Chúng ta đang sống trong thời kì hoàng kim của nền kinh tế dữ liệu (data-driven economy) với gần 60% dân số toàn cầu được kết nối trực tuyến. Tuy nhiên, doanh nghiệp ngày nay bỏ lỡ hầu hết dữ liệu thu thập được từ website, mobile app, mạng xã hội và những nền tảng số khác. Doanh nghiệp cần một công cụ để thu thập dữ liệu khách hàng và chuyển hóa những dữ liệu đó thành insights hữu ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Vào năm 2013, thuật ngữ CDP ra đời nhằm mô tả hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ marketing, có khả năng tạo lập ra một nền tảng dữ liệu thống nhất cho doanh nghiệp. Qua thời gian, bắt nhịp với xu hướng thị trường, nền tảng CDP được thêm thắt các tính năng để phù hợp với xu thế chuyển đổi số và data-driven hiện nay.
Bài viết này sẽ giới thiệu và giải thích chi tiết về Nền tảng dữ liệu khách hàng – Customer Data Platform (viết tắt là CDP), đồng thời lý giải tại sao CDP là lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp để đối phó với bài toán dữ liệu khách hàng đầy thách thức hiện nay.
Customer Data Platform – CDP là gì?
Theo định nghĩa từ CDP Institute, CDP là một phần mềm đóng gói, tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững mà các hệ thống khác có thể truy cập được. Hiểu một cách đơn giản, CDP là một phần mềm giúp thu thập, hợp nhất, phân tích và ứng dụng dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Chức năng của Customer Data Platform – CDP
Để được gọi là CDP theo chuẩn định nghĩa của Gartner, sản phẩm phải được thiết kế thân thiện với marketer bởi đây là người dùng chính của CDP, giao diện phần mềm phải truy cập được qua trình duyệt web, đồng thời phải đảm bảo đầy đủ các chức năng sau:
1. Thu thập dữ liệu – Data Collection
Đây là chức năng cơ bản của CDP.
CDP có khả năng kết nối với nhiều hệ thống và nguồn dữ liệu khác nhau của doanh nghiệp để thu thập dữ liệu khách hàng đa nguồn, cả online lẫn offline trong thời gian thực (real-time) và không bị giới hạn về dung lượng lưu trữ.
CDP thu thập dữ liệu bên thứ nhất, bao gồm dữ liệu profile khách hàng, dữ liệu tương tác real-time (hành vi khách hàng, nhân khẩu học, dữ liệu giao dịch), dữ liệu marketing, dữ liệu từ việc hỗ trợ khách hàng, dữ liệu từ mobile app, dữ liệu từ máy POS, dữ liệu IoT từ nhiều nguồn và hệ thống.
Đồng thời, CDP có thể thu thập thêm dữ liệu bên thứ 2 và bên thứ 3 để làm giàu hồ sơ khách hàng.
CDP liên kết tất cả các thông tin đó với khách hàng để tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ – Customer 360 View.
2. Hợp nhất Profile – Profile Unification
Khi đã được thu thập vào CDP, dữ liệu khách hàng cần phải được hợp nhất thành một chân dung duy nhất (Single Customer Profile hay Customer 360 View). Quá trình này được gọi là Profile Unification – vốn là một chức năng chính và tạo ra lợi thế vượt trội của CDP so với các nền tảng khác.
👉 Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Chân dung khách hàng 360 độ – Customer 360 View?
Đây là khả năng hợp nhất profile khách hàng bằng cách kết nối các thuộc tính với danh tính khách hàng (Attributes to Identities). Hợp nhất được dữ liệu khách hàng đòi hỏi một thuật toán phức tạp để nhận dạng dữ liệu từ nhiều hệ thống khác nhau, rà soát và ghép nối các mảnh dữ liệu đó vào với nhau, nhận biết được cùng một khách hàng tương tác từ nhiều kênh thay vì lưu trữ họ thành những Profile riêng biệt.
3. Phân loại – Segmentation
Đây là chức năng giúp marketer phân loại và lọc tập khách hàng.
Chiến dịch marketing hiệu quả là một chiến dịch nhắm đúng đối tượng mục tiêu. CDP giúp marketer phân loại tập khách hàng thành nhiều mảng như: nhân khẩu học, thông tin liên hệ, hành vi,…
Thông qua các bộ lọc này doanh nghiệp có thể phân loại tập khách hàng của mình theo các mục đích khác nhau như thống kê, phân tích, dự đoán, hoặc để đưa ra kế hoạch tiếp cận và khai thác phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Segmentation có thể hiểu là bộ phận được chia nhỏ từ một khối lớn tổng thể. Và để segment, hệ thống cần tổ chức dữ liệu và mô hình hóa dữ liệu một cách hiệu quả. Phân đoạn có thể thực hiện trên dữ liệu định danh, hoặc các thuộc tính có được từ tracking, và mỗi thuộc tính mang kiểu giá trị khác nhau và có ý nghĩa khác nhau.
4. Kích hoạt nghiệp vụ – Activation
Cuối cùng, CDP có thể cung cấp dữ liệu cho các phần mềm khác để kích hoạt và triển khai chiến dịch marketing.
Đặc điểm của CDP là có thể tích hợp linh hoạt với các phần mềm hoặc công cụ khác, dễ dàng đẩy dữ liệu khách hàng sang để vận hành các nghiệp vụ doanh nghiệp. Marketer có thể sử dụng CDP để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, gửi thông điệp tới đúng tệp khách hàng, đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp để upsell, cross-sell và nhiều ứng dụng khác nữa.
Tính năng này thể hiện một đặc điểm quan trọng của CDP, đó là khả năng chia sẻ dữ liệu.
📌 Tìm hiểu sự khác nhau cơ bản giữa CDP và CRM
Dữ liệu không còn là đặc quyền của một phần mềm hay của một phòng ban nào trong doanh nghiệp. Nhờ ứng dụng CDP, dữ liệu có thể chảy trong toàn bộ doanh nghiệp, chảy qua các phần mềm mà doanh nghiệp sử dụng để tất cả đều có thể tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng, đưa doanh nghiệp trở thành data-driven business.
Những ứng dụng của CDP trong doanh nghiệp? Doanh nghiệp sử dụng CDP trong những trường hợp gì?
Hai ứng dụng phổ biến nhất của CDP là cá nhân hóa hành trình khách hàng và triển khai chiến dịch đúng mục tiêu.
Điểm mạnh lớn nhất của CDP là giúp tạo được chân dung khách hàng hoàn thiện và đạt được khả năng cá nhân hóa diện rộng, từ đó cung cấp môt trải nghiệm khách hàng trọn vẹn (end-to-end). Thông điệp phù hợp sẽ được gửi đến khách hàng phù hợp vào đúng thời điểm, dù cho họ đang ở cửa hàng offline hay đang lướt website online.
Ngoài 2 ứng dụng trên, CDP còn có nhiều ứng dụng nổi trội khác như:
- O2O Collection: Liên kết dữ liệu khách hàng từ các hệ thống quản lý tương tác offline (như WiFi Marketing, camera, thiết bị IoT, hệ thống giao dịch), cho tới các điểm chạm online như mobile app, mạng xã hội, website (dữ liệu web live chat, hành vi duyệt web), tổng đài ảo, các kênh triển khai digital marketing (inbound và outbound). Từ đó tạo ra chân dung khách hàng toàn diện được lưu trữ trên hệ thống và có thể xem lại bất kì lúc nào.
- Retargeting: Cải thiện khả năng retarget khách hàng bằng cách nhận biết tập khách hàng có khả năng upsell, cross-sell, sau đó khởi tạo chiến dịch nhắm trúng vào tập khách hàng đó để remarketing, gửi thông điệp phù hợp.
- Mobile Activation: Thu thập dữ liệu khách hàng khi họ sử dụng điện thoại để tương tác với kênh website hoặc mobile app của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp biết được hành vi khách hàng trên các kênh này như page view, time view, scrolling… từ đó chạy chiến dịch phù hợp ngay khi KH tương tác.
- Audience Building: Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng toàn diện.
- Create Loyalty: Đo lường và dự đoán về tỉ lệ khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng quay trở lại.
- Measure and Report: Nhờ khả năng thu thập, quản trị và chia sẻ dữ liệu, CDP có thể giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả các chiến dịch. Thông qua việc tích hợp với một số nền tảng trực quan hóa dữ liệu như BI tool, Visualization, CDP giúp đưa ra các báo cáo thống kê về tình hình hoạt động của các chiến dịch, giúp doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hiệu quả hoạt động kinh doanh.
CDP giúp các phòng ban trong doanh nghiệp như thế nào?
- Khả năng tiếp cận dữ liệu (Data Accessibility): CDP giúp cho mọi phòng ban trong doanh nghiệp đều có thể tiếp cận với dữ liệu và tận dụng dữ liệu hiệu quả.
- Đối với Team IT: CDP rút ngắn thời gian làm sạch và cung cấp dữ liệu, tiết kiệm thời gian và công sức cho đội ngũ IT.
- Đối với Team Marketing: CDP giúp team marketing tập trung vào đúng đối tượng khách hàng và thực hiện các chiến dịch phù hợp, từ đó giảm chi phí marketing và tối ưu hóa ngân sách.
- Đối với Team Sales và CSKH: CDP giúp Sales và CSKH có được thông tin cần thiết để nhận biết khách hàng tiềm năng, từ đó giúp upsell và cross-sell hiệu quả. Riêng với đội ngũ CSKH, CDP ghi nhận phản hồi khách hàng và ticket khiếu nại, giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Các CDP Vendor nổi bật trên thị trường
CDP đã và đang được coi là xu hướng của marketer trên khắp thế giới. Tại Việt Nam, CDP ngày càng được các doanh nghiệp lớn nhỏ biết đến và sử dụng để nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những đơn vị cung cấp giải pháp CDP nổi bật tại thị trường trong nước và quốc tế để doanh nghiệp tham khảo.
CDP Vendor quốc tế
Salesforce Genie
Ra mắt năm 2022, Salesforce Genie được định vị là nền tảng dữ liệu khách hàng theo thời gian thực và là phiên bản nâng cấp mạnh mẽ so với sản phẩm Salesforce CDP đã tồn tại trước đó – chỉ được ứng dụng trong Salesforce Marketing Cloud (Dữ liệu được tổng hợp trong Salesforce CDP chủ yếu dùng để triển khai chiến dịch tiếp thị).
Salesforce Genie được tích hợp với Customer 360 – nền tảng CRM tích hợp kho công nghệ đồ sộ, đáp ứng vận hành nghiệp vụ của mọi phòng ban trong doanh nghiệp, hướng tới việc phá bỏ ranh giới giữa các bộ phận từ sales, marketing cho tới CSKH,… thậm chí là CNTT, để tất cả cùng làm việc trên 1 nền tảng duy nhất như 1 team thực thụ. Tại đây, Salesforce Genie đóng vai trò là đầu não quản trị dữ liệu, với nhiệm vụ chính là thu thập và hợp nhất dữ liệu từ mọi kênh trong hệ sinh thái khổng lồ đó cũng như các nguồn bên ngoài, tạo nên cái nhìn đầy đủ và thống nhất về khách hàng cho mọi bộ phận.
Tóm lại, Salesforce Genie là công cụ nhằm tối đa hóa sức mạnh của Customer 360, giúp nền tảng tự động hơn, thông minh hơn và quan trọng là theo thời gian thực (real-time) hơn. Dữ liệu được chia sẻ giữa mọi bộ phận và được ứng dụng để tạo ra trải nghiệm liền mạch, thúc đẩy mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
– Chi phí triển khai: Xem tại đây.
Insider
Xếp thứ hạng đầu tiên trong danh sách Best Customer Data Platform của G2, Insider là nền tảng CDP cho phép các marketers kết nối dữ liệu khách hàng đa kênh, dự đoán hành vi của họ trong tương lai bằng công nghệ AI và xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Hướng tới mục tiêu tối ưu hành trình khách hàng tại mọi điểm chạm, Insider gây ấn tượng nhờ khả năng ghi nhận hành vi nhanh chóng theo thời gian thực trên các nền tảng như website hay mobile app,…, sau đó phân tích và đưa ra tương tác tức thì với người truy cập. Ví dụ: hiển thị pop-up banner hoặc app push khi khách hàng xem trang sản phẩm hơn 30 giây,… Thông qua Insider, mọi động thái từ phía khách hàng đều được doanh nghiệp theo dõi chặt chẽ và phản hồi hợp lý, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên các nền tảng.
– Chi phí triển khai: Không công khai trên website.
Twilio Segment
Segment là một trong những CDP Vendor hàng đầu thế giới. Mặc dù được Twilio mua lại vào năm 2020, song Segment vẫn tồn tại như một nhà cung cấp giải pháp CDP độc lập (Standalone CDP), loại hình CDP đi sâu vào quản trị dữ liệu khách hàng, gồm thu thập và tạo ra cái nhìn thống nhất về khách hàng cho mọi bộ phận trong doanh nghiệp, cung cấp khả năng phân khúc mạnh mẽ và API linh hoạt cho phép tích hợp với hơn 450 công cụ khác như phần mềm Marketing, nền tảng hỗ trợ CSKH, data warehouse,…
Đặc biệt, Segment, khi kết hợp với Twilio Engage – Nền tảng Customer Engagement đa kênh, đã tạo thành bộ đôi quyền lực giúp doanh nghiệp ứng dụng triệt để dữ liệu của mình vào triển khai các chiến dịch tiếp thị, chăm sóc chất lượng, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạnh theo thời gian thực (Real-time).
– Chi phí triển khai: Xem tại đây.
CDP Vendor tại Việt Nam
Primedata
Là một vendor đến từ Việt Nam, Primedata cung cấp giải pháp CDP chuyên về xử lý dữ liệu. Cụ thể, Primedata sẽ thu thập và tổng hợp dữ liệu rải rác từ các nguồn và tổng hợp lại thành chân dung khách hàng hoàn chỉnh, sau đó sẽ phân khúc tệp khách hàng thông qua tính năng Dynamic micro-segment. Từ sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng đa dạng flow kịch bản đa kênh, cá nhân hóa thông điệp và offer phù hợp theo thời gian thực.
Có thể thấy là dữ liệu được thu thập và phân tích từ Primedata đang được tập trung ứng dụng cho các nghiệp vụ về marketing doanh nghiệp.
– Chi phí triển khai: Không công khai trên website.
Pango CDP
Pango CDP là nhà cung cấp giải pháp CDP Việt Nam, hướng tới mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp trong và ngoài nước khai thác sức mạnh dữ liệu vào trong vận hành.
Pango CDP sở hữu đầy đủ 4 chức năng chính của CDP là Thu thập – Hợp nhất – Phân loại – Kích hoạt dữ liệu. Do đó, giống như Primedata, Pango CDP được ứng dụng chủ yếu bởi các Marketers để triển khai chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa, thúc đẩy trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, so với chiến lược Omnichannel đang phủ sóng toàn cầu, đòi hỏi doanh nghiệp phải sở hữu và chăm sóc cùng lúc nhiều kênh tương tác, cũng như giải quyết bài toán hợp nhất dữ liệu đa nguồn để không bỏ lỡ mảnh thông tin quan trọng nào, thì Pango CDP hướng tới Master Channel, tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn.
Pango CDP hiện đang phục vụ chủ yếu cho các khách hàng thuộc ngành FMCG & Bán lẻ.
– Chi phí triển khai: Không công khai trên website.
Mobio CDP
MOBIO là một trong những công ty đầu tiên ở Việt Nam tiên phong triển khai các dự án về CDP. Khác với các giải pháp CDP khác tại Việt Nam – tập trung phát triển sản phẩm đáp ứng 4 chức năng chính (Thu thập – Hợp nhất – Phân loại – Kích hoạt) và ứng dụng chủ yếu cho bộ phận Marketing, Mobio hướng tới việc phân bổ dữ liệu tới mọi bộ phận trong doanh nghiệp để tất cả đều có hiểu biết chung và thống nhất về khách hàng, đồng thời cung cấp công cụ để hỗ trợ nhân viên vận hành nghiệp vụ hàng ngày của mình, gồm:
- Activation CDP: Đây là loại CDP chuyên ứng dụng cho đội ngũ marketing, nhằm xây dựng và tối ưu chiến dịch marketing, giúp marketer nhìn được chân dung khách hàng 360 độ và gửi đi các thông điệp cá nhân hoá, thông qua các công cụ như Journey Builder (Thiết kế kịch bản đa kênh), Email Builder (Thiết kế email), Landing Page Builder (Thiết kế Landing Page),…
- Operation CDP: Công thức phát triển Mobio Operation CDP là CRM + Data engine (xử lý dữ liệu), tức là vừa mang lại cho bộ phận sales/CSKH cảm giác quen thuộc như khi dùng các nền tảng CRM truyền thống, lại vừa có thể lưu trữ và xử lý đa dạng loại dữ liệu (nhân khẩu học, hành vi,…) thay vì chỉ dữ liệu có cấu trúc như CRM.
- Analytics CDP: Mobio Analytics CDP giúp doanh nghiệp giải quyết các bài toán dữ liệu, đi sâu vào việc phân tích và ứng dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh. Ví dụ: Mô hình RFM để “chấm điểm” mức độ tiềm năng của khách hàng, NBO modeling để đề xuất ưu đãi phù hợp cho khách,… Mobio Analytics CDP là loại CDP dành cho Data Engineer và Martech Specialist.
Chi phí cho từng loại CDP: Xem tại đây.
Mobio hiện đang là giải pháp CDP được nhiều ngân hàng và tập đoàn lớn như VIB, HDBank, Sun Group, Eximbank,… tin tưởng và triển khai thực tế trong vận hành.
Để tìm hiểu chi tiết giải pháp Mobio CDP, doanh nghiệp đọc thêm tại: What is Mobio? hoặc liên hệ SĐT 09.34.486.489 / gửi email tới hòm thư sales@mobio.io để nghe tư vấn và xem demo trực tiếp!
