá và đưa ra chương trình phù hợp.
Có 8 loại hình Loyalty trên thế giới:
1. Tích điểm (Point-based)
2. Xét hạng thành viên (Tiered-based)
3. Trả phí (Paid)
4. Mang lại giá trị (Value-based)
5. Liên kết nhãn hàng (Coalition)
6. Trò chơi (Gamification)
7. Đồng nhất doanh nghiệp và khách hàng
8. Không triển khai
Nguyên tắc của việc phân loại các hình thức Loyalty Program phụ thuộc vào đặc thù của giao dịch. Trong đó, các ngành bán lẻ, FMCG thường có xu hướng triển khai các chương trình Loyalty dành cho khách hàng tần suất giao dịch thường xuyên, khối lượng giao dịch thấp. Các ngành như bất động sản, hàng cao cấp có xu hướng triển khai Loyalty Program dành cho khách hàng tần suất giao dịch ít nhưng khối lượng giao dịch lớn.
Trong các mô hình triển khai thực tế, doanh nghiệp có thể kết hợp các phương pháp này lại với nhau, gọi là Hybrid Loyalty.
1. Tích điểm (Point-based Loyalty Program)
Mô tả: Hình thức tích điểm được coi là hình thức lâu đời và kinh điển nhất trong Loyalty. Hình thức này còn được gọi là “Earn and Burn” – Tiêu đến đâu, dùng đến đó. Khách hàng tích lũy điểm sau mỗi lần giao dịch và sau đó sử dụng số điểm tích lũy này để nhận discount, voucher hoặc các quyền lợi khác cho những lần tiếp theo. Khách hàng giao dịch càng nhiều thì điểm Loyalty càng lớn. Hình thức điểm thưởng này rất tiện lợi để tracking giao dịch khách hàng.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Đây là chương trình phổ biến nhất cho các doanh nghiệp bán lẻ muốn tập trung khuyến khích mua sắm ngắn hạn và thường xuyên. Vì các chương trình này được đăng ký miễn phí, nên có rất ít rào cản đối với việc gia nhập. Hầu như khách hàng tham gia chương trình này chỉ qua việc giao dịch tại quầy, sau đó được nhân viên ghi nhận giao dịch, hỏi thông tin cá nhân (như tên, ngày sinh, SĐT…) và sẽ được tự động thêm vào danh sách thành viên của chương trình. Những lần giao dịch sau khách chỉ việc đọc lại SĐT là điểm lại tự động tích lũy cho đến khi có thể sử dụng được.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Với các chương trình tích điểm, khách hàng phải tích được kha khá điểm mới có thể thấy được giá trị. Mặc dù chương trình này có số lượng người tham gia rất lớn, nhưng lại không quá hiệu quả trong việc tăng mức độ tương tác và chi tiêu của khách hàng.
Độ khó khi triển khai: Chương trình tích điểm được doanh nghiệp sử dụng phổ biến, do đó, có thể coi đây là hình thức dễ triển khai nhất. Đặc biệt phù hợp để thu thập lượng lớn dữ liệu từ các khách hàng mới.
Ví dụ, case study: Các siêu thị (BigC, AEON Mall, WinMart…), các doanh nghiệp bán lẻ, các cửa hàng F&B triển khai hình thức này phổ biến. Một trong những thương hiệu triển khai thành công nhất là Starbucks với chương trình Starbucks Rewards.
Với nhiều người, cafe là thức uống không thể thiếu vào buổi sáng. Do đó, đây là mặt hàng có tần suất giao dịch thường xuyên và giá trị không cao, rất phù hợp để triển khai Point-based Loyalty Program.
Starbucks sẽ tặng điểm (Stars) cho khách hàng mỗi khi họ đặt hàng hoặc thanh toán qua ứng dụng của Starbucks. Khách hàng có thể đổi những ngôi sao đó để nhận đồ uống, đồ ăn miễn phí và thậm chí là các mặt hàng khác như cốc, bình nước, sticker… của Starbucks.
Hình thức này không chỉ kích thích khách hàng giao dịch thường xuyên hơn mà còn giúp Starbucks thu thập và thấu hiểu hành vi khách hàng. Từ các dữ liệu về đồ uống takeaway cho đến các đồ uống được ưa thích theo mùa, Starbucks có thể nắm bắt được các thói quen của khách hàng, giúp họ đưa ra những offer phù hợp hơn cho khách hàng.
2. Xét hạng thành viên (Tiered Loyalty Program)
Mô tả: Hình thức này xét hạng khách hàng theo các cấp khác nhau dựa trên các mốc mà khách hàng vượt qua. Thông thường, các mốc này được đo bằng số tiền mà khách hàng chi tiêu. Chi tiêu càng nhiều, cấp độ thành viên càng cao.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Dạng chương trình này sẽ phù hợp cho những công ty cần sự gắn kết khách hàng, giá trung bình cao so với mặt bằng chi tiêu, như các hãng hàng không, dịch vụ du lịch, công ty bảo hiểm,… Tuy nhiên, hiện nay nhiều các doanh nghiệp bán lẻ, FnB cũng sử dụng hình thức này và thu hút khách hàng vô cùng hiệu quả.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Trong hình thức này, khách hàng càng lên cấp cao thì lợi ích càng lớn. Về bản chất, xét hạng thành viên sẽ làm cho những khách hàng chi tiêu nhiều nhất cảm thấy có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Họ biết rằng không phải ai cũng nhận được những ưu tiên mà họ có được và cảm thấy thích thú và tự hào về những đặc quyền của mình. Do đó, lên càng cao khách hàng càng khó có khả năng rời bỏ.
Độ khó khi triển khai: Hình thức này sẽ phức tạp hơn hình thức Point-based Loyalty bởi doanh nghiệp phải tạo ra một hệ thống phân cấp khách hàng và phải đảm bảo khách hàng nhận được trọn vẹn những cam kết mà hệ thống mang lại.
Để triển khai hình thức này hiệu quả thì khi xét hạng thẻ thành viên (ví dụ: Premium Class), doanh nghiệp không nên đưa ra toàn các quyền lợi “cứng” như chiết khấu, giảm giá, đánh vào túi tiền. Bởi vì khách hàng cao cấp không phải những đối tượng nhạy cảm về tiền. Điều khách hàng cần là trải nghiệm và các dịch vụ đặc quyền mà chỉ cấp VIP mới được hưởng.
Ví dụ, case study: Vietnam Airline là một trong những doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên triển khai hình thức này. Chương trình Loyalty của Vietnam Airline có tên LotuSmiles, trong đó phân ra 4 hạng thẻ: Bạch kim, Vàng, Titan, Bạc. Càng lên hạng thẻ cao, quyền lợi và ưu đãi của khách hàng lại tăng lên.
Khi khách hàng lên hạng Vàng, họ sẽ được quyền gửi thêm hành lý miễn cước, check in muộn. Lên hạng Bạch kim, khách hàng sẽ được đưa thêm một người vào Business Lounge, được đi lối ưu tiên. Đây là các quyền lợi “mềm” giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, thích hợp với tập khách hàng cao cấp.
Ngoài ra có một số thương hiệu bán lẻ cũng triển khai rất tốt hình thức này, điển hình phải kể đến Sephora. Sephora đã đưa ra những quyền lợi hấp dẫn đến mức rất nhiều khách hàng cố gắng chi tiêu để đạt được mức Gold (mức cao nhất). Đây không chỉ là cách giữ chân khách hàng mà còn kích thích chi tiêu, gia tăng AOV cực kì hiệu quả.
3. Chương trình trả phí thành viên (Paid Loyalty Program)
Mô tả: Hai hình thức ở trên đều đòi hỏi khách hàng phải chi tiêu đến một mức độ nhất định để được hưởng những quyền lợi Loyalty. Nhưng nếu khách hàng muốn được hưởng quyền lợi ngay thì phải làm như thế nào? Đây là lúc Paid Loyalty xuất hiện.
Hình thức này là việc khách hàng trả một khoản phí thường niên (không quá lớn) để đăng ký một chương trình Premium của doanh nghiệp. Khách hàng tham gia chương trình đó sẽ được nhận ngay những quyền lợi đặc biệt của doanh nghiệp mà không cần phải tích lũy chi tiêu.
Theo báo cáo của McKinsey, các thành viên của hình thức Paid Loyalty có khả năng chi tiêu nhiều hơn các khách hàng khác đến 60%.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Các chương trình này được triển khai phổ biến tại các bên thương mại điện tử hoặc các nhà bán lẻ. Tức là các bên cung cấp các mặt hàng có tần suất giao dịch nhiều, giá trị không quá lớn. Trong đó, các thành viên của chương trình sẽ được hưởng các quyền lợi như được giao hàng sớm hơn, được chiết khấu nhiều hơn, chế độ bảo hành lâu hơn và được chăm sóc chu đáo hơn.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Paid Loyalty không dành cho tất cả mọi người. Việc bắt buộc phải trả phí thành viên là một rào cản đối với những khách hàng bình thường không có nhu cầu giao dịch nhiều. Nhưng đó chính là điểm mấu chốt. Đây là chương trình nhằm tạo ra quyền lợi lớn hơn với những khách hàng mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp. Với những khách hàng giao dịch nhiều, họ sẽ rất vui lòng trả thêm một khoản phí để có thêm nhiều quyền lợi giúp cho trải nghiệm của họ thuận tiện hơn.
Độ khó khi triển khai: Paid Loyalty đòi hỏi doanh nghiệp phải có kiến thức chuyên môn trong việc xây dựng, quản lý và tối ưu hóa chương trình. Tất cả những thứ như lập hóa đơn, kế toán, dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên cửa hàng đều khác biệt và phức tạp hơn nhiều hơn so với các chương trình Loyalty truyền thống. Về bản chất, những khách hàng giá trị nhất đang trả thêm tiền để được nhận trải nghiệm tốt hơn. Vì vậy doanh nghiệp cần phải đảm bảo được mức độ hài lòng của tập khách hàng này.
Không phải công ty nào cũng có đủ tài nguyên để quản lý hiệu quả chương trình Paid Loyalty. Từ việc thu hút và duy trì thành viên, đến các lợi ích nâng cao, cho đến dịch vụ khách hàng chuyên biệt, các chương trình này là bước tiến vượt bậc so với các chương trình miễn phí.
Ví dụ, case study: Đặc điểm chung của các chương trình Paid Loyalty là tính tập trung vào khách hàng (customer-centric). Amazon chính là ví dụ điển hình nhất cho hình thức này. Amazon Prime là chương trình Paid Loyalty nổi tiếng nhất trên thế giới.
Với $119 mỗi năm, các thành viên sẽ nhận được nhiều quyền lợi tuyệt vời như: mua hàng với nhiều ưu đãi lớn, giá cả phải chăng, giao hàng miễn phí trong 2 ngày, có quyền truy cập vào Amazon Prime Video,… Bên cạnh đó, Amazon Prime còn mang đến những ưu đãi độc quyền trong Amazon Prime Day và nhiều dịch vụ với nhiều ưu đãi độc quyền khác.
Tại Việt Nam, Tiki cũng là một doanh nghiệp triển khai hình thức này với chương trình TikiNOW. Khách hàng đăng ký là hội viên của TikiNOW sẽ trả một khoản phí là 79.000VNĐ/tháng hoặc 499.000VNĐ/năm để đổi lại quyền lợi được vận chuyển miễn phí toàn quốc và được hỗ trợ giao nhanh trong 2 giờ. Đây là mức hời lớn đối với những khách hàng thường xuyên mua hàng trên Tiki.
4. Mang lại giá trị (Value-based Loyalty Program)
Mô tả: Hình thức Loyalty này không đánh vào mặt tài chính hoặc quyền lợi như các hình thức trên mà đưa ra các lợi ích về mặt tinh thần và các giá trị đạo đức. Trong hình thức này, mỗi giao dịch của khách hàng sẽ được doanh nghiệp trích ra một phần để phục vụ cho cộng đồng như quyên góp từ thiện, tặng quà cho người có hoàn cảnh khó khăn, bảo vệ môi trường, v…v.
Hình thức này giúp doanh nghiệp gửi đi thông điệp cao cả về thương hiệu của mình, thể hiện tinh thần vì cộng đồng và xã hội. Qua các chương trình Value-based Loyalty, doanh nghiệp cũng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được đóng góp cho cộng đồng, kích thích các giá trị đạo đức trong mỗi người.
Thông thường, những giá trị mang lại cho cộng đồng cũng nên được đồng nhất với đặc điểm của doanh nghiệp. Ví dụ như doanh nghiệp bán đồ gỗ sẽ trích doanh thu để trồng cây, phòng khám đa khoa sẽ trích doanh thu để quyên góp cho các tổ chức về ung thư, chuỗi bán lẻ thời trang trích doanh thu để quyên góp quần áo cho các trẻ em nghèo.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Chương trình này có giá trị đặc biệt cho cả khách hàng và doanh nghiệp vì các doanh thu tạo ra sẽ được sử dụng cho các mục tiêu chung của xã hội. Doanh nghiệp triển khai hình thức này thường có mức độ giao dịch không quá thường xuyên và giá trị giao dịch không quá nhỏ.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Chương trình này đặc biệt phù hợp để thu hút khách hàng mới bởi nó tạo điều kiện cho họ được đóng góp cho xã hội. Tuy nhiên về lâu về dài, chương trình sẽ không còn giữ được sức hút với khách hàng.
Độ khó khi triển khai: Chương trình này không quá khó để triển khai. Tuy nhiên doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết trước đó. Nếu không thực hiện những mục tiêu đã hứa, doanh nghiệp rất dễ mang tiếng xấu và đánh mất niềm tin của khách hàng.
Ví dụ case study: Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp triển khai hình thức này. Ví dụ Bitis Hunter ra mắt bộ sưu tập “Cảm hứng tự hào miền Trung – Hoa trong đá” lấy cảm hứng từ các văn hóa thổ cẩm miền Trung. Bitis Hunter đã cam kết trích 100.000VNĐ từ doanh thu mỗi sản phẩm bán được để đóng góp cho các quỹ phát triển tài năng của miền Trung.
Tương tự, thương hiệu này cũng cam kết gây quỹ 30.000VNĐ trên mỗi sản phẩm màu hồng cho bệnh nhân ung thư vú (biểu tượng ung thư vú là hình chiếc ruy băng màu hồng).
Một ví dụ nữa là công cụ tìm kiếm Ecosia. Ecosia đề ra một sứ mệnh vô cùng cao cả là sẽ sử dụng doanh thu để trồng cây. Và tính đến tháng 13/2/2019, Ecosia đã trồng được 50 triệu cây kể từ khi thành lập vào năm 2014. Lời hứa này của Ecosia đã nhận được một sự ủng hộ lớn từ cộng đồng người dùng Internet, tạo ra lợi thế cạnh tranh với những ông lớn như Google.
Bốn hình thức: (1) Point-based, (2) Tiered, (3) Paid, (4) Value-based đã bao phủ phần lớn các hình thức Loyalty trên thế giới. Tuy nhiên, với tốc độ số hóa trên thế giới hiện nay cùng với nhu cầu gia tăng của khách hàng, ngày càng có thêm nhiều bài toán mới thách thức hơn cho doanh nghiệp.
Trong quá trình triển khai Loyalty cho các doanh nghiệp, Mobio đã gặp những bài toán về Loyalty mới mẻ và phức tạp, khó áp dụng các hình thức nêu trên một cách rời rạc. Trong đó có bài toán của hãng điện thoại di động Samsung như sau: Khách hàng của Samsung có rất nhiều phân tập khách hàng khác nhau. Từ thu nhập thấp đến thu nhập rất cao. Từ học sinh sinh viên cho đến các chủ doanh nghiệp.
Với nhiều tập khách hàng như vậy thì nên triển khai Loyalty như thế nào?
5. Liên kết nhãn hàng (Coalition Loyalty Program)
Mô tả: Đây là hình thức mà các doanh nghiệp kết hợp với nhau để triển khai chung chiến dịch Loyalty. Trong đó, khách hàng của doanh nghiệp A có thể nhận được ưu đãi để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp B. Từ đó chi phí làm Loyalty giảm đi và đồng thời tạo ra cộng đồng thúc đẩy giữa các thành viên. Ví dụ như doanh nghiệp bán đồng hồ sẽ kết hợp với doanh nghiệp bán vest và doanh nghiệp bán giày.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Hình thức này phù hợp cho doanh nghiệp có nhiều phân tập khách hàng và cần phải tối ưu cho từng đối tượng. Đồng thời, cần khách hàng ghi nhớ được chương trình Loyalty của doanh nghiệp. Chương trình Liên kết nhãn hàng thú vị ở chỗ chúng được vận hành bởi nhiều hơn một doanh nghiệp.
Về lý thuyết, các chương trình này rất hấp dẫn đối với khách hàng bởi họ sẽ được hưởng nhiều ưu đãi đa dạng, không bị giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều có thể tham gia và các doanh nghiệp có thể bù trừ cho nhau. Khách hàng giao dịch ít nhưng khối lượng lớn có thể được hưởng ưu đãi từ các sản phẩm mà khối lượng giao dịch nhỏ nhưng tần suất mua lớn.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Coalition Loyalty Program thúc đẩy lòng trung thành với chương trình hơn là với các thương hiệu trong vòng đối tác. Các mô hình Loyalty kiểu này thiếu sự đặc trưng vì đây là các chương trình phù hợp với tất cả mọi khách hàng (one-size-fit-all). Do đó, hình thức này không hiệu quả trong việc tạo ra lòng trung thành thực sự.
Độ khó khi triển khai: Liên kết nhãn hàng đòi hỏi các doanh nghiệp cần có một bên thứ 3 để triển khai. Bên thứ 3 này sẽ điều phối, kết hợp các doanh nghiệp và ban hành chính sách Loyalty. Do đó, các doanh nghiệp trong vòng đối tác cần tìm một bên thứ 3 có năng lực và đủ độ tin cậy.
Ví dụ case study: Chương trình Quà tặng Galaxy ra mắt vào năm 2016 là một Coalition Loyalty Program.
“Quà tặng Galaxy” là ứng dụng đặc quyền cho khách hàng Samsung những ưu đãi độc quyền như: mua sắm, giải trí, làm đẹp, ẩm thực… và vô số quà tặng hấp dẫn khác.
Ứng dụng cung cấp rất nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành riêng cho khách hàng Samsung, voucher của các thương hiệu nổi tiếng thuộc nhiều lĩnh vực đa dạng như thời trang CIZA, hiệu tóc nam 30Shine, vé xem phim CGV hay hàng loạt những cửa hàng ẩm thực về đồ ăn và thức uống. Khách hàng có thể thỏa sức lựa chọn ưu đãi ở các lĩnh vực mà mình quan tâm, thỏa thích mua sắm và ăn uống.
Thực tế, đây là hình thức được ứng dụng ngày càng phổ biến hiện nay. Điển hình là các ví điện tử như VNPay, Momo, ZaloPay, ViettelMoney, Moca, ShopeePay… Để kích thích khách hàng sử dụng ví điện tử để thanh toán, các ví sẽ liên kết với các bên cung cấp dịch vụ và sản phẩm, đưa ra ưu đãi chiết khấu cho khách hàng thanh toán các sản phẩm trên app ví điện tử.
Ví dụ khách hàng mua vé xem phim CGV qua app Momo sẽ được giảm giá so với mua trực tiếp tại quầy. Với hình thức này, khách hàng sẽ là những người được lợi nhất.
6. Trò chơi (Gamification)
Mô tả: Đây là hình thức ứng dụng trò chơi để tăng tương tác khách hàng. Thông qua app điện thoại, doanh nghiệp có thể kích thích khách hàng bằng cách khuyến khích họ chơi những trò đơn giản như spin the wheel, lắc xu,… để nhận được các ưu đãi. Hình thức này tạo được sự thích thú với khách hàng, góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Phù hợp với các doanh nghiệp có ứng dụng di động (Mobile App) bởi trò chơi thường được triển khai trong app điện thoại của chính doanh nghiệp. Cách này giúp khách hàng gia tăng thời gian sử dụng app. Gamification cũng là hình thức tương đối mới mẻ, do đó sẽ phù hợp với các thương hiệu có định vị trẻ trung, năng động, tập khách hàng high-tech, đã quen với sử dụng công nghệ số.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Hình thức trò chơi tương đối mới mẻ và gây ấn tượng với khách hàng. Do đó, đây có thể là cách kích thích tương tác hữu hiệu. Tuy nhiên nếu lặp đi lặp lại một trò chơi thì sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và dần sẽ không tham gia nữa. Đồng thời, nếu phần thưởng từ trò chơi không mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng hoặc quá khó để đạt được cũng sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Độ khó khi triển khai: Hình thức này không quá khó triển khai nếu doanh nghiệp có đội ngũ CNTT. Ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng một số bên chuyên cung cấp dịch vụ này để tích hợp với app của mình. Ngoại trừ triển khai online, nhiều doanh nghiệp cũng tổ chức các trò chơi trực tiếp tại điểm bán. Cách này phù hợp nếu doanh nghiệp tổ chức sự kiện hoặc đang trong giai đoạn launching chiến dịch.
Ví dụ, use case: Gần đây, các trang thương mại điện tử cũng áp dụng hình thức này rất nhiều. Ví dụ như Shopee, Lazada, Tiki. Trong đó các trang sẽ tạo các trò chơi để người dùng chơi và nhận thưởng, sau đó sử dụng điểm thưởng để đổi sang coin mua sắm hoặc voucher. Đây là cách để gia tăng sức mua từ khách hàng và quan trọng hơn là gia tăng thời gian sử dụng app của người dùng.
7. Đồng nhất doanh nghiệp và khách hàng
Mô tả: Đến đây chúng ta đã điểm qua hết các chương trình Loyalty phổ biến. Loại hình số 7 này thuộc dạng Loyalty Program cao cấp mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể triển khai được. Như đã nêu ra ở trên, mục tiêu cuối cùng của Loyalty là tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Để triển khai thành công mục tiêu này và đi sâu vào tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần làm mạnh về mặt thương hiệu – branding. Doanh nghiệp cần tạo dựng trong tâm trí khách hàng một hình ảnh đặc trưng nhất, gây ấn tượng sâu đậm và khơi gợi sự yêu thích của khách hàng.
Lúc này, doanh nghiệp cần định hình sản phẩm và dịch vụ của mình, xác định rằng sản phẩm của mình cần đánh vào phân khúc nào, hay đúng hơn là sản phẩm của mình đại diện cho hình ảnh gì trong xã hội. Đó chính là làm Loyalty bằng cách đồng nhất doanh nghiệp và khách hàng.
Ví dụ, use case: Ví dụ điển hình cho hình thức này là hãng mô tô Harley Davidson.
Harley Davidson tạo ra một hình ảnh rất riêng biệt về thương hiệu của mình, đó là mạnh mẽ (strong), cứng rắn (rugged) và tự do khám phá (freedom to explore). Điểm đặc biệt nhất trong những chiếc xe Harley Davidson không nằm ở tốc độ mà nằm ở âm thanh của những chiếc xe. Tiếng vặn ga, tiếng tiếng chiếc xe rầm rú trên những cung đường rộng thênh thang thể hiện sự tự do mãnh liệt mà một người đàn ông thèm muốn.
Chính vì vậy, khách hàng của Harley Davidson mua mô tô để được thể hiện nội tâm và bản chất con người của chính họ. Họ muốn phá vỡ nguyên tắc, họ muốn tự do, thoát mình khỏi những quy chuẩn xã hội. Leo lên một chiếc Harley Davidson và họ lái mình đi trên cuộc hành trình của riêng họ.
Đây chính là đồng nhất doanh nghiệp và khách hàng.
Phù hợp cho đặc thù giao dịch: Không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai được hình thức này. Các doanh nghiệp thường phải có định vị thương hiệu rõ ràng, muốn độc lập hình ảnh của mình với số đông còn lại. Sản phẩm dịch vụ có giá trị lớn hơn mức trung bình.
Khả năng giữ chân và thu hút khách hàng: Khách hàng một khi cảm thấy phù hợp với thương hiệu sẽ có xu hướng cực kỳ trung thành. Họ coi việc sử dụng các sản phẩm của thương hiệu chính là cách thể hiện chính con người của họ. Mỗi khách hàng giờ đây trở thành đại sứ của thương hiệu.
Độ khó khi triển khai: Đây không phải một hình thức phổ biến, do đó, sẽ không có công thức chung nào để triển khai dạng Loyalty này. Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng đặc trưng thương hiệu, đặc điểm khách hàng và nhu cầu khách hàng. Đồng thời doanh nghiệp không chỉ cần chiến lược Loyalty mà còn cần chiến lược thương hiệu, chiến lược marketing, và đặc biệt là chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng.
8. Không triển khai
Ngoại trừ 7 chương trình Loyalty ở bên trên, còn có một loại hình Loyalty đặc biệt nữa, gọi là “không triển khai Loyalty”. Đây là khi doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng cực kỳ tốt, đến mức khách hàng trở nên vô cùng trung thành với trải nghiệm đó. Họ gắn bó với doanh nghiệp bởi họ yêu thích trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Apple là điển hình của hình thức này.
Bằng cách thu hút khách hàng mới bằng chính sản phẩm của mình, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và cung cấp dịch vụ khách hàng hạng nhất, Apple không cần Loyalty Program nhưng vẫn tạo ra “đội quân” khách hàng trung thành trên toàn thế giới.
Bước tiếp theo là gì?
Có rất nhiều cách triển khai Loyalty cho doanh nghiệp. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và giá trị giao dịch mà mỗi doanh nghiệp lại có những cách triển khai khác nhau.
Cần nhớ rằng mục tiêu cuối cùng của Loyalty là giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Do đó, tăng doanh thu và thu hồi vốn sẽ là mục tiêu dài hạn sau khi doanh nghiệp triển khai hiệu quả các chiến lược Loyalty.
Với tốc độ số hóa hiện nay, kèm theo nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, các hình thức Loyalty trở nên đa dạng hơn bao giờ hết. Cách tốt nhất để triển khai hiệu quả các chương trình này là sử dụng các bên chuyên cung cấp giải pháp Loyalty. Họ có kinh nghiệm triển khai và biết hình thức nào là phù hợp nhất với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Mobio có kinh nghiệm triển khai Loyalty cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn. Với mô hình tập đoàn, triển khai Loyalty hiệu quả sẽ là chiến lược win-win cho các doanh nghiệp con và cả khách hàng. Tuy nhiên, bài toán Loyalty của sẽ tập đoàn tương đối phức tạp, đòi hỏi kinh nghiệm và kiến thức sâu rộng để triển khai hiệu quả.
Nếu doanh nghiệp có nhu cầu triển khai Loyalty để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và kích thích mua hàng từ khách hàng hiện hữu, hãy liên hệ với Mobio để nghe tư vấn 1-1 từ đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm.
