Về thương hiệu bán lẻ Galle Watch
Galle Watch là một cái tên không còn xa lạ trong giới đồng hồ và phụ kiện thời trang. Thương hiệu chuyên phân phối đồng hồ chính hãng, chủ yếu là đồng hồ đến từ các thương hiệu trung và cao cấp như Longines, Rado, Frederique Constant, Perrelet, Century, Chronoswiss, Zenith, Breitling… Đến nay, số lượng thương hiệu đồng hồ mà Galle phân phối đã vượt qua con số 20, đồng thời Galle cũng không ngừng mở thêm các cửa hàng trên toàn quốc.
Đặc điểm khách hàng ngành xa xỉ phẩm
Với đặc thù kinh doanh ngành xa xỉ phẩm, việc đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, đi sau đó mới là ưu tiên bán. Khách hàng của Galle – những người mua đồng hồ thời đại công nghệ số, (thời đại mà mỗi người đều sở hữu một chiếc smartphone có sẵn tính năng xem giờ) – họ không đơn giản chỉ quan tâm đến chức năng chính của đồng hồ là theo dõi giờ giấc, mà một chiếc đồng hồ đối với họ đem lại nhiều giá trị hơn thế. Người mua đồng hồ có thể là một người am hiểu về đồng hồ cơ học và đam mê sưu tầm chúng, cũng có thể là một doanh nhân với mong muốn nâng tầm giá trị thương hiệu bản thân qua việc đeo một chiếc đồng hồ xịn,…
Với đối tượng khách hàng như vậy cùng đặc điểm dòng đời sản phẩm dài (cần trung bình 3,4 năm để người dùng mua thêm sản phẩm mới), thì sự nhanh chóng, nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn viên, đội ngũ chăm sóc, đội ngũ bán và các chương trình kết nối với khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất giúp giữ chân khách hàng ở lại cùng doanh nghiệp.
Ngoài kênh phân phối Offline là kênh chính, Galle cũng thu hút khách hàng từ những điểm chạm Online khác như Mạng xã hội, Website, Call Center… Vào thời điểm 2020 – 2021, trước tình hình dịch bệnh COVID kéo dài và diễn biến phức tạp, các cửa hàng Offline của doanh nghiệp buộc phải tuân thủ quy định của nhà nước và tạm dừng hoạt động. Những điểm chạm Online này trở thành “cứu cánh” cho doanh nghiệp. Với bối cảnh như vậy, việc làm thế nào để tối ưu hoạt động của doanh nghiệp trên các điểm chạm Online trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết.
Hội tụ dữ liệu đa điểm chạm – Xây dựng chân dung khách hàng 360°
Việc có nhiều điểm chạm khác nhau, từ offline cho đến online giúp Galle có thể tiếp cận khách hàng một cách toàn diện hơn, chuyên nghiệp hơn, tuy nhiên cũng vì thế mà việc làm thế nào để kết nối thông tin khách hàng giữa các điểm chạm trở thành một thách thức lớn cho doanh nghiệp.
Sau hơn chục năm vận hành hệ thống bán đồng hồ, Galle nhận thức được tầm quan trọng của việc hội tụ và quản lý dữ liệu. Chủ doanh nghiệp chia sẻ, anh không nắm được chính xác doanh nghiệp mình đang có bao nhiêu khách hàng đang hoạt động, bao nhiêu khách hàng đã rời bỏ. Những dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp đang bị phân tán ở nhiều nơi, khiến việc tổng hợp trở nên vô cùng cồng kềnh và gây khó khăn trong quản lý. Doanh nghiệp lựa chọn hợp tác cùng Mobio để giải quyết những khó khăn ấy.
Qua việc kết nối với tất cả các điểm chạm mà doanh nghiệp đang có, từ điểm chạm tài chính (hệ thống giao dịch) đến điểm chạm phi tài chính (Mạng xã hội, Tổng đài, Website…), Mobio tiến hành thu thập và xây dựng lên một chân dung khách hàng hoàn chỉnh với lịch sử tương tác chi tiết, giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về hành trình khách hàng, từ đó xây dựng được các kịch bản chăm sóc và marketing cũng như remarketing hiệu quả.
Sau 1 năm vận hành phần mềm, số lượng khách hàng lưu trữ trên hệ thống Mobio đã lên tới hơn hàng triệu khách hàng. Dựa trên lượng dữ liệu này, Mobio cung cấp các công cụ giúp Galle thực hiện micro segmentation – phân khúc khách hàng thành những tập khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau như: nhân khẩu học, hành vi tương tác, hành vi giao dịch,…, biến những dữ liệu có sẵn trong tay thành sức mạnh để doanh nghiệp xây dựng những chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn, đánh trúng tâm lý khách hàng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành của mình.
Phối hợp đa nghiệp vụ trên cùng một nền tảng – Tạo nên quy trình vận hành khép kín
Ngành bán lẻ đòi hỏi các bộ phận trong cùng một doanh nghiệp có thể vận hành một cách trơn tru với nhau, để có thể đáp ứng được tốc độ chuyển đổi không ngừng của ngành. Việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban một cách đầy đủ và mượt mà cũng rất quan trọng, nhân viên Marketing sẽ cần phải biết khách hàng này đang quan tâm đến sản phẩm nào, đã từng giao dịch tại cửa hàng nào hay giao dịch online (thông tin có được từ các phòng ban khác), để lên những chiến dịch Marketing sao cho phù hợp.
Bằng việc cung cấp cho doanh nghiệp một giải pháp toàn diện, không chỉ cung cấp nền tảng lưu trữ thông tin khách hàng mà còn phát triển nhiều tính năng phục vụ cho các nghiệp vụ cốt lõi của doanh nghiệp như Quản trị Mạng xã hội (tích hợp đa kênh, cho phép nhân viên trả lời khách hàng ngay trên hệ thống, từ đó lưu trữ dữ liệu tương tác), Sales (xây dựng các quy trình bán hàng chuẩn chỉnh, theo dõi trạng thái đơn), Marketing Automation (xây dựng các kịch bản marketing tự động)… Các phòng ban trong doanh nghiệp có thể phối hợp làm việc cùng nhau trên một nền tảng, giúp việc trao đổi thông tin được thuận lợi hơn, gia tăng năng suất lao động.
Chuyên nghiệp hóa nhân sự và quy trình thông qua việc theo dõi các chỉ số đánh giá
Gia tăng tốc độ phản hồi của nhân viên tới khách hàng đầu cuối là một cuộc chiến bắt buộc phải thắng của ngành bán lẻ. Giữa 2 thương hiệu tương đương nhau về mức giá và độ tin cậy, nhân viên của thương hiệu nào trả lời khách nhanh hơn thì cơ hội bán của doanh nghiệp đó sẽ cao hơn. Thậm chí, đối với mặt hàng xa xỉ phẩm, nhiều khách hàng sẽ không đặt giá rẻ là tiêu chí ưu tiên hàng đầu, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn, dễ bị “rung động” hơn nếu có được sự tư vấn nhanh chóng, niềm nở, chân thành của nhân viên bán.
Do đó, thách thức của không chỉ Galle mà còn của các doanh nghiệp bán lẻ nói chung là, thứ nhất, phải gia tăng được tốc độ phản hồi của nhân viên, thứ 2, phải đảm bảo được chất lượng phản hồi đồng thời vẫn duy trì được sự tối ưu về mặt tốc độ.
Để giải quyết được thách thức trên thì cốt lõi, Galle cần có một đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, đã được đào tạo chỉn chu bài bản. Kế đó, với chức năng quản trị Mạng xã hội và Tổng đài, lưu trữ và đối soát từng cuộc chat, từng cuộc gọi đi kèm với đó là các bộ chỉ số đánh giá chuyên biệt mà Mobio cung cấp, doanh nghiệp sẽ theo dõi, định lượng và tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên.
Galle lựa chọn sử dụng bộ luật của Mobio để phân công công việc trên Mạng xã hội cho nhân viên, trong đó, nổi bật phải kể đến luật thu hồi. Trong một khoảng thời gian nhất định, nếu nhân viên đó không trả lời khách hàng mà mình được phân công, thì khách hàng đó sẽ được chuyển cho nhân viên khác. Luật này giúp khách hàng của doanh nghiệp được phản hồi một cách nhanh nhất có thể.
Các chỉ số báo cáo của Galle trên Mobio cho thấy, sau khi sử dụng Mobio 3 tháng, tốc độ phản hồi tin nhắn, bình luận trên các trang mạng xã hội cũng như trên website của các nhân viên được cải thiện đáng kể. Thời gian đầu sử dụng Mobio, tốc độ phản hồi trung bình của nhân viên là 13-15 phút/cuộc hội thoại. 3 tháng sau khi sử dụng, thời gian phản hồi trung bình được rút ngắn xuống còn 3-5 phút/ mỗi cuộc hội thoại (Tốc độ trả lời khách hàng nhanh hơn gấp 3 lần)
* FRT (First Time Respond): Thời gian trung bình để nhân viên phản hồi lần đầu tiên.
* ART (Average Time Respond): Thời gian trung bình để nhân viên phản hồi trong cuộc hội thoại.
Điều này không chỉ giúp nâng cao năng suất lao động của nhân viên, mà còn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đầu cuối với dịch vụ của doanh nghiệp. Galle cũng đã tự xây dựng được cho mình những bộ chỉ số đánh giá KPI riêng cho từng nhân viên theo tháng, dựa trên những chỉ số báo cáo có sẵn trên Mobio.
Kết luận
Việc dùng chung một nền tảng Mobio để quản lý đa nghiệp vụ đã góp phần giúp Galle giảm thiểu chi phí đáng kể so với việc kết hợp sử dụng nhiều phần mềm riêng biệt cho từng nghiệp vụ như trước đây. Với sự đồng hành của Mobio, kế hoạch tăng trưởng hàng năm cho mảng Digital của doanh nghiệp tăng từ 8% lên 30%, góp phần không nhỏ vào lộ trình tăng trưởng chung của doanh nghiệp.
