Journey Builder

Marketing Automation là gì?

Marketing Automation là việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa nghiệp vụ marketing trong doanh nghiệp. Đây là phương thức hiện đại và ngày càng được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực digital marketing, được coi là một bước đột phá trong việc tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng. 

Marketing Automation được triển khai thông qua các nền tảng công nghệ MarTech. Trong đó, marketer sẽ lên kịch bản chiến dịch trong hệ thống theo ý muốn. Hệ thống sẽ chạy chiến dịch tự động, gửi thông điệp phù hợp với khách hàng và dựa vào hành vi khách hàng để triển khai các kịch bản tương ứng. Cách triển khai này giúp tăng khả năng chuyển đổi khách hàng hiệu quả và nuôi dưỡng một lượng lớn khách hàng liên tục. Đồng thời, giảm thiểu nhân lực và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp bởi các tác vụ đều được thực hiện tự động hóa. 

Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này lại nằm ở hệ thống công nghệ. Cần có một hệ thống đủ mạnh để ghi nhận và lưu trữ toàn bộ thông tin, hành vi của khách hàng, có thể đẩy được lượng lớn thông tin trong thời gian thực. Đồng thời phải cá nhân hóa thông điệp và tự động nảy trigger phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. 

Journey Builder là gì?

Hiểu được nhu cầu thị trường và các thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, Mobio đã phát triển hệ thống mang tên Journey Builder.

Đây là nền tảng giúp doanh nghiệp triển khai toàn diện các chiến dịch Marketing Automation, từ khâu xây dựng thiết kế chiến dịch đến kết nối và quản trị đa kênh, đa nền tảng. 

Journey Builder, đúng như tên gọi, là công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng. Marketer có thể xác định đầy đủ tập khách hàng mục tiêu, lựa chọn đa kênh tiếp cận và vẽ nên các kịch bản và gửi những thông điệp khác nhau cho từng kiểu khách hàng. 

Journey Builder là công cụ tâm đắc nhất của Mobio bởi khả năng kết nối các nghiệp vụ vô cùng mạnh mẽ. Tính năng này được ví như “vị nhạc trưởng đáng kính” giúp điều hành toàn bộ nghiệp vụ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Kết nối toàn diện phễu chuyển đổi của doanh nghiệp, tạo ra trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và chuyên biệt. 

Lợi ích cho doanh nghiệp?

Những người làm trong ngành đều hiểu rằng, marketing là chuỗi các hoạt động liên tục, gối đầu lên nhau mới đem lại hiệu quả. Với sự biến chuyển nhanh chóng của hành vi người dùng, marketer không thể thực hiện các chiến dịch marketing một cách thủ công mà bắt buộc cần đến sự trợ giúp từ công nghệ và tự động hóa. 

Journey Builder được phát triển nhằm 2 mục tiêu chính: tăng hiệu quả từ các chiến dịch marketing và tiết kiệm thời gian, nhân lực cho doanh nghiệp. Cụ thể:

• Kết nối và thu thập dữ liệu từ mọi nguồn khác nhau: từ nguồn online đến offline. Giúp mở rộng đầu phễu (top funnel) để tiếp cận tối đa lượng khách hàng. 
• Giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách thông minh: đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng nội dung bằng cách cá nhân hoá thông điệp và trải nghiệm khách hàng.
• Sàng lọc khách hàng, tạo nhu cầu và nuôi dưỡng nhu cầu. Liên tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tiếp cận vào một thời điểm khác phù hợp hơn, với sản phẩm phù hợp hơn.
• Xây dựng kịch bản Omnichannel giữa các kênh: Email, SMS, Notification, Facebook messenger, Landing Page… chuyển tải thông điệp tới khách hàng xuyên suốt và thống nhất, tránh việc lặp thông điệp, làm phiền khách hàng, giảm tỷ lệ unsubscribe.
• Tự động tạo đơn hàng và chuyển tiếp cho bộ phận sales liên hệ tư vấn. Giúp nhân viên sales nhận được đơn hàng ngay lập tức và xử lý đơn hàng nhanh chóng hơn. 
• Giữ chân khách hàng và kích thích bán thêm/bán chéo với khách hàng hiện hữu. Tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Tất cả các quy trình như trên đã và đang được các doanh nghiệp khách hàng của Mobio thực hiện thông qua CDP & Journey Builder và mang lại hiệu quả rõ rệt.

Ứng dụng của Journey Builder

Journey Builder được thiết kế tích hợp với mọi điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó có khả năng tự động hứng lead theo thời gian thực: khách hàng tương tác qua mạng xã hội, để lại thông tin trên website hoặc landing page, quảng cáo Lead Gen (Facebook Ads), đồng thời hỗ trợ từ nhận lead từ nguồn bên ngoài qua API hoặc import. 

Ngay khi khách hàng để lại thông tin, doanh nghiệp có thể lọc ra các tập khách hàng mong muốn và xây dựng kịch bản marketing để thực hiện việc chuyển đổi từ “cold lead” sang “warm lead”, xác thực/nuôi dưỡng nhu cầu và đẩy đối tượng tiềm năng đi sâu hơn trong phễu bán hàng.

Việc chủ động xây dựng hành trình khách hàng như trên không chỉ tăng tốc độ chuyển đổi lead thành cơ hội bán, giảm nguồn lực thủ công, mà còn đặc biệt tăng cường trải nghiệm khách hàng với thương hiệu nhờ sự tương tác đúng thời điểm, nội dung phù hợp và cá nhân hoá cho từng khách hàng. 

Yếu tố trải nghiệm là một trong những điểm then chốt mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thời đại mà khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động nghiệp vụ như ngày nay. 

Thiết kế và quản lý chiến dịch

Đứng trên phương diện quản trị và theo dõi, Mobio lưu trữ và quản lý chiến dịch thành 2 tầng – Chiến dịch lớn (Master Campaign) và Chiến dịch con (Journey). Doanh nghiệp dễ dàng quản lý chiến dịch theo nhóm, hoặc theo những mục tiêu lớn khác nhau. 

Journey Builder có thể phối hợp đa dạng các điều kiện, thao tác, kênh thông điệp trong từng kịch bản, mỗi kịch bản được xây dựng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể. Tất cả những gì marketer cần làm là thao tác kéo – thả những khối thành phần của một chiến dịch, lên nội dung, cấu hình các tiêu chí và thời gian triển khai.

Thành phần của một chiến dịch điển hình gồm 4 yếu tố cơ bản: Đối tượng mục tiêu mà chiến dịch truyền thông hướng đến, kênh và nội dung thông điệp triển khai, các workflow để quyết định hướng đi của kịch bản, và thao tác tương ứng với từng điều kiện xảy ra:

• Nhắm trúng Đối tượng mục tiêu (Target Audience)

Với bộ lọc đa dạng tiêu chí từ nhân khẩu học đến dữ liệu hành vi và hành vi phát sinh (Event trigger), doanh nghiệp có thể xác định đối tượng mình muốn nhắm tới và xây dựng kịch bản truyền thông phù hợp, cá nhân hoá cho từng đối tượng cụ thể. 

Đối tượng mục tiêu có thể được xây dựng cụ thể như:

• Khách hàng nữ, độ tuổi từ 25-35, sinh sống tại Hà Nội và TP.HCM, đã chi tiêu trong 3 tháng gần đây 
• Đối tượng đã ghé thăm website từ 2 lần trở lên và đã xem quá 50% website
• Khách hàng nam, đã tương tác với những bài đăng về chủ đề “áo khoác mùa đông” trên fan page của doanh nghiệp
• …

Riêng với ngành Ngân hàng – vốn là ngành chính và là thế mạnh của Mobio, Journey Builder còn có thể nhắm đối tượng siêu đặc thù của ngành (micro-segment).

• Phân phối nội dung và thông điệp đa kênh (Channel & Message)

Mobio hỗ trợ tất cả các kênh đẩy thông điệp phổ biến trên không gian số bao gồm Email, SMS Brandname (CSKH và Quảng cáo), Facebook Messenger, Zalo OA (push + ZNS), App Push, Web Push và liên tục nắm bắt xu hướng thị trường để bổ sung thêm các kênh tiếp cận khách hàng mới nhất.

Riêng kênh email với khả năng truyền tải nội dung phong phú hơn hẳn các hình thức khác, Mobio phát triển công cụ Email Builder giúp người dùng dễ dàng tạo ra những mẫu email marketing đẹp mắt và sáng tạo cùng với một kho thư viện mẫu có sẵn để người dùng có thể tận dụng hoặc chỉnh sửa. 

Trong nội dung từng kênh, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp tới từng khách hàng, gắn link tracking, tag hành vi, để từ đó đánh giá mối quan tâm của khách hàng với các nội dung/sản phẩm/ưu đãi khác nhau.

Bên cạnh đó, webpush cũng là một kênh đẩy thông điệp cực kỳ hiệu quả do website là một trong những điểm chạm quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Web push giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi trên website lên đến 90%, cao hơn hẳn kênh email marketing. 

Ngoài việc gắn web live chat để tương tác trực tuyến với khách hàng, Mobio còn cho phép doanh nghiệp gắn mã tracking để theo dõi hành vi duyệt web của người dùng đầu cuối (như thời gian lưu lại trang web, xem nội dung gì, cuộn bao nhiêu % trang, ở lại trên trang trong vòng bao lâu, …) và dựa vào đó để push thông điệp phù hợp thúc đẩy khách hàng có những hành động tiếp theo như trò chuyện với tư vấn viên, để lại thông tin, đăng ký tham gia…

• Đa dạng hướng đi cho kịch bản marketing 

Workflow là yếu tố quyết định hướng đi của kịch bản, Mobio hỗ trợ đa dạng các điều kiện rẽ nhánh như Kiểm tra tương tác với thông điệp, A/B Testing, Kiểm tra điều kiện, Tách nhánh ngẫu nhiên, Tách nhánh theo điều kiện. 

• Khối Kiểm tra tương tác với thông điệp, hệ thống kiểm tra mức độ tương tác của khách hàng với thông điệp marketing – nhận được hay không; có mở thông điệp hay không; có bấm link trong nội dung hay không; có hành vi chuyển đổi hay không (ví dụ như điền biểu mẫu đăng ký, sử dụng voucher/ưu đãi được tặng, đã thực hiện chi tiêu trên loại thẻ được chọn…). 
• A/B Testing giúp doanh nghiệp so sánh, đánh giá hiệu quả của nhiều phiên bản nội dung (Mobio hỗ trợ lên tới 4 nhánh kịch bản) từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện, xây dựng nội dung thông điệp hiệu quả hơn. 
• Kiểm tra điều kiện cho phép người dùng kiểm tra các điều kiện từ thuộc tính khách hàng cho tới hành vi tương tác, hoặc phát sinh hành vi tương tác (trigger) với khối thông điệp hoặc khối thao tác liền trước và nối tiếp phía sau. 
• Tách nhánh ngẫu nhiên cho phép người dùng chia nhỏ đối tượng thành các nhánh và cấu hình tỷ lệ phần trăm số lượng profile ở các nhánh. 
• Tách nhánh theo điều kiện gần tương tự như tách nhánh ngẫu nhiên, tuy nhiên cho phép doanh nghiệp cấu hình điều kiện (theo tiêu chí nhân khẩu học cho tới phát sinh hành vi) ở từng nhánh. Mục đích của 2 khối này nhằm giúp người dùng có thể cùng lúc tiếp cận nhiều khối đối tượng mục tiêu, giảm thời gian thao tác và cho phép so sánh, đánh giá hiệu quả trên 1 báo cáo. Đây chính là một điểm nổi bật của Journey Builder trên Mobio mà ít các nền tảng khác có thể đáp ứng được.

• Sắp đặt và kết nối hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng

Thao tác trong một kịch bản có thể là chờ một khoảng thời gian; lưu tập profile thoả mãn điều kiện nào đó; lưu profile thành tập đối tượng quảng cáo (audience sync), tạo đơn hàng để phân về cho nhân viên sales liên hệ, gắn tag hành vi,.. 

Đây cũng chính là một trong những lợi thế vượt trội của Journey Builder nhờ khả năng sắp đặt, gắn kết hoạt động của mọi khối nghiệp vụ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng trên hành trình khách hàng đầu cuối. 

Với các khối thành phần như trên, marketer có thể linh hoạt tạo nên những kịch bản từ đơn giản đến phức tạp, hoặc tạo ra nhiều chiến dịch với các kịch bản nối tiếp, phối hợp với nhau… tùy theo mức độ sáng tạo, đáp ứng toàn diện nhu cầu doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Điều làm nên sự khác biệt khi sử dụng công cụ Journey Builder trong hoạt động Digital Marketing thay vì phương thức vận hành thủ công truyền thống chính là nằm ở trải nghiệm khách hàng. 

Theo cách trước đây, mọi khách hàng đều nhận được cùng một thông điệp như nhau – bất kể nội dung họ có quan tâm hay không, vào cùng một thời điểm – dù có thể bất tiện với một số đối tượng, và nhận được cùng một nội dung qua tất cả các kênh tiếp xúc mà doanh nghiệp có dữ liệu – vừa “rác” thông tin đối với người nhận lại vừa tốn kém về chi phí cho doanh nghiệp.

Sử dụng Journey Builder, việc cá nhân hoá cách tiếp cận với từng profile khách hàng và tối ưu trải nghiệm của họ đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Với khả năng phân loại khách hàng linh hoạt của Mobio, trước tiên mỗi chiến dịch được xây dựng riêng cho từng nhóm profile có những đặc tính, hành vi giống nhau. 

Chi tiết đến từng thông điệp, hệ thống Marketing của Mobio đặc biệt mạnh trong khả năng cá nhân hoá nội dung. Mỗi khách hàng sẽ nhận được đúng thông điệp dành riêng cho họ, về nội dung họ quan tâm, và phù hợp với hành vi tương tác của họ. 

Hệ thống cho phép người dùng tùy biến gần như mọi thông tin của Profile (không chỉ dừng ở họ tên, danh xưng theo giới tính). Trong đó, cá nhân hoá các trường thông tin cần tính toán/cấu hình là một trong những tính năng đặc biệt mà hiếm có phần mềm Digital Marketing nào khác trên thị trường đáp ứng. 

Kết luận

Journey Builder là công cụ marketing mạnh mẽ, được phát triển tỉ mỉ và kì công, đảm bảo đáp ứng mọi ý tưởng của marketer.  

Doanh nghiệp trong kỷ nguyên số không thể phát triển nếu thiếu đi nguồn trợ lực từ công nghệ, và cần những công nghệ tiên tiến nhất để đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của xu hướng thị trường và hành vi ngày càng đa dạng của người tiêu dùng. Journey Builder được phát triển nhằm đáp ứng các nhu cầu đó, đưa doanh nghiệp vượt lên dẫn đầu trong cuộc đua chuyển đổi số, thu hút và chăm sóc khách hàng toàn diện. 

Để biết thêm về sản phẩm toàn diện này, doanh nghiệp vui lòng để lại contact để book private meeting với chuyên gia tư vấn của Mobio hoặc gọi vào hotline +84 90 343 9982 để được hỗ trợ ngay lập tức.