Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Chân dung khách hàng 360 độ – Customer 360 View?

Làm thế nào có thể thấu hiểu khách hàng khi những thông tin bạn nhận được về họ lại rời rạc và không hề có sự liên kết? Nếu bạn đang rơi vào tình trạng này, đã đến lúc tìm hiểu về Chân dung khách hàng 360 độ rồi!

Chân dung khách hàng 360 độ là gì?

Chân dung khách hàng 360 độ là hồ sơ dữ liệu khách hàng toàn diện, chứa mọi thông tin từ nhân khẩu học (Tên, giới tính, địa chỉ,…),  email/số điện thoại liên hệ của khách hàng cho tới sở thích, lịch sử mua sắm, cũng như tương tác của họ với doanh nghiệp trên các điểm chạm (Website, Mạng xã hội, app,…).

Chân dung khách hàng 360 độ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn đầy đủ, chính xác nhất về khách hàng, về những mong muốn của họ, từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp, gia tăng mức độ hài lòng của khách.

Để tạo ra những bộ hồ sơ khách hàng toàn diện, thống nhất và liên tục được cập nhật này, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ như CDP để tổng hợp dữ liệu từ mọi nguồn, các điểm chạm khác nhau về một nơi duy nhất để thuận tiện theo dõi và kích hoạt, sử dụng dữ liệu.

Tại sao việc sở hữu Chân dung khách hàng 360 độ lại quan trọng đến thế?

Chân dung khách hàng 360 độ được coi là chìa khóa vàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và giải quyết tình trạng phân mảnh dữ liệu – nối luồng thông tin thông suốt giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua hoạt động phân tích và dự đoán

Accenture, công ty dịch vụ và tư vấn công nghệ thông tin (CNTT) hàng đầu thế giới, đã công bố trong một nghiên cứu của họ rằng, 91% người tiêu dùng hiện nay có nhiều khả năng sẽ thực hiện mua sắm với những thương hiệu ghi nhớ và nhận ra họ là ai, thích gì, đồng thời cung cấp các ưu đãi và đề xuất phù hợp với nhu cầu của họ. Thống kê này đã khiến doanh nghiệp phải nhìn nhận lại một câu chuyện rằng: liệu việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng chỉ là một tùy chọn để họ trở nên ưu việt hơn so với các đối thủ ngoài kia, hay là một chiến lược bắt buộc chí ít để tồn tại và không bị đào thải sớm bởi sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường?

Thích nghi hay tự đào thải? 

Có lẽ sẽ không quá khó để trả lời. Nếu bạn chọn thích nghi (một lựa chọn thông minh), thì chắc hẳn việc sở hữu chân dung khách 360 độ có ý nghĩa rất lớn với doanh nghiệp bạn. Thông qua hồ sơ dữ liệu khách hàng toàn diện và đầy đủ, bạn sẽ nắm được những thông tin vô cùng giá trị như các sản phẩm họ đã mua là gì, tổng giá trị là bao nhiêu, lần gần nhất mua hàng và tần suất mua hàng, cũng như lịch sử tương tác, hỗ trợ, từ đó tiến hành các hoạt động phân tích nhằm đưa ra các đánh giá, dự đoán, như: Dòng sản phẩm khách hàng (có thể) yêu thích là gì? thói quen mua sắm của họ như thế nào? Thậm chí đánh giá được mức độ trung thành với thương hiệu. 

Phân tích càng chi tiết, chuyên sâu, dự đoán sẽ càng chính xác, và sự chuẩn bị cho các chiến dịch trong tương lai của doanh nghiệp sẽ trở nên kỹ lưỡng và đầu tư hơn. Với vai trò là nhân viên Marketing, bạn có thể khoanh vùng đối tượng nhắm mục tiêu là ai, cá nhân hóa thông điệp như thế nào (vô cùng quan trọng!), đưa ra ưu đãi gì dựa trên lịch sử mua sắm và mức độ trung thành của khách hàng. Nếu bạn là nhân viên bán hàng, bạn có thể cân nhắc xem có thể bán thêm (Upsell) hoặc bán chéo (Cross sell) sản phẩm gì để nâng tổng giá trị đơn hàng lên.

Ở cấp độ cao hơn, những phân tích, dự đoán này thậm chí có thể giúp doanh nghiệp cập nhật và phát triển sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn với khách hàng.

Ví dụ: 

Vân Anh là khách hàng quen thuộc của thương hiệu làm đẹp A. Sau khi xem toàn bộ dữ liệu tổng hợp được về Vân Anh trên hệ thống CDP và nhận thấy sản phẩm mà Vân Anh mua thường xuyên nhất là son môi, tần suất mua hàng cũng như giá trị đơn hàng trung bình đều khá cao, thương hiệu A dự đoán rằng sản phẩm yêu thích của Vân Anh chính là son môi, cụ thể là các dòng son thỏi và màu son tôn da, nên rất có thể cô ấy sẽ hứng thú với sản phẩm mới của công ty.

Dựa vào đó, thương hiệu đã gửi cho Vân Anh một email quảng cáo dòng son mới ra mắt của mình. Tiêu đề email có cá nhân hóa Tên, phần nội dung thương hiệu nhắc tới giao dịch gần đây mà Vân Anh thực hiện, từ đó đề xuất 4 cây son có tone màu vô cùng tôn da trong bộ sưu tập mới ra mắt để Vân Anh cảm thấy “được thấu hiểu” và dễ lựa chọn hơn. Chưa hết, email còn đính kèm ưu đãi đặc biệt dành cho các khách hàng có nhiều hơn 5 giao dịch trong vòng 2 tháng trở lại đây là sẽ được khắc tên miễn phí trên vỏ son khi mua từ 2 cây trở lên. Vân Anh đã lập tức đặt hàng ngay sau đó và rất vui vẻ khi nhận được cây son mang tên mình. 

Tóm lại, khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được thấu hiểu và được đề xuất đúng với nhu cầu của mình, trải nghiệm của họ sẽ được cải thiện, theo năm theo tháng, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ càng thêm bền chặt và gắn bó, đây là điều mà chắc hẳn mọi doanh nghiệp đều mong muốn. 

Đồng nhất dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Thời đại kỹ thuật số bùng nổ, các ứng dụng, công nghệ hiện đại phục vụ cho vận hành doanh nghiệp mọc lên nhiều như nấm đã khiến cho tình trạng phân mảnh dữ liệu (data silos) giữa các bộ phận ngày càng trở nên trầm trọng. 

Thực tế trong nhiều công ty hiện nay, phòng Marketing, phòng Kinh doanh hay Chăm sóc khách hàng sẽ hoạt động chủ yếu trên các công cụ, nền tảng đặc thù phục vụ cho công việc của mình (Ví dụ: Marketing – Nền tảng Email, Sales – Nền tảng CRM,…). Mỗi công cụ, nền tảng đó lại chứa lượng dữ liệu khổng lồ và tương đối độc lập, tách biệt với nhau, ai thuộc bộ phận nào sẽ chỉ có quyền truy cập vào hệ thống, công cụ tương ứng. Do đó, các mảnh dữ liệu trở nên rải rác, xáo trộn và vô tình thu hẹp lại khả năng nhìn nhận của các bộ phận, phòng ban về một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng nhất định. 

Ví dụ, bộ phận Marketing sẽ đánh giá, nhận định khách hàng qua lăng kính của sự phản ứng, tương tác trên các điểm chạm, nhân viên bán hàng lại tập trung vào lịch sử mua sắm, giá trị đơn hàng còn đội ngũ chăm sóc khách hàng lại quan tâm hơn đến các cuộc gọi, email trao đổi, hỗ trợ dịch vụ trong quá khứ. Tất cả tạo ra rất nhiều phiên bản nhìn nhận khác nhau về một khách hàng duy nhất, những quan điểm rời rạc và thậm chí là mâu thuẫn, dẫn tới cách tiếp cận sai lệch, thông điệp không phù hợp hay phối hợp giữa các phòng ban không hiệu quả,… 

Theo kết quả khảo sát của Forrester Research năm 2018, 42% đại lý dịch vụ cho biết họ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả do thiếu thông tin khách hàng đầy đủ và dễ dàng truy cập.

Để khắc phục tình trạng này, việc sở hữu Chân dung khách hàng 360 độ là rất quan trọng. Thông qua các công cụ hỗ trợ như CDP, doanh nghiệp tạo Chân dung khách hàng 360 độ bằng cách tập hợp tất cả các điểm dữ liệu từ các nguồn, công cụ khác nhau về một nền tảng duy nhất, cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện và thống nhất về khách hàng. Nếu trước kia, dữ liệu giống như đồ đạc bị vứt lộn xộn, phân bổ ở mọi ngóc ngách trong nhà thì giờ đây, mọi thứ trở nên trật tự và khoa học hơn, các phiên bản “nhìn nhận” khác nhau giữa các bộ phận cũng được ghép lại thành một phiên bản đầy đủ và duy nhất. 

Quan trọng hơn, mọi bộ phận đều có thể truy cập dễ dàng vào các bộ hồ sơ 360 độ này và truyền đạt những thông tin quan trọng cho nhau, sao cho quá trình phối hợp, làm việc giữa các phòng ban nhịp nhàng nhất có thể và trải nghiệm của khách hàng được liền mạch, đồng nhất trên mọi điểm chạm với doanh nghiệp. 

Ví dụ, trong quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, đội ngũ chăm sóc khách hàng nhận thấy các cơ hội để bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm, họ có thể bổ sung thông tin trong hồ sơ (Gắn tag, ghi chú,…) và thông báo cho nhân viên bán hàng biết để tiếp cận lại các khách hàng đó. Về phía bộ phận Marketing, sau khi sử dụng bộ lọc và nhận thấy các khách hàng được đánh dấu Bán thêm hoặc Bán chéo đều có một vài điểm chung nhất định (Độ tuổi, địa lý, sản phẩm từng mua,…), họ có thể điều chỉnh lại chiến dịch tiếp thị bằng các cách như cá nhân hóa thông điệp, nhắm mục tiêu quảng cáo chi tiết hơn, đưa ra ưu đãi nóng,…

Trong báo cáo The CMO’s Agenda: Managing Marketing and Its Alignment with Sales của Aberdeen Group (Một đơn vị chuyên nghiên cứu thị trường B2B đáng tin cậy), quá trình hợp tác, liên kết giữa 2 bộ phận Marketing và Sales nếu suôn sẻ và nhịp nhàng có thể tăng doanh thu lên hơn 32%, tăng hơn 38% khả năng thành công khi chốt đơn và hơn 36% đối với tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự liên kết chặt chẽ hơn giữa 2 bộ phận sẽ tăng cường nhận thức về thương hiệu (Brand awareness) và tăng giá trị giao dịch trung bình.

Xây dựng Chân dung khách hàng 360 độ với CDP

Nếu doanh nghiệp của bạn đã nhận thức đầy đủ về mức độ quan trọng cũng như lợi ích vượt trội mà Chân dung khách hàng 360 độ mang lại, nhưng chưa biết làm thế nào để sở hữu chúng, hãy bắt đầu ngay với Customer Data Platform (CDP). CDP là một nền tảng công nghệ giúp quản lý dữ liệu mạnh mẽ, thông minh nhờ khả năng thu thập, tích hợp cũng như chia sẻ dữ liệu linh hoạt giữa các phần mềm, công cụ và giữa các bộ phận với nhau.

Thu thập và hợp nhất dữ liệu đa nguồn về một nền tảng duy nhất

Để tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ đúng nghĩa, chắc chắn bạn phải có được đầy đủ và chi tiết nhất có thể mọi thông tin liên quan đến họ. Vậy dữ liệu về khách hàng có thể nằm ở đâu? Câu trả lời là trên bất cứ phần mềm, hệ thống nào của doanh nghiệp mà có tương tác với khách hàng, dù theo bất kỳ hình thức nào, ví dụ: website, landing page, nền tảng email, CRM, máy POS, mobile app,… 

Điều tuyệt vời là CDP có thể thu thập dữ liệu từ tất cả các nguồn kể trên, bao gồm online và offline, về một nền tảng duy nhất. Dữ liệu ở đây có thể là dữ liệu bên thứ nhất, thứ hai, thậm chí là thứ 3, được ghi nhận theo thời gian thực và không bị giới hạn dung lượng lưu trữ. 

Như vậy, trước mắt có thể thấy được dữ liệu thuộc sở hữu của nhiều bộ phận khác nhau đã được tập hợp về một chỗ. Tuy nhiên, đây mới chỉ là bước đầu của việc tạo Chân dung khách hàng 360 độ. Hãy thử tưởng tượng, sẽ ra sao nếu cùng một khách hàng nhưng do tương tác trên nhiều kênh, nhiều điểm chạm, khiến thông tin của họ bị lưu trữ rải rác tại các phần mềm khác nhau, liệu khi thu thập dữ liệu, CDP có nhận biết được đó là cùng một người hay là sẽ lưu trữ thành nhiều hồ sơ riêng biệt?

Đừng lo lắng! CDP hoàn toàn có thể nhận biết thông qua chức năng hợp nhất dữ liệu (Data Unification) của mình, cho phép nhận dạng, xác thực, loại bỏ trùng lặp và ghép nối các mảnh thông tin tạo thành một hồ sơ duy nhất, đây mới là Chân dung khách hàng 360 độ thực thụ. Với Mobio CDP, doanh nghiệp có thể tự thiết lập các quy tắc hợp nhất dữ liệu, chẳng hạn như đối với profile khách hàng có 1 trong các trường định danh sau: SĐT, email, giấy tờ định danh,… trùng lặp với profile sẵn có trên hệ thống, hệ thống được phép hợp nhất profile.

Phối hợp công việc liên bộ phận nhờ khả năng tích hợp mạnh mẽ

Bên cạnh việc cung cấp chế độ xem toàn diện, đầy đủ và duy nhất về một khách hàng, CDP còn giúp phát huy tối đa lợi ích của Chân dung khách hàng 360 độ khi có thể tích hợp linh hoạt với các phần mềm thuộc các bộ phận, phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp, tạo điều kiện chuyển giao dữ liệu dễ dàng sang đa dạng công cụ để vận hành nghiệp vụ hàng ngày. 

Ví dụ, thông qua quá trình tích hợp, các hồ sơ khách hàng tiềm năng trên CDP được chia sẻ với nền tảng email, bộ phận Marketing có thể gửi trực tiếp cho họ email ưu đãi dịp cuối năm đã được cá nhân hóa đầy đủ. Sau khi chiến dịch kết thúc, các tương tác từ khách hàng sẽ được cập nhật lại trên chính hồ sơ của họ, với những khách đã phản hồi lại email ưu đãi, các hồ sơ này sẽ lại tiếp tục được chuyển qua phần mềm CRM cho sales chăm sóc. 

Có thể thấy, dữ liệu từ CDP được đổ ra các phần mềm khác và ngược lại, thông tin mới nhất được cập nhật trên hệ thống khác cũng sẽ được đồng bộ về CDP. Quá trình chia sẻ, kích hoạt và cập nhật dữ liệu này diễn ra liên tục, giúp cho dữ liệu ngày càng được làm giàu, tương tác giữa các bộ phận với khách hàng cũng trở nên có chủ đích và ý nghĩa hơn.

>> Tìm hiểu về giải pháp Mobio CDP

Giống như việc bạn không thể thấu hiểu sâu sắc một người nếu những thông tin bạn nhận được về họ lại rời rạc và không hề có sự liên kết, thấu hiểu khách hàng cũng tương tự như thế. Chỉ khi có được bức tranh đầy đủ, toàn diện nhất về họ, bạn mới biết được mình nên nói gì, cung cấp sản phẩm/dịch vụ ra sao để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó gia tăng mức độ trung thành và rất có thể là một doanh thu hứa hẹn hơn. Do đó, các doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp để xây dựng Chân dung khách hàng 360 độ càng sớm càng tốt, nhất là đặt trong bối cảnh vận hành doanh nghiệp ngày càng phức tạp như hiện nay.