Ngành bán lẻ sản phẩm chăm sóc sức khỏe (CSSK) là một ngành đặc thù, là sự kết hợp của cả bán lẻ (Retail) lẫn chăm sóc sức khỏe (Healthcare), đòi hỏi cả sản phẩm (Product) lẫn dịch vụ (Services) đều phải tốt. Cách thức để thành công trong ngành không đòi hỏi những chiến lược quá phức tạp, nhưng cần phải bền vững và chắc chắn.
Trong bài viết này, Mobio sẽ giới thiệu về những đặc điểm của ngành bán lẻ này và lí giải tại sao CDP là công nghệ “hoàn hảo” để nâng cấp trải nghiệm khách hàng và tăng tốc trong cuộc đua chuyển đổi số hiện nay.
Nội dung trong bài viết:
- Hiểu về ngành bán lẻ sản phẩm CSSK
- Bài toán của ngành bán lẻ sản phẩm CSSK
- CDP use case cho ngành bán lẻ sản phẩm CSSK
- Học từ thương hiệu bán lẻ “quốc dân” Guardian
Hiểu về ngành bán lẻ sản phẩm chăm sóc sức khỏe
Cốt lõi của ngành này là sự tín nhiệm. Do đó, nếu doanh nghiệp mất chữ “tín” với khách hàng như phát hiện ra hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng hết hạn thì không chỉ mất khách hàng đó mà còn gây tiếng xấu trong cả cộng đồng làm đẹp. Tiếp đó là dịch vụ của doanh nghiệp ví dụ như thái độ của nhân viên tại quầy mua hàng, chính sách giao hàng, đổi điểm, khuyến mãi, các chương trình loyalty.
Có thể thấy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất trong ngành, tức là sản phẩm phải đảm bảo là hàng chính hãng, được bảo quản tốt theo đúng quy định. Còn dịch vụ phải nhanh chóng, tận tâm, đáng tin cậy.
Để thỏa mãn khách hàng những điều trên, các nhà bán lẻ cần thực hiện các chiến lược bài bản, thực hiện chắc chắn và kĩ lưỡng, bởi mục tiêu là gây dựng lòng tin của khách hàng chứ không phải gây shock, gây kinh ngạc, gây cười, hay cần phải nổi đình đám theo xu hướng. Các chiến lược thành công nhất cho ngành này là các chiến lược đường dài, vững chãi, dần dần gây dựng niềm tin và tên tuổi của hãng.
Do đó, doanh nghiệp sẽ cần chuyển đổi số để thích ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tự động hóa các nghiệp vụ, đặc biệt là Marketing và Loyalty để tối ưu tốc độ xử lý công việc, gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Bản chất của chuyển đổi số tập trung vào chuyển đổi 3 nhóm đối tượng: con người (văn hoá, mindset), quy trình và công cụ. Tuy nhiên lựa chọn một lộ trình phù hợp sẽ quyết định rất lớn đến sự thành bại của cả chiến lược.
Tìm hiểu bài toán của ngành bán lẻ mỹ phẩm
Trước hết cùng nhìn vào công thức về doanh thu trong ngành:
Doanh thu = Volume x CR/100 x AOV x Frequency
Trong đó:
- Volume: Số lượng khách hàng mua hàng trong thời gian cụ thể.
- CR%: Tỷ lệ khách hàng chuyển đổi từ việc xem sản phẩm sang việc mua hàng.
- AOV: Giá trị trung bình của một đơn hàng.
- Frequency: Số lần mua hàng trung bình của một khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Để tăng trưởng doanh thu, doanh nghiệp cần tập trung tối ưu từng yếu tố trên. Vậy việc tối ưu này sẽ được thực hiện bởi CDP như thế nào?
CDP Use Case cho ngành bán lẻ mỹ phẩm
UC 1. Nhìn được chân dung 360 độ khách hàng
Bà Lê Huỳnh Phương Thục, CEO Guardian Việt Nam, đã chia sẻ rằng: “Trên từng điểm chạm phải hiện diện 360 độ trong đời sống khách hàng thì (Guardian) mới tiếp tục vị trí số 1 tại Việt Nam”. Có thể thấy rằng nhìn được toàn diện chân dung khách hàng sẽ là lợi thế lớn và là mục tiêu quan trọng của các nhà bán lẻ hiện nay.
CDP là nền tảng sinh ra để phục vụ mục đích này. CDP kết nối điểm chạm đa kênh, ghi nhận hành vi và dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và hội tụ lại ở một hồ sơ duy nhất.
Doanh nghiệp có thể nắm được thông tin khách hàng, nhân khẩu học, lịch sử giao dịch, thói quen chi tiêu, hạng thẻ thành viên, dữ liệu hành vi (event). Đây chính là điểm khác biệt giữa CDP và CRM. Trong khi CRM chỉ lưu được các “dữ liệu tĩnh” như thông tin khách hàng và hạng thẻ, CDP có thể lưu được các “dữ liệu động” như hành vi duyệt web, tương tác trên mạng xã hội, tương tác với các thông điệp. Đồng thời dữ liệu được ghi nhận với tốc độ chỉ vài giây ngay khi khách hàng vừa tương tác. Nhờ vậy, doanh nghiệp có được một kho lưu trữ thông tin toàn diện về khách hàng với dữ liệu liên tục được làm dày.
UC2. Sử dụng dữ liệu để phân loại và cá nhân hóa thông điệp tới từng khách hàng
Sau khi nhìn được chân dung trọn vẹn, bước tiếp theo là phân tập khách hàng.
Mỗi khách hàng lại có nhu cầu và đặc điểm khác nhau, và cần có cách tiếp cận khác nhau. Phân loại đúng và đủ sẽ giúp lên được các chiến dịch phù hợp, đưa thông điệp cá nhân hóa chính xác, tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Chức năng Segmentation của CDP sẽ thực hiện nhiệm vụ này cho doanh nghiệp. Ngay khi dữ liệu khách hàng được lưu trữ, trong lõi CDP sẽ phân loại các dữ liệu đó thành những tập khác nhau. Khi này, nếu marketer muốn chạy chiến dịch, công việc chỉ là chọn tập mong muốn và gửi thông điệp nhanh chóng tới riêng tập đó.
UC 3. Triển khai chương trình Loyalty đúng lúc, đúng nơi, đúng người
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của chương trình Loyalty với ngành bán lẻ. Khách hàng của ngành này rất thích nhận khuyến mãi và sẽ không ngần ngại tham gia Loyalty Program để nhận các ưu đãi.
Tuy nhiên không phải cứ tặng voucher, discount cho khách hàng là sẽ được đón nhận, và cũng ít khi khách hàng “tự dưng” vào check điểm tích lũy để sử dụng. Bài toán đặt ra lúc này là làm thế nào để gửi offer cho khách hàng đúng lúc, đúng nơi, đúng thông điệp để mang lại hiệu quả tốt nhất cho chương trình?
Với CDP, doanh nghiệp có thể nắm được nhu cầu và thói quen của khách hàng, biết được họ hay xuất hiện ở kênh nào, có nhu cầu về loại sản phẩm gì. Nhờ vậy, các thông điệp gửi cho khách hàng sẽ vào đúng nơi, đúng lúc, đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng.
Một điểm mạnh khác của CDP là khả năng theo đuổi khách hàng dựa vào tương tác của họ. Thông thường các chương trình loyalty sẽ được thực hiện theo kiểu quảng bá trên các trang chính thức của doanh nghiệp và gửi thông tin tới khách hàng qua các kênh khác nhau. Tuy nhiên tỉ lệ sử dụng thường không cao do khách hàng “quên” hoặc chưa có nhu cầu. CDP sẽ lọc được những khách hàng không tương tác này và tiếp tục gửi thông điệp cho đến khi họ sử dụng, nhưng vẫn đảm bảo không làm phiền hoặc spam khách hàng.
UC 4. Kết nối Marketing và Service thành một luồng xuyên suốt
Chạy marketing tự động hóa không phải là một điều mới mẻ. Chăm sóc khách hàng online cũng vậy.
Tuy nhiên, nếu chạy riêng biệt hai nghiệp vụ này lại không mang lại hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp bởi sự đứt gãy trong sự phối hợp giữa các phòng ban, gây ra sự đứt gãy trải nghiệm khách hàng. Operation CDP là “chìa khóa” kết nối 2 nghiệp vụ này để tạo thành luồng xuyên suốt.
Giả sử, hệ thống loyalty xác định được lượng khách hàng trung thành và sinh mã voucher để chăm sóc lượng khách hàng này. Thông thường, khách hàng phải tự nắm được điểm tích lũy của mình bằng cách xem điểm trên portal website, hoặc khi khách hàng ra quầy thanh toán sẽ được nhân viên nhắc để đổi điểm.
Tỉ lệ đổi điểm hoặc lấy voucher của khách hàng thường dao động từ 0.5% đến 2%. Đây không phải một tỉ lệ quá thấp. Tuy nhiên, để tối ưu khả năng khách hàng đổi điểm, từ đó gia tăng việc khách hàng quay lại mua hàng cũng như tăng AOV, việc nhắc nhở khách hàng là cần thiết.
VỚI MỘT LUỒNG MARKETING – SERVICE LIỀN MẠCH, hệ thống sẽ tự động cập nhật những khách hàng cần đổi điểm, sinh mã voucher, và tự động gửi tin nhắn nhắc nhở khách sử dụng mã. Việc này có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi lên đến 14% đến 16%. Sau đó lưu những tập khách hàng không sử dụng mã để tiếp tục chạy chiến dịch nhắc nhở tiếp theo. Với những khách hàng không đổi được điểm, hoặc không hài lòng với chương trình, team service cũng nắm được thông tin ngay và “vào cuộc” xử lý vấn đề nhanh chóng.
Học từ thương hiệu bán lẻ “quốc dân” Guardian Vietnam
Guardian là thương hiệu bán lẻ sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp hàng đầu tại Việt Nam. Thương hiệu có gần 100 cửa hàng, trải dài từ Bắc vào Nam. Lượng khách hàng của Guardian là… là bao nhiêu nhỉ? Thương hiệu có quá nhiều điểm bán khác nhau, không chỉ cả trăm cửa hàng offline mà còn 5 cửa hàng online trên các kênh TMĐT, online shop, website. Làm thế nào biết chính xác lượng khách hàng và đặc thù giao dịch của từng người để đưa ra chiến dịch cá nhân hóa phù hợp?
Đây là lúc Mobio CDP vào cuộc.
Mobio CDP đã đồng hành cùng Guardian 3 năm kể từ 2021. Vào thời điểm đó, Guardian tìm đến Mobio với mong muốn tìm được một nền tảng công nghệ phục vụ cho nhu cầu chuyển đổi số của họ. Đề bài đặt ra lúc đó là làm thế nào gia tăng tỉ lệ chuyển đổi voucher (voucher redemption rate) của khách hàng, tức là gia tăng mức độ tương tác với chương trình promotion. Kết quả triển khai giải pháp Mobio đã vượt qua kì vọng của Guardian.
Hiệu quả khi ứng dụng Mobio Platform?
- Kết nối nguồn online và offline, thống kê số lượng khách hàng hiện có của Guardian chính xác, không còn dữ liệu phân mảnh, tạo ra chân dung người dùng 360 độ;
- Tạo trải nghiệm online-to-offline xuyên suốt cho khách hàng;
- Tạo luồng kết nối giữa Marketing – Service – Loyalty, tăng trải nghiệm khách hàng;
- Tăng tỉ lệ redemp voucher lên 7 lần so với trước đó nhờ kịch bản marketing tự động;
- Các nghiệp vụ marketing có thể được thực hiện đầy đủ trên cùng một nền tảng, không còn tình trạng phân mảnh, khó kiểm soát;
- Guardian tự làm chủ được dữ liệu của mình, có thể đưa ra các data-driven decision;
- Kênh online có mức tăng trưởng bình quân gấp 2–3 lần so với năm trước đó.
>> TÌM HIỂU CHI TIẾT VỀ GIẢI PHÁP CỦA MOBIO DÀNH CHO GUARDIAN
Thực tế, trong những năm vừa qua có không ít doanh nghiệp lớn nhỏ bắt đầu triển khai các dự án số, tuy nhiên rất nhiều dự án thất bại. Vậy yếu tố giúp Guardian thành công là gì?
Thành công của Guardian không chỉ đến từ việc lựa chọn đúng nền tảng công nghệ mà còn bởi họ có tầm nhìn chiến lược về xu thế chuyển đổi số của thời đại, đặt ra những mục tiêu số hóa rõ ràng và có một đội ngũ triển khai sát sao, quyết tâm thành công với dự án.
Thương hiệu đề cao tầm quan trọng của dữ liệu và sự cấp bách của việc có một cơ sở dữ liệu thống nhất, hội tụ, giúp doanh nghiệp tận dụng được nguồn dữ liệu khách hàng hiện có.
Trước khi đi vào triển khai, Guardian đưa ra các chỉ số, chỉ tiêu, KPI cụ thể để đánh giá mức độ phù hợp của phần mềm và nhận thấy CDP là nền tảng đáp ứng được các yêu cầu và phù hợp với mục tiêu phát triển đường dài của họ.
Tổng kết
MOBIO CDP là nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp các công cụ nghiệp vụ Marketing – Sales – Services toàn diện, được phát triển bài bản và bám sát thực tế hoạt động của thị trường và doanh nghiệp Việt Nam, với mục tiêu tối quan trọng là nâng cao doanh thu và cắt giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp.
Với bài toán của ngành bán lẻ sản phẩm CSSK, Mobio đã và đang vận hành thành công cho Guardian – chuỗi bán lẻ có tiếng và đáng tin cậy bậc nhất tại thị trường Việt Nam. Thông qua kinh nghiệm triển khai, Mobio hiểu được những khó khăn mà doanh nghiệp trong ngành phải đối mặt và biết được những cách thức để tối ưu hiệu quả cho các chiến dịch của doanh nghiệp.
Để nhận được demo chi tiết cách phần mềm hoạt động cũng như cách các doanh nghiệp lớn nhỏ đang chuyển đổi, vui lòng liên hệ hotline (+84) 90 343 9982 hoặc email sales@mobio.io để được phản hồi nhanh chóng.
