Về Phong Vũ
Phong Vũ là một cái tên quen thuộc với người dùng công nghệ tại Việt Nam. Thương hiệu chuyên cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số như smart phone, tablet, TV, thiết bị văn phòng, hi-end gaming… Với số lượng cửa hàng trải dọc cả 3 miền Bắc – Trung – Nam, Phong Vũ đề cao trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm công nghệ chân thực, đa dạng, cùng đội ngũ tư vấn tận tình.
Với sự thay đổi hành vi người tiêu dùng trong bối cảnh đại dịch COVID-19, Phong Vũ nhận thấy cần phải đẩy mạnh chiến lược bán online nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong bối cảnh mới. Thương hiệu đã lựa chọn đồng hành cùng Mobio để giải quyết bài toán mới về hành vi người tiêu dùng và nâng tầm hệ thống bán hàng online của mình lên một level mới.
Hành vi khách hàng của ngành ICT trong bối cảnh đại dịch
Nhu cầu tiêu dùng gia tăng
Trái với tình cảnh khó khăn của đa số các doanh nghiệp, ngành ICT là một trong số ít các ngành tăng trưởng tốt trong đại dịch COVID-19 do nhu cầu làm việc, học tập và giải trí online của người tiêu dùng tăng mạnh, đồng nghĩa với nhu cầu mua sắm thiết bị điện tử gia tăng. Do đó, các doanh nghiệp trong ngành, đặc biệt là bán lẻ ICT cần thiết phải có một hệ thống bán hàng online mạnh mẽ, giúp phục vụ kịp thời nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Đòi hỏi được tư vấn và chăm sóc tận tình
Đối với ngành hàng ICT, giai đoạn tư vấn trước bán và chăm sóc sau bán là chìa khóa kinh doanh. Đội ngũ tư vấn sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định mua của khách hàng.
Đặc biệt khi mua online, tốc độ trả lời của nhân viên tư vấn sẽ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm mua hàng và tốc độ ra quyết định của khách hàng. Khách hàng là những người rất kém kiên nhẫn. Nếu để họ phải đợi quá 1 phút cho một tin nhắn thì mức độ tương tác của họ đã giảm một nửa. Đợi đến 3 phút thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
Hành vi online đa dạng
Khách hàng giờ đây không còn ghé thăm showroom hay cửa hàng, thay vì đó, họ ghé thăm trang web và các trang mạng xã hội của doanh nghiệp, đồng thời dành thời gian nhiều hơn để tìm hiểu và xem xét các mặt hàng, chế độ bảo hành đổi trả cũng như các ưu đãi của sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp cần có chiến lược digital marketing hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng, đúng thời điểm.
Lợi ích to lớn của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng số mà rất ít doanh nghiệp tận dụng được, đó là có thể làm chủ hành trình khách hàng, thu thập và vẽ nên chân dung toàn diện của khách hàng, tracking hành vi khách hàng và tự động hóa kịch bản marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Nhìn chung, đại dịch COVID-19 là một cơ hội với doanh nghiệp ICT khi nhu cầu mua sắm mặt hàng công nghệ gia tăng, nhưng cũng là thách thức lớn cho doanh nghiệp khi phải có một hệ thống bán hàng online phù hợp, khả năng tiếp nhận thông tin và trả lời khách hàng nhanh chóng, cùng với đội ngũ sales online chuyên nghiệp, và hệ thống đo đạc hiệu suất bán hàng online toàn diện để thúc đẩy doanh số bán.
Kết hợp với know-how về hành vi khách hàng mục tiêu, Phong Vũ đồng hành cùng Mobio để triển khai chiến lược online sales và xây dựng một hệ thống social-commerce bài bản. Sau khi triển khai, doanh số bán hàng trực tuyến của Phong Vũ “bùng nổ” trong đại dịch COVID-19, giúp doanh nghiệp vững bước tăng trưởng ngay cả trong mùa dịch và tiếp tục phát triển bền vững hậu đại dịch.
Hiệu quả khi ứng dụng triển khai giải pháp Mobio
Tích hợp, quản lý dữ liệu tập trung giữa các kênh số, hội tụ dữ liệu, xây dựng hành trình khách hàng
MOBIO CDP tích hợp dữ liệu khách hàng của Phong Vũ về cùng một nguồn thống nhất, giúp dữ liệu được hội tụ, quản trị tập trung. Không còn tình trạng dữ liệu phân mảnh, rời rạc trên các hệ thống khác nhau. Hệ thống toàn diện cho đội ngũ Marketing – Sales – CSKH, giúp mọi phòng ban trong doanh nghiệp đều tiếp cận được với nền tảng dữ liệu và có thể sử dụng dữ liệu để chạy các nghiệp vụ của mình.
Trong đó, đội ngũ Marketing có thể xây dựng hành trình khách hàng toàn diện trên kênh số, tăng tương tác và kích thích hành vi mua hàng của khách hàng thông qua các chiến dịch khác nhau. Đội ngũ Sales đẩy nhanh tốc độ tư vấn và bán hàng, chốt deal hiệu quả hơn, còn đội ngũ chăm sóc hỗ trợ khách hàng có thể giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời.
Hệ thống social-commerce toàn diện, giúp chốt đơn online hiệu quả
Trước khi đi vào triển khai bán online, điều đầu tiên doanh nghiệp cần xác định là kênh bán hàng phù hợp (Place in 4P). Phong Vũ triển khai kênh website và Facebook để làm gian hàng trưng bày sản phẩm, còn tương tác và trả lời khách hàng đều thông qua kênh Messenger, giúp tin nhắn hội tụ về một nguồn, giúp nhân viên Sales phản hồi nhanh chóng hơn.
Tuy nhiên, phản hồi và chốt đơn trên Facebook Messenger cho một doanh nghiệp bán lẻ lớn khác hoàn toàn với việc “chốt đơn online” của các cửa hàng nhỏ hoặc của cá nhân. Xây dựng hệ thống social-commerce đòi hỏi một hệ thống công nghệ mạnh, có khả năng tích hợp tốt với các nền tảng của doanh nghiệp.
Cần có một hệ thống kho hàng tích hợp để nhân viên check tồn kho kịp thời mà vẫn trả lời khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất mà không phải chuyển qua chuyển lại giữa nhiều nền tảng khác nhau. Thêm nữa, cần có đội ngũ CSKH túc trực và nắm được các vấn đề kỹ thuật để báo lại cho đội giao hàng.
Mobio đồng hành cùng Phong Vũ xây dựng hệ thống social-commerce hoàn thiện, đảm bảo trọn vẹn các tiêu chí trên, giúp khách hàng được phục vụ tận tình nhanh chóng. Sau khi triển khai, tỉ lệ chuyển đổi của kênh social tăng 32% so với trước, lượng tương tác và tin nhắn tăng gấp 2 lần (225%).
Xây dựng được đội ngũ sales online chuyên nghiệp, bài bản, hiệu suất bán hàng cao, đảm bảo đạt được toàn bộ các KPIs đề ra
Một trong các thành công lớn nhất khi triển khai giải pháp Mobio là việc tăng năng suất bán hàng và tốc độ phản hồi khách hàng lên gấp 5 lần so với trước đó.
Như đã nêu ở trên, Đại dịch COVID-19 gián tiếp làm tăng nhu cầu mua sắm công nghệ của người tiêu dùng, dẫn đến lượng traffic ngày càng lớn, đòi hỏi một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, làm việc hiệu suất cao để đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
Nắm được cơ hội đó, Phong Vũ đã đào tạo đội ngũ sales online có thể đáp ứng tiêu chuẩn nghiêm ngặt về thời gian phản hồi, đảm bảo thời gian phản hồi trung bình dưới 1 phút. Hiệu suất phản hồi của nhân viên được ghi nhận real-time tại hệ thống Mobio, giúp quản lý theo dõi sát sao tốc độ phản hồi của nhân viên, từ đó có kế hoạch cải thiện, nâng cao performance của từng cá nhân và toàn team để đạt được mục tiêu chung.
Hệ thống Mobio cũng tự nhận biết được những nhân viên làm việc hiệu quả hoặc kém hiệu quả, từ đó phân chia công việc phù hợp để tối ưu hiệu suất sales của toàn hệ thống và giữ cho tốc độ phản hồi khách hàng nhanh nhất.
Do đó, đội ngũ sales online luôn đảm bảo đạt KPI và tăng chỉ tiêu dần qua mỗi thời kỳ do hiệu suất chung của toàn team gia tăng.
Kết
Phong Vũ là một business case tiêu biểu của Mobio trong việc triển khai nền tảng online sales và xây dựng hành trình khách hàng số toàn diện. Đại dịch COVID-19 diễn ra bất ngờ và ngay lập tức thay đổi toàn bộ hành vi mua sắm của khách hàng, cũng như đẩy nhanh những thay đổi mà đáng lẽ cần đến cả thập kỷ để thích nghi. Với sự thay đổi nhanh bất ngờ ấy, Phong Vũ đã có một chiến lược đúng đắn trong việc chuyển mình và thích nghi với lối tiêu dùng mới nhờ hiểu rằng chìa khóa để thích ứng là phải áp dụng nền tảng công nghệ số phù hợp.
Ứng dụng giải pháp công nghệ là bước đi tiên quyết cho doanh nghiệp để đạt được thành công trong cuộc đua số hóa hiện nay, bên cạnh việc có chiến lược chuyển đổi số phù hợp và đào tạo nhân lực thích ứng với công nghệ.
Để tìm hiểu về giải pháp công nghệ Mobio và cách Mobio triển khai chuyển đổi số thành công cho nhiều doanh nghiệp lớn tại thị trường Việt Nam, vui lòng để lại thông tin liên hệ để book private meeting với đội ngũ tư vấn chuyên sâu.
