Guardian – Xây dựng trải nghiệm xuyên suốt từ online đến offline

Về Guardian 

Guardian là chuỗi bán lẻ mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe (CSSK) nổi tiếng, có thương hiệu trên khắp thế giới và có uy tín cao tại Việt Nam. Đặc biệt trong một ngành mà người tiêu dùng đề cao uy tín và chất lượng sản phẩm, Guardian được coi là địa chỉ mua sắm tin cậy của nhiều khách hàng. 

Guardian chú trọng mạnh đến việc xây dựng trải nghiệm mua sắm offline của khách hàng. Những cửa hàng của Guardian thường đặt tại nơi có lượng người qua lại đông đúc, các cửa hàng có diện tích rộng lớn và đặc biệt chú trọng merchandising với cách bày trí vô cùng bắt mắt, thu hút ánh nhìn phái nữ. Trải nghiệm offline chính là chìa khóa giúp Guardian chiếm được lòng tin yêu của các tín đồ shopping từ trước đến nay. 

Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của e-commerce và online shopping, việc doanh nghiệp phát triển online chỉ là câu chuyện sớm hay muộn. Đặc biệt sau đại dịch COVID-19, sự chuyển dịch từ mua hàng offline sang online diễn ra tức thời. Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng trong đại dịch và cả hậu đại dịch khiến cho các doanh nghiệp bán lẻ phải tức tốc thay đổi chiến lược bán và tiếp cận khách hàng. Dù muốn hay không, ngày nay doanh nghiệp dần phải đầu tư nghiêm túc cho nền tảng số và các trải nghiệm online. 

Đối với một thương hiệu nổi tiếng với các cửa hàng offline như Guardian thì điều tiên quyết là phải hợp nhất được dữ liệu offline với online để tạo được trải nghiệm khách hàng O2O xuyên suốt, xây dựng trải nghiệm số tốt như trải nghiệm tại cửa hàng. 

Bài toán chung của ngành bán lẻ sản phẩm CSSK và sắc đẹp

Dữ liệu phân mảnh, không hợp nhất

Đối với các chuỗi bán lẻ lớn, thách thức số một là quản lý và khai thác được lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ đến từ nhiều nguồn khác nhau, từ các trang mạng xã hội, đến các kênh TMĐT và website doanh nghiệp. Những dữ liệu này từ trước đến nay vẫn được lưu trữ trong hệ thống của doanh nghiệp nhưng thường bị phân mảnh, lưu trữ rời rạc trên các hệ thống POS, CRM, mạng xã hội, tổng đài, website… trở thành một loại tài sản giá trị nhưng không được khai thác tối ưu.

Do đó, doanh nghiệp cần một hệ thống hội tụ dữ liệu, thu thập dữ liệu real-time và hợp nhất các profile khách hàng để tạo thành chân dung khách hàng hoàn chỉnh (A Single Source of Truth). 

Tỉ lệ redeem voucher thấp

Sử dụng voucher để thúc đẩy mua sắm là chiến lược phổ biến của các doanh nghiệp bán lẻ. Chiến lược này đi kèm với một mục tiêu: thu hút khách hàng quay lại mua hàng và sử dụng voucher. Lượng voucher được sử dụng càng nhiều thì chiến dịch càng thành công. Tuy nhiên, sử dụng voucher không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp bởi lượng khách hàng sử dụng voucher không đạt được mức kì vọng.

Để triển khai một chiến lược voucher thành công, doanh nghiệp cần có một chiến lược bài bản và sự hỗ trợ của phần mềm công nghệ phù hợp. 

Chương trình loyalty không được tối ưu

Đầu tư cho loyalty không phải là điều xa lạ với các doanh nghiệp, nhất là khi hầu như C-level, E-level nào cũng nằm lòng “80% doanh thu đến từ 20% khách hàng hiện hữu”. Tuy nhiên, triển khai loyalty là một thách thức với các doanh nghiệp vì: lợi nhuận sẽ ko thấy được ngay, cần đội ngũ triển khai bài bản, cần nền tảng công nghệ phù hợp, là loại đầu tư lâu dài vì lợi ích lâu dài.

Mỗi doanh nghiệp có một cách đầu tư khác nhau, tuy nhiên, để triển khai được thành công, cần chọn phương thức phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp và phù hợp với hành vi khách hàng của doanh nghiệp đó. 

Không đo lường và lượng hóa được các chiến dịch

Điều gì lượng hóa được thì cải tiến được. Để tăng tính hiệu quả các chiến dịch của doanh nghiệp cũng như tận dụng tối đa nguồn lực hiện có, doanh nghiệp cần nắm được các chỉ số đo lường, nắm được nhịp độ vận hành chiến dịch. Doanh nghiệp cần có các số liệu về ROI, CLV, AVG để từ đó cải thiện các số liệu đồng thời tối ưu hiệu quả quản trị.

Tuy nhiên các doanh nghiệp bán lẻ thường không có một hệ thống đo lường chính xác xuất phát từ việc không có một cơ sở dữ liệu thống nhất để thu thập và phân tích số liệu, cùng với việc quá dựa dẫm vào ads và outbound marketing, không có lượng dữ liệu chính xác để phân tích cho doanh nghiệp. 

Hiệu quả triển khai khi ứng dụng giải pháp Mobio

Thứ nhất, ngoài công nghệ, yếu tố gì khiến Guardian thành công?

Guardian đã ứng dụng công nghệ hiệu quả để giải quyết các bài toán nêu trên của ngành. Thành công đó đến từ nỗ lực của toàn bộ tổ chức, từ ban lãnh đạo đến các đội ngũ triển khai.

BLĐ Guardian có tầm nhìn chuyển đổi số từ rất sớm, hiểu tầm quan trọng của dữ liệu và sự cần thiết của một hệ thống công nghệ. Bà Lê Huỳnh Phương Thục nhận vị trí CEO của Guardian Việt Nam từ tháng 6.2019 và bắt đầu hành trình chuyển đổi, thiết lập đa kênh mua sắm gắn với sự dịch chuyển mạnh mẽ của khách hàng giữa offline-online và tích hợp đa kênh (omnichannel). Sức ép chuyển đổi càng cấp thiết hơn khi bà Thục lãnh đạo Guardian ngay giai đoạn đại dịch.

Trong giai đoạn đó, bà Thục đã nhận định được từ rất sớm rằng phải ghi nhận được chân dung toàn diện của khách hàng trên từng điểm chạm thì Guardian mới tiếp tục được vị trí số 1 tại Việt Nam. Với định hướng như vậy, bà Thục lựa chọn đầu tư vào các giải pháp công nghệ dữ liệu từ rất sớm và nhận ra tiềm năng khổng lồ từ Nền tảng dữ liệu khách hàng CDP. Đó là lí do bà Thục lựa chọn Mobio trong giai đoạn chuyển đổi số này.

Ngoài ra, trong quá trình lựa chọn vendor và giải pháp, Guardian đã thực hiện được bước cơ bản nhưng cũng là quan trọng nhất trong quá trình CĐS, đó là xác định pain point và mục tiêu của doanh nghiệp. Từ đó, Guardian chọn ra chỉ số cần được cải thiện và đặt đề bài cho vendor nhằm tìm ra cách tăng chỉ số đưa ra dựa vào sự vận hành của công nghệ. Đây chính là cốt lõi giúp chứng minh hiệu quả của dự án và giúp doanh nghiệp chuyển đổi thành công.

Với tầm nhìn và kế hoạch triển khai cụ thể, chỉ sau chưa đầy một năm ứng dụng giải pháp Mobio, Guardian đạt được những mục tiêu sau:

Hội tụ dữ liệu toàn diện, biến dữ liệu khách hàng thành tài sản doanh nghiệp

Bằng việc cung cấp giải pháp về cleansing, mapping và hội tụ dữ liệu đa kênh, Mobio đã giúp doanh nghiệp quản lý và theo dõi dữ liệu của hàng triệu Profile khách hàng sau 5 tháng đưa vào vận hành. Mobio có đầy đủ báo cáo, từ các thống kê tổng quan, đến báo cáo chi tiết về các bộ lọc, chân dung khách hàng, lịch sử giao dịch trên tất cả các kênh, giúp cho bộ phận quản lý nắm bắt được hiệu suất của các phòng ban.

Phân loại tệp khách hàng là một chức năng quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt được từng đối tượng khách hàng và lựa chọn chiến dịch phù hợp. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp lại có một nhu cầu khác nhau, đòi hỏi cách phân loại và bộ lọc khác nhau.

Đối với đặc thù ngành bán lẻ, Mobio kết hợp cùng doanh nghiệp để tạo ra bộ lọc chỉ số CLV – vốn là chỉ số quan trọng nhất đối với ngành này, để từ đó doanh nghiệp dễ dàng đo đạc được mức độ quan tâm của khách hàng với thương hiệu, cũng như tạo ra các chiến dịch phù hợp để kích thích tương tác khách hàng. 

Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt từ online đến offline

Đối với một chuỗi bán lẻ chú trọng trải nghiệm mua sắm tại quầy như Guardian, việc tạo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt online-to-offline là vô cùng quan trọng. Mobio CDP với khả năng tích hợp linh hoạt, có thể tích hợp với hệ thống thanh toán POS của Guardian, từ đó đẩy dữ liệu real-time lên CDP, giúp Guardian nắm được toàn bộ dữ liệu  giao dịch, lịch sử mua hàng, tần suất sử dụng voucher… của khách hàng, cùng với các hành vi online như tương tác với mạng xã hội, nhận e-voucher, tất cả được hội tụ trong một nguồn thống nhất, tạo nên chân dung khách hàng 360 độ toàn diện. 

Việc có chân dung khách hàng toàn diện giúp Guardian triển khai các chiến dịch marketing đa kênh hiệu quả, thống nhất trải nghiệm online và offline của khách hàng, gia tăng hiệu quả chuyển đổi của mỗi chiến dịch. 

Tăng tỉ lệ chuyển đổi loyalty lên 7 lần so với trước 

Để thúc đẩy doanh số cho cửa hàng, các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm thường thực hiện các chương trình tặng voucher ưu đãi cho khách hàng. Voucher là 1 trong 8 hình thức loyalty hiệu quả nhất hiện nay, đặc biệt phù hợp để triển khai cho chuỗi bán lẻ và các bên cung cấp dịch vụ. 

Đọc thêm: 8 loại hình chương trình khách hàng thân thiết – Loyalty Program. Loại hình nào thu hút và giữ chân khách hàng hữu hiệu nhất?

Tối ưu tỉ lệ chuyển đổi voucher là mục tiêu quan trọng quyết định thành công của chiến dịch. Giải pháp của Mobio giúp Guardian tăng tỉ lệ chuyển đổi voucher (Voucher Redemption Rate) lên gấp 7 lần trên mỗi chiến dịch bằng cách cá nhân hóa thông điệp và tự động hóa chiến dịch thông minh. 

Tỉ lệ redeem voucher cao vượt dự kiến nhờ ứng dụng sức mạnh của công nghệ và tự động hóa

Tỉ lệ chuyển đổi chiến dịch cao hơn dự kiến nhưng chi phí cho chiến dịch lại được giảm đi nhờ chức năng phân tập khách hàng – Customer Segmentation trong MOBIO CDP. Thay vì áp dụng chương trình ưu đãi đơn thuần, giải pháp Mobio giúp doanh nghiệp phân khúc, chọn lọc tập khách hàng phù hợp cho từng chương trình, giúp tối ưu chi phí gửi thông điệp và phân phối ưu đãi phù hợp nhất với sở thích và hành vi của khách hàng.

Xây dựng chiến lược dài hạn để gia tăng lòng trung thành của khách hàng 

Đối với ngành bán lẻ, tạo ra được thói quen mua sắm thường xuyên của người tiêu dùng và chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững và giúp lợi nhuận tăng trưởng đều đặn. Trong đó, tỉ lệ Khách hàng Trung thành là chỉ số quan trọng đối với doanh nghiệp khi muốn phát triển lâu dài.  

Để chương trình loyalty thành công, điều quan trọng là khách hàng phải nắm được đầy đủ về quyền lợi và những ưu đãi mà họ đang có như điểm tích lũy, kho voucher, lịch sử giao dịch, và họ có thể tra soát các thông tin này dễ dàng. Nắm được càng rõ những chỉ số đó, khách hàng càng có xu hướng giao dịch để tăng điểm tích lũy, đạt đến những cột mốc loyalty tiếp theo. 

Với nhiều năm tư vấn và triển khai chiến lược loyalty cho các doanh nghiệp lớn, Mobio hiểu được tầm quan trọng và những yếu tố cần thiết để có một chương trình loyalty hiệu quả. Mobio đã đồng hành tư vấn và triển khai giải pháp cho Guardian để phù hợp với định hướng và đặc thù riêng của chuỗi, sao cho vừa tối ưu nguồn lực và chi phí triển khai cho doanh nghiệp, vừa đảm bảo thuận lợi cho người tiêu dùng đầu cuối.

Kết quả sau hơn 1 năm triển khai, số lượng khách hàng trở thành thành viên Hội Cam đã lên tới hàng triệu người, tích cực giao dịch và tương tác với các chiến dịch của Guardian, trở thành nguồn doanh thu bền vững cho doanh nghiệp. 

Chương trình loyalty triển khai cho Guardian Vietnam đã thành công ngoài mong đợi, khiến mô hình loyalty tại Việt Nam được mang ra tham khảo và áp dụng tại các chi nhánh của Guardian trong khu vực Đông Nam Á. 

Làm chủ dữ liệu, nắm được insights khách hàng, đo đạc toàn diện hiệu quả vận hành các chiến dịch 

Mobio có hệ thống Dashboard báo cáo toàn diện về hiệu quả chiến dịch marketing, loyalty, tiến độ redeem voucher…, từ đó giúp Guardian nắm bắt được số lượng khách hàng giao dịch hàng ngày, hàng tháng, hàng quý và nhìn được toàn diện luồng giao dịch các sản phẩm, sản phẩm bán chạy, sản phẩm được ưa chuộng (Hero Product), thói quen tiêu dùng, chi tiêu của khách hàng. Các báo cáo chi tiết và đầy đủ giúp cho bộ phận Marketing tối ưu hiệu quả chiến dịch, nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh số. 

Kết

Guardian triển khai giải pháp Mobio từ giữa năm 2021 và sau hơn một năm đã đạt được những thành công bước đầu trong việc quản trị dữ liệu, kết nối trải nghiệm O2O, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng trong các chiến dịch marketing.

Trong thời gian tới, Guardian tiếp tục triển khai các chiến lược mới, đi sâu vào khai thác nguồn dữ liệu hiện hữu dồi dào, từ đó phát triển inbound marketing, phát triển sâu về loyalty, gia tăng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng online. Đồng thời khai thác tiếp tiềm năng của giải pháp Mobio mang lại, tận dụng tối đa các tính năng và lợi ích công nghệ số để làm chủ cuộc đua công nghệ hiện nay. 

Để tìm hiểu sâu hơn về cách Guardian triển khai chuyển đổi số thành công và các giải pháp Mobio mang lại cho doanh nghiệp, vui lòng để lại thông tin liên hệ để book private meeting với đội ngũ tư vấn chuyên sâu của Mobio.