5 phút đọc

Social & Chat: Hợp lý hóa quy trình làm việc trên Mạng xã hội 

Tính năng Social & Chat của Mobio CDP là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình làm việc trên đa mạng xã hội.

Sở hữu nhiều tài khoản mạng xã hội: cần thiết, nhưng cũng khó quản lý

Hiện nay, Social Media (Phương tiện truyền thông mạng xã hội) có thể coi là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Do mỗi mạng xã hội lại có những đặc điểm riêng tương ứng với mục đích sử dụng và phân khúc người dùng khác nhau, vậy nên doanh nghiệp thường sở hữu cùng lúc nhiều tài khoản mạng xã hội nhằm tiếp cận đúng đối tượng, đạt được đúng mục tiêu đề ra.

Ví dụ: Quảng bá sản phẩm và thương hiệu trên Facebook và Instagram, chăm sóc khách hàng thân thiết thông qua Zalo OA, xây dựng mạng lưới việc làm mạnh mẽ qua LinkedIn, chia sẻ các video vui vẻ, thú vị hướng tới đối tượng trẻ với Tiktok,…

social media

Bên cạnh đó, việc hiện diện trên nhiều phương tiện truyền thông cũng cần thiết nếu doanh nghiệp:

– Tương tác chủ yếu với khách hàng qua mạng xã hội: thời đại kỹ thuật số bùng nổ cùng ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã thay đổi triệt để hành vi của người tiêu dùng. Họ kết nối, mua hàng và thậm chí là khiếu nại qua mạng xã hội. Do đó, doanh nghiệp cần có mặt nhanh chóng để cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

– Có nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau: sẽ có fanpage riêng để bán (hoặc cung cấp) các sản phẩm/dịch vụ đó để tránh nhầm lẫn và hợp lý hóa chu trình mua – bán hàng cho doanh nghiệp và khách hàng. Các fanpage này có thể được phụ trách bởi nhiều bộ phận hoặc phòng ban khác nhau.

Mặc dù những ưu điểm và sự cần thiết của nó, việc quản lý nhiều tài khoản mạng xã hội cũng đem lại không ít khó khăn cho doanh nghiệp. Chỉ riêng việc đóng và mở các tab liên tục để đăng nhập vào nhiều tài khoản khác nhau, viết nội dung cho mỗi tài khoản và lên lịch bài đăng cũng tốn kha khá thời gian của người quản lý, nhất là khi chỉ có một nhân viên phụ trách duy nhất. Trong trường hợp cùng một bài viết nhưng phải đăng trên nhiều mạng xã hội khác nhau, nhân viên sẽ phải lặp đi lặp lại các thao tác như chỉnh sửa format, chọn ảnh,…, mất công vô cùng.

Nếu các tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp được phụ trách bởi nhiều bộ phận/nhân viên khác nhau, phục vụ cho việc bán hoặc cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ (Bán hàng, tư vấn, chăm sóc hậu mãi, giải quyết khiếu nại,…), các hoạt động như lên nội dung, trả lời bình luận và tin nhắn khách hàng,… sẽ trở nên dàn trải. Nếu không có công cụ nào hỗ trợ, người quản lý khó có thể theo dõi sát nút tình hình công việc của cả tập thể, họ không biết mọi thứ có đang chạy đúng luồng hay không, dẫn tới những phản ứng chậm trễ khi có vấn đề phát sinh.

Ví dụ: Bộ phận Marketing nhận điều hành quản lý fanpage Facebook bán quần áo. Các nhân viên chia nhau phụ trách các nhiệm vụ như: Nhân viên A trả lời bình luận khách hàng, nhân viên B trả lời Inbox,… Tuy nhiên, vào mùa sale, nhân viên B không kịp trả lời hết các tin nhắn của khách, dẫn tới việc khách hàng bỏ đi do chờ quá lâu. Leader của Team A do không có công cụ giúp theo dõi và quản lý tập trung nên đã không kịp thời phân bổ cho nhân viên khác phụ trách cùng, khiến doanh nghiệp có bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh tiềm năng. 

Thấu hiểu những khó khăn trên, Mobio đã phát triển tính năng Social & Chat (thuộc Module Service, Activation CDP), với khả năng hợp lý hóa quy trình làm việc trên đa mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian, công sức và nâng cao hiệu quả tiếp thị – chăm sóc khách hàng. 

Tính năng nổi bật của Social & Chat

Khả năng tích hợp đa kênh mạnh mẽ

Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn diện và tập trung tất cả các tài khoản mạng xã hội, tính năng Social & Chat cung cấp khả năng tích hợp đa kênh mạnh mẽ: Facebook, Instagram, Zalo, Youtube, LINE, Web Live Chat,… Nếu doanh nghiệp cần tích hợp với một mạng xã hội bất kỳ nào khác theo đặc thù nghiệp vụ, đội ngũ Mobio sẽ ưu tiên hỗ trợ tùy biến đối với khách hàng gói Professional, Enterprise và Enterprise Plus (Xem Pricing Plan).

Tính năng Social & Chat có khả năng tích hợp đa kênh mạnh mẽ

Số lượng Fanpage của tất cả mạng xã hội không bị giới hạn, cho phép người dùng thêm mới hoặc bỏ kết nối với những Fanpage đã chọn.

Tự do cấu hình luật phân công Chat và Trả lời 

Nếu các tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp được phụ trách bởi nhiều bộ phận/nhân viên khác nhau, phục vụ cho việc bán hoặc cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ (Bán hàng, tư vấn, chăm sóc hậu mãi, giải quyết khiếu nại,…), việc xác định rõ ràng phạm vi công việc và phân công hợp lý cho nhân viên là điều vô cùng quan trọng nếu muốn mọi thứ vận hành đúng luồng. 

Do đó, Mobio đã phát triển tính năng Luật phân công nhằm bao quát các trường hợp phân công cơ bản của một doanh nghiệp:

Phân công trong nội bộ Team

Quản lý Team sẽ toàn quyền thiết lập quyền hạn của cả Team nói chung và từng thành viên trong Team nói riêng:

Doanh nghiệp cấu hình phân công trong nội bộ Team

Mạng xã hội phụ trách: Team được trao quyền phụ trách mạng xã hội nào? Ngược lại, Team không liên quan sẽ không được phép truy cập và tiếp xúc khách hàng tương tác trên kênh đó.

– Cấu hình Luật phân công và Luật thu hồi trả lời Inbox và Comment: Khi phát sinh Comment hoặc tin nhắn của khách hàng ở mục Inbox, doanh nghiệp có thể phân chia đều cho tất cả các nhân viên, có thể chỉ phân cho nhân viên đang online tại thời điểm đó, cũng có thể loại trừ nhân viên không phù hợp, đồng thời kiểm soát số lượng Inbox tối đa mà 1 thành viên có thể xử lý. 

Trong khoảng thời gian được cấu hình, nếu nhân viên không có bất kỳ tương tác nào đối với Inbox hoặc Comment đã được phân công, hệ thống sẽ thu hồi quyền trả lời Inbox/Comment của nhiên viên đó (Luật thu hồi Inbox/Comment) và phân công cho nhân viên khác phụ trách để đảm bảo không có thời gian “chết” trong quá trình chăm sóc khách hàng, khiến họ bực bội và rời đi.

Ví dụ: Leader Team phân công việc trả lời Inbox cho nhân viên A và B. Nếu nhân viên A quá 10 phút không trả lời khách hàng, thì Inbox sẽ bị thu hồi và chuyển cho nhân viên B phụ trách.   

– Quyền của thành viên trong Team: Xác định Quyền xem của các thành viên trong Team.

Phân công giữa các Team

Tương tự như Phân công trong nội bộ, giữa các Team cũng cần quy định xem Team nào được ưu tiên trả lời Inbox/Comment của khách hàng. 

Doanh nghiệp cấu hình phân công giữa các Team

Việc thiết lập phân công nội bộ Team cũng như giữa các Team với nhau đảm bảo sự minh bạch, công bạch, tránh tạo ra mâu thuẫn hoặc những trường hợp khó xử lý về sau.

Hỗ trợ Đa nhiệm ngay trên màn hình Chat và Trả lời

Sau khi cấu hình phân công, khi có Inbox/Comment phát sinh, các Team và thành viên trong Team sẽ được phân công phụ trách phù hợp. Trên giao diện trả lời Comment/Inbox đó, bạn có thể xem và sửa trực tiếp các trường thông tin của khách hàng ở cột bên phải như: thông tin profile (trong trường hợp khách hàng đã được thu thập thông tin từ trước), tags hành vi, ghi chú về đối tượng, xem đơn hàng và tồn kho,…  

Màn hình chat hỗ trợ đa nhiệm

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể trực tiếp tạo Ticket hoặc Cơ hội bán liên quan đến đối phương ngay trên giao diện trả lời tin nhắn thay vì phải chuyển đến module Sales hoặc phần quản lý Ticket. Mobio giúp quá trình theo dõi và làm giàu hồ sơ khách hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.

Chuyên nghiệp hơn với Luật phản hồi tự động 

Chắc hẳn những phản hồi tự động dưới Comment hoặc Inbox của khách hàng đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp và khách hàng. Tưởng như chỉ là những phản hồi máy móc, thực chất đây là một trong những cách “ghi điểm” cực ấn tượng với khách hàng, khi mà bạn có thể tương tác và đưa ra hướng dẫn cho những vấn đề khách hàng thường gặp phải (Trả hàng, tư vấn, khiếu nại,…) trong lúc nhân viên chưa kịp phản hồi.

Social & chat
Thiết lập phản hồi tự động trên Social & Chat

Trong tính năng Social & Chat, doanh nghiệp có thể cài đặt các tin nhắn trả lời tự động khi khách hàng nhắn tin hoặc phát sinh Comment, thiết lập chế độ like hoặc Comment tự động dưới bình luận của khách hàng,…

Phân công tự động, khoa học theo Tag phân loại công việc

Đây là tính năng cho phép doanh nghiệp cấu hình tự động phân công công việc theo Tag. Đầu tiên, doanh nghiệp xác định với mỗi Tag phân loại công việc sẽ có những Team nào hỗ trợ.

tag phân loại công việc
Gán Tag phân loại công việc cho Team hỗ trợ

Sau đó, những bài viết hoặc hội thoại có Tag tương tự sẽ tự động phân công cho các Team liên quan hỗ trợ:

– Gắn tag bài viết: tại mục Cấu hình gắn tag bài viết, doanh nghiệp quy định những bài viết trên mạng xã hội có chứa hashtag nào thì hệ thống sẽ tự động gắn Tag phân loại công việc cho bài viết đó. Các Comment trong bài viết được gắn tag sẽ được tự động phân công cho Team hỗ trợ được gắn tag phân loại công việc tương tự. Trường hợp nhiều Team hỗ trợ có cùng tag phân loại công việc, hệ thống sẽ tự động chọn Team để phân công.

Mobio platform
Gán Tag phân loại công việc cho bài viết

– Gắn tag vào Hội thoại/Inbox: khi khách hàng nhắn tin, nhân viên có thể gắn tag phân loại công việc cho Hội thoại/Inbox đó để phân chia các công việc một cách khoa học, thuận tiện cho việc lọc sau này.

Inbox
Gán Tag phân loại công việc cho Hội thoại/Inbox

Ví dụ: Team Sale Mỹ phẩm được phân công hỗ trợ công việc gắn Tag Kem dưỡng ẩm. Người quản lý cấu hình cho các bài viết đăng trên fanpage, có hashtag #kemduongam sẽ tự động gắn Tag Kem dưỡng ẩm, khi có khách hàng comment, Team Sale Mỹ phẩm sẽ được phân công trả lời các comment đó để giới thiệu về sản phẩm. Đối với những Inbox trực tiếp cho fanpage để hỏi về kem dưỡng, nhân viên chat có thể gắn tag Kem dưỡng ẩm để thuận tiện lọc ra tất cả những khách hàng quan tâm tới sản phẩm trong trường hợp cần thiết.

Nhờ việc nối luồng chăm sóc ngay từ các bài đăng, bài quảng cáo về tới nhân viên phụ trách, tính năng Phân công theo Tag giúp doanh nghiệp sắp xếp và quản lý công việc chuẩn chỉ, khoa học hơn, còn nhân viên thì nắm được phạm vi và khối lượng công việc của mình để tập trung hoàn thành tốt nhất. Chưa kể, do toàn bộ động thái của khách từ những cái nhỏ nhất như comment cũng được để tâm và có người chủ động phản hồi, tư vấn, điều này chắc chắn sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng cũng như thúc đẩy nhu cầu mua hàng của khách.

Quản lý tập trung nội dung trên Mạng xã hội

Thông thường, một doanh nghiệp sẽ sử dụng ít nhất từ hai mạng xã hội trở lên, ví dụ: Facebook, LinkedIn, Instagram, Zalo, Youtube,… Nếu bạn cảm thấy mất quá nhiều thời gian để sao chép và dán cùng một nội dung vào nhiều tài khoản mạng xã hội khác nhau để đăng bài, đừng lo, Social & Chat có thể giúp bạn làm điều đó chỉ bằng một cú nhấp chuột. 

social media management
Tính năng lên lịch bài viết

Doanh nghiệp chọn đa dạng 1 trong 3 nội dung để đăng bài: Văn bản, video và ảnh, sau đó điền nội dung muốn đăng và chọn (các) mạng xã hội để hiển thị.

Với Social & Chat, doanh nghiệp còn có thể Lên lịch bài viết – một trong những tính năng quan trọng nhất mà một công cụ quản lý mạng xã hội tốt cần phải có. Nếu bạn đã chuẩn bị xong các nội dung sẽ đăng trong một khoảng thời gian nhất định sắp tới, việc lên lịch cho tất cả các bài đăng đó cùng một lúc sẽ rất hữu ích. Bạn có thể tập trung làm việc khác mà không lo sợ bị lỡ mất thời gian lý tưởng để đăng bài.

Giao diện hiển thị linh hoạt, trực quan

Doanh nghiệp có thể tự do cấu hình giao diện hiển thị sao cho phù hợp với nhu cầu: lựa chọn mạng xã hội (Facebook, Youtube, Line,…), lựa chọn tài khoản hiển thị (trong trường hợp quản lý nhiều tài khoản cho 1 mạng xã hội), lựa chọn phần nội dung hiển thị (Bảng tin, Mục Tin nhắn, đánh giá). 

Giao diện Social & Chat
Giao diện Social & Chat

Sau khi cấu hình, doanh nghiệp có thể quan sát toàn bộ động thái của khách hàng và nhân viên trên 1 giao diện duy nhất, thuận tiện cho việc theo dõi và quản lý tập trung.

Phong Vũ │Tăng năng suất bán hàng nhờ ứng dụng Social & Chat

Phong Vũ là đơn vị bán lẻ ICT hàng đầu tại Việt Nam, chuyên kinh doanh các sản phẩm công nghệ thông tin, thiết bị giải trí game, thiết bị văn phòng và thiết bị hi-tech của nhiều nhãn hàng lớn như Dell, Asus, HP, MSI, Lenovo…

Với phương châm Khách hàng là số 1, Phong Vũ luôn cố gắng mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ khả năng tư vấn chuyên sâu, dịch vụ chăm sóc chu đáo, tận tâm. Để đạt được mục tiêu này, Phong Vũ đã ứng dụng triệt để tính năng Social & Chat của Mobio CDP, vì những ưu điểm vượt trội và vô cùng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp: 

Luật phân công – thu hồi tự động rút ngắn thời gian chờ của khách

Trong ngành bán lẻ, sự kiên nhẫn của khách hàng là thứ doanh nghiệp không nên “thử thách” nhất bởi đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ “săn đón” họ ngay khi bạn bắt khách hàng của mình phải chờ đợi lâu hơn mức cần thiết. Nhìn chung, tốc độ trả lời của nhân viên tư vấn càng nhanh, khả năng “chốt đơn” thành công càng cao. 

Áp dụng Luật phân công tự động/Phân công theo Tag phân loại công việc, Comment hoặc Inbox phát sinh sẽ ngay lập tức được phân công cho các nhân viên bán hàng online của Phong Vũ. Trong trường hợp đã phân công nhưng nhân viên không tương tác với khách hàng (Ví dụ: 10 phút), hệ thống sẽ lập tức thu hồi và chuyển tiếp cho nhân viên khác trả lời. Với cấu hình thời gian nghiêm ngặt này, Phong Vũ đã đảm bảo được thời gian phản hồi trung bình dưới 1 phút, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách đáng kể. 

Nâng cao chất lượng tư vấn, cải thiện tỷ lệ Upselling (Bán hàng gia tăng)

Đối với các doanh nghiệp bán lẻ ICT, vai trò của đội ngũ tư vấn trong việc chuyển đổi traffic, các tương tác trên mạng thành đơn hàng là vô cùng quan trọng. Các sản phẩm điện tử ngày càng có nhiều mẫu mã, tính năng và đủ loại mức giá để phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, do đó, khách hàng rất cần sự tư vấn nhanh nhẹn, chi tiết và cá nhân hóa từ phía nhân viên để biết được sản phẩm nào là phù hợp nhất với mình. 

Bên cạnh các Luật phân công –  thu hồi thông minh hỗ trợ phân chia lead tới đúng nhân viên sale trong thời gian ngắn nhất, màn hình chat đa nhiệm cũng giúp nhân viên hiểu khách hàng hơn thông qua việc kiểm tra Lịch sử tương tác, thông tin profile, ghi chú/Cơ Hội Bán liên quan, tag hành vi,… hiển thị ngay trên màn hình. Đặc biệt, màn hình chat còn tích hợp cả hệ thống kho hàng để nhân viên kiểm tra lượng tồn kho khi tư vấn cho khách mà không phải chuyển qua chuyển lại giữa nhiều nền tảng khác nhau. 

Sự tư vấn nhanh nhẹn, nhiệt tình từ nhân viên kết hợp với cảm giác hài lòng, dễ chịu của khách hàng khi được chăm sóc chu đáo cũng là điều kiện lý tưởng để thúc đẩy Upselling (Bán hàng gia tăng). Nhân viên có thể vận dụng hiểu biết và kỹ năng của mình để bán kèm sản phẩm khác như: chuột máy tính, ghế gaming, phụ kiện điện tử,…, từ đó nâng tổng giá trị đơn hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu cho toàn doanh nghiệp.

Quản lý bài bản, hiệu quả – Báo cáo trực quan

Hiệu suất phản hồi của nhân viên được ghi nhận real-time tại hệ thống Mobio, giúp quản lý theo dõi sát sao tốc độ phản hồi của nhân viên, từ đó có kế hoạch cải thiện, nâng cao năng suất làm việc của từng cá nhân và toàn Team để đạt được mục tiêu chung. 

Hệ thống Mobio cũng tự nhận biết được những nhân viên làm việc hiệu quả hoặc kém hiệu quả, từ đó phân chia công việc phù hợp để tối ưu hiệu suất bán hàng của toàn hệ thống và giữ cho tốc độ phản hồi khách hàng nhanh nhất. Do đó, đội ngũ bán hàng online luôn đảm bảo đạt KPI và tăng chỉ tiêu dần qua mỗi thời kỳ do hiệu suất chung của toàn Team gia tăng. 

Sau một thời gian triển khai giải pháp của Mobio, Phong Vũ thành công tăng năng suất bán hàng và phản hồi khách hàng lên gấp 5 lần so với trước đó, tỉ lệ chuyển đổi của kênh social tăng 32%, còn lượng tương tác và tin nhắn tăng gấp 2 lần (225%). Những con số ấn tượng trên đã giúp Phong Vũ tiến lại gần hơn mục tiêu trở thành “Nhà bán lẻ đa kênh hàng đầu Việt Nam” của mình.

>> Phong Vũ – “Level-up” hệ thống bán hàng online

Có thể thấy được, Social & Chat là một công cụ mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung và hiệu quả công việc trên đa mạng xã hội, đảm bảo vận hành hợp lý, minh bạch giữa các nhân viên, các bộ phận với nhau. 

Để tìm hiểu thêm về ứng dụng của Social & Chat, doanh nghiệp có thể để lại thông tin để xem demo, hoặc gọi điện trực tiếp đến Hotline +84 90 343 9982 để lắng nghe tư vấn trực tiếp.

Với các khách hàng của Mobio, để tìm hiểu cách sử dụng tính năng này, doanh nghiệp có thể xem Hướng dẫn sử dụng Social & Chat trên Help Center hoặc liên hệ với đội ngũ Customer Success của Mobio để được hướng dẫn chi tiết. 

Ebook

Data intergration in banking service industry

CDP is the heart of our products. As a tech consulting company, we know that data is treasure to build customer journey and leading business decisions along the way.

TÁC GIẢ
Product Team

Product Team chịu trách nghiệm nghiên cứu và phát triển giải pháp công nghệ Mobio. Product Team hiểu rõ về xu hướng công nghệ, cách vận hành của doanh nghiệp và chiến lược ứng dụng công nghệ để chuyển đổi số thành công.

Nhận thông báo mỗi khi có bài viết mới từ Mobio Team

Back to Top