Customer Data Platform (CDP), hay còn gọi là Nền tảng dữ liệu khách hàng, ngày càng được chú ý trong những năm gần đây. Một phần mềm lý tưởng cho doanh nghiệp theo đánh giá của các tổ chức quốc tế, hay là một giải pháp tuyệt vời giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng, hứa hẹn doanh thu bùng nổ? Nếu bạn đang nghi ngờ về mức độ đáng tin của những nhận định này, hãy để bài viết dưới đây cung cấp cho bạn cái nhìn chân thực nhất về tình hình tăng trưởng – ứng dụng thực tế của CDP và tìm cho mình câu trả lời nhé!

1. Tổng quan thị trường CDP

1.1 Tốc độ tăng trưởng thị trường CDP theo doanh thu

Theo báo cáo mới nhất từ P&S Intelligence, Thị trường CDP toàn cầu đã chạm mức doanh thu 4.756 triệu USD vào năm 2022, và được kỳ vọng là sẽ lên tới 48.562 triệu USD vào năm 2030, với tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) là 33,70% trong giai đoạn 2022-2030. 

Thị trường CDP được thúc đẩy tăng trưởng bởi 2 yếu tố chính: mức độ quan trọng gia tăng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp và nhu cầu tìm đến những nền tảng linh hoạt, phục vụ cho nhiều trường hợp sử dụng, đặt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu nguy cơ suy thoái, ngân sách doanh nghiệp không sẵn sàng cho bộ các công cụ rời rạc và không đem lại hiệu quả cao.

Trước tiên, để nói về trải nghiệm khách hàng, đây được coi là chiến trường cạnh tranh mới đối với các doanh nghiệp trong thời đại 4.0, khi mà người tiêu dùng ngày càng khó tính và mức độ cam kết của họ với thương hiệu cũng dễ dàng thay đổi nếu không có được trải nghiệm tốt đẹp kéo dài. Vậy nên, tối ưu trải nghiệm khách hàng đang là ưu tiên hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp nếu muốn tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và giá trị thương hiệu. CDP là công cụ tốt nhất giúp họ làm được điều đó. Theo số liệu từ báo cáo 2030, Today của Segment, 73% người được phỏng vấn khẳng định rằng Trải nghiệm khách hàng là nguyên nhân số một kích thích họ tìm đến CDP.

Tại sao lại là CDP?

Ngày nay, khách hàng luôn muốn được thấu hiểu khi họ tương tác với một thương hiệu, cho dù là qua website, mạng xã hội hay thậm chí là tại cửa hàng. Từ phía khách hàng, sự tương tác đó là đồng nhất và xuyên suốt, vì nó đi ra từ ý chí và mạch suy nghĩ của họ. Nhưng từ phía doanh nghiệp, nếu không có phần mềm nào hỗ trợ, tất cả đều chỉ là những mảnh thông tin riêng lẻ và không liên quan với nhau, họ sẽ không biết người vừa mua hàng tại cửa tiệm chính là người vừa nhắn tin cho fanpage cách đây vài tiếng. Do đó, doanh nghiệp tìm đến CDP vì khả năng tạo ra một cái nhìn thống nhất về khách hàng trên tất cả các kênh – các điểm chạm (Single customer view), giúp thương hiệu hiểu được khách hàng của mình là ai, sở thích của họ như thế nào và ý định của họ có thể là gì, từ đó cung cấp trải nghiệm nhất quán trong suốt hành trình khách hàng.

Với cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được làm giàu và cập nhật theo thời gian thực như vậy, bộ phận Marketing sẽ dễ dàng phân nhóm đối tượng và đưa ra thông điệp đúng người – đúng thời điểm hơn, cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Bên cạnh đó, kể từ khi Google thông báo loại bỏ cookie của bên thứ ba và Apple công bố các thay đổi khiến Mã định danh cho nhà quảng cáo (IDFA) ít có giá trị hơn so với trước đây, nhiều doanh nghiệp đầu tư vào CDP để đẩy mạnh các chiến dịch thu thập dữ liệu bên thứ nhất (First party data – Dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ đối tượng mục tiêu) như một giải pháp thay thế.

Nhu cầu tìm đến giải pháp linh hoạt, phục vụ cho nhiều trường hợp sử dụng được coi là yếu tố thời cuộc thúc đẩy tăng trưởng thị trường CDP. Thời kỳ “Tăng trưởng bằng mọi giá” (Growth at all costs) dường như đã chấm dứt. Đại dịch Covid-19 bùng phát trên thế giới, chiến dịch quân sự của Nga ở Ukraina, lạm phát quốc tế,… đã khiến kinh tế toàn cầu tăng trưởng chậm lại trong nhiều lĩnh vực. Từ những nước phát triển đến đang phát triển đều có thể cảm nhận được hơi thở của sự suy thoái chạm mọi ngóc ngách. 

Đứng trước “cơn gió ngược” của nền kinh tế, các doanh nghiệp đang cố gắng hợp lý hóa kho công nghệ của mình. 57% các Marketing Leaders được khảo sát cho biết công ty của họ đang chi tiền cho những công cụ không hiệu quả mà cũng không thực sự cần thiết (The Growth Report 2022, Segment). Cho tới khi đặt mọi thứ lên bàn cân để xem công cụ nào là dư thừa và công cụ nào là quan trọng, họ cho biết chiến thắng thuộc về các sản phẩm linh hoạt và đáp ứng được nhiều trường hợp sử dụng. Với khả năng tích hợp phần mềm mạnh mẽ, CDP chính là nền tảng lý tưởng cho các thương hiệu trong cuộc chiến tối ưu chi phí công nghệ.

1.2 Tốc độ tăng trưởng thị trường CDP theo ngành

Trong 7 nhóm ngành (Ngân hàng – Dịch vụ tài chính – Bảo hiểm, Bán lẻ và thương mại dịch vụ, Truyền thông và giải trí, Du lịch và khách sạn, Kỹ thuật điện tử-viễn thông, Sức khỏe, Khác), nhóm ngành Ngân hàng – Dịch vụ tài chính – Bảo hiểm (BFSI) đem lại doanh thu đáng kể nhất vào năm 2022, theo báo cáo ngành CDP của P&S Intelligence. Tại sao hiệu quả ứng dụng CDP trong ngành BFSI lại gây ấn tượng đến vậy? 

Có lẽ vì so với nhóm ngành khác, các Ngân hàng – Tổ chức tài chính, bảo hiểm sở hữu khối lượng dữ liệu thuộc hàng “khủng” bậc nhất. Ngân hàng số – Tài chính số đẩy mạnh, xu hướng “Thanh toán không tiền mặt” lên ngôi, cùng nhu cầu đầu tư tài chính mạnh mẽ và ngày càng phổ biến, hành vi của người dùng đang thay đổi. Họ sử dụng các ứng dụng tài chính (App ngân hàng, ví điện tử,…) gần như là mỗi ngày. Từng giây từng phút trôi qua, tương tác của khách hàng trên khắp các phương tiện truyền thông, các điểm giao dịch online – offline đã tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ, cả tĩnh và động, có cấu trúc và không có cấu trúc. Nếu bỏ lỡ bất cứ một dữ liệu nào thì doanh nghiệp sẽ không nhìn được bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng đó, rất dễ tiếp cận sai hoặc đưa thông điệp không phù hợp. Vậy nên, một nền tảng mạnh về thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng như CDP là khoản đầu tư hợp lý. Chưa kể, CDP tuân thủ nghiêm chỉnh các tiêu chuẩn về quyền riêng tư, đảm bảo dữ liệu lưu trữ và sử dụng đều đã được khách hàng cho phép. 

>> CDP cho Ngân hàng cần đảm bảo những tiêu chuẩn gì?

Sau nhóm ngành BFSI, ngành Du lịch và Khách sạn (Travel & Hospitality) sẽ chứng kiến tốc độ tăng trưởng cao nhất trong những năm tới, khoảng 34%. Hơn hai năm đại dịch Covid-19 hoành hành, đây là ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất, chỉ sau ngành Hàng không. Và giờ đây, khi dịch bệnh đã suy giảm, nhu cầu du lịch của người dân phục hồi mạnh mẽ, các doanh nghiệp còn trụ lại trong ngành đang cạnh tranh hơn bao giờ hết để tìm lại hào quang đã mất. Họ lấy gì để cạnh tranh nhau? Theo số liệu từ khảo sát của IHG Hotels & Resorts, 78% khách du lịch có nhiều khả năng sẽ đặt phòng tại các cơ sở kinh doanh mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn, và gần 50% sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân cần thiết để thúc đẩy kỳ nghỉ được cá nhân hóa. Do đó, sự cạnh tranh này đã trở thành cuộc chơi xem ai hiểu khách hàng nhiều hơn, ai giao tiếp “chuẩn” hơn, ai cung cấp chiến dịch cá nhân hóa hơn và cuối cùng là ai chuyển đổi họ tốt hơn. Cần hiểu rằng trong ngành dịch vụ, trải nghiệm khách hàng đã trở thành thước đo chuẩn mực từ rất lâu.          

Nếu CRM tập trung nhiều về tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, CDP có thể lấy thông tin đa nguồn, phi cấu trúc, bao gồm mọi hành vi của khách trước cả khi tương tác, và nối chúng thành 1 hành trình với các điểm chạm đáng chú ý. Doanh nghiệp tận dụng điều đó để cung cấp thông điệp cá nhân hóa. Thử tưởng tượng, khách hàng truy cập website của bạn để kiểm tra phòng trống tại resort A vào cuối tháng, bạn lập tức hiển thị pop-up giới thiệu combo giảm giá đặt phòng + giảm giá dịch vụ massage trong resort gần kề nếu đặt sớm 2 tuần? Khách hàng sẽ ấn tượng với sự “hiểu ý” của bạn. Một ví dụ tốt về cách các thương hiệu Du lịch & Khách sạn đang dùng CDP để tối ưu trải nghiệm, thúc đẩy doanh thu nhờ bán chéo, và nếu họ kết hợp cả với nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, mức độ trung thành của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.

>> CDP và CRM: Doanh nghiệp nên sử dụng nền tảng nào?

Đứng thứ 3 về đóng góp doanh thu là ngành Chăm sóc sức khỏe (Healthcare). Các bệnh viện, cơ sở y tế sở hữu dữ liệu bệnh nhân khối lượng lớn, họ ứng dụng CDP để đồng bộ thông tin từ nhiều kênh, liên kết dữ liệu từ các kênh đó để tạo thành hồ sơ bệnh nhân chi tiết, thuận tiện lưu trữ và theo dõi tình trạng của bệnh nhân về sau. Đây cũng là ngành dễ dàng tiếp cận dữ liệu cá nhân của khách hàng nhất, đa phần trong số họ sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin về bản thân, tình trạng và mong muốn của mình. Vì vậy mà ngành Chăm sóc sức khỏe là một trong những ngành hưởng lợi nhiều nhất từ CDP.

1.2 Tốc độ tăng trưởng thị trường CDP theo khu vực

Theo P&S Intelligence, vào năm 2022, Bắc Mỹ chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất với tỷ lệ 46% và được dự đoán là sẽ tiếp tục dẫn đầu trong giai đoạn kế tiếp. Nguyên nhân được nhận định là hầu hết các nhà cung cấp CDP lớn và lâu đời đều thành lập tại Hoa Kỳ, bên cạnh đó, tại Bắc Mỹ tỷ lệ ứng dụng công nghệ tiên tiến cao vượt trội so với các khu vực khác. 

Khu vực APAC (Châu Á–Thái Bình Dương) sẽ chứng kiến tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong những năm tới. Điều này là do tốc độ số hóa và đô thị hóa nhanh chóng, thu nhập bình quân đầu người tăng cao, lĩnh vực viễn thông & CNTT, bán lẻ & thương mại điện tử bùng nổ do mức sống ngày càng tăng cao, và ngành du lịch & khách sạn đang phát triển tích cực.

1.3 Tốc độ tăng trưởng thị trường CDP theo số lượng nhà cung cấp 

Theo báo cáo thị trường CDP tháng 1/2023 của CDP Institute (CDPI), tăng trưởng của ngành CDP được thể hiện qua ba yếu tố chính: Số lượng vendor gia nhập thị trường, Số lượng nhân viên (Việc làm được tạo ra) và cuối cùng là Số vốn gọi được. 

Xét chung trên cả ba yếu tố, ngành CDP đều tăng trưởng hàng năm, kể cả vào thời gian Covid, tương ứng với bức tranh ngành công nghệ thế giới nói chung – một trong số ít ngành phát triển bất chấp đại dịch. Tuy nhiên, có thể thấy được là tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại vào nửa cuối năm 2022, phản ánh toàn bộ ngành công nghệ. Trước tiên, xét về số lượng nhà cung cấp CDP (CDP vendor), trong vòng 6 năm, số lượng CDP vendors tăng từ 18 lên tới 171, tỷ lệ tăng trưởng tương đương 850%. Tuy nhiên, những con số trên chỉ là tương đối do CDP vendors trong báo cáo của CDPI là dựa trên số lượng doanh nghiệp được công nhận bởi tổ chức này, trên thực tế có thể nhiều hơn rất nhiều. 

Hoa Kỳ là quốc gia sản sinh ra nhiều CDP vendors nhất với 75 vendors tính tới tháng 12/2022, chiếm 46% tổng số doanh nghiệp. Quy mô các vendor ở Hoa Kỳ cũng lớn hơn và được tài trợ nhiều hơn so với các nhà cung cấp ở khu vực khác. Các CDP vendors ở Châu Âu tăng trưởng nhanh nhất trong năm 2018-2019, nhưng kể từ đó đã mất thị phần vào tay các nhà cung cấp CDP ở khu vực APAC .

Trong số 11 vendors mới nhất được CDPI công nhận vào nửa cuối 2022, có tới 6 vendors chưa đầy mười năm tuổi và 5 trong số đó là Data CDP hoặc Analytics CDP. Những doanh nghiệp này được dự đoán là đã định hướng trở thành CDP vendor ngay từ đầu, không giống các Campaign CDP hoặc Delivery CDP “lão làng”, hầu hết trong số họ khởi điểm không phải là CDP. Điều này chứng tỏ ngày càng có nhiều nhà cung cấp giải pháp CDP “thuần” hơn.

Campaign CDP và Delivery CDP vẫn là 2 loại hình nhà cung cấp chiếm ưu thế trong ngành, chiếm tổng cộng 68% công ty, 74% việc làm và 73% vốn gọi được. Thị phần này tương đối ổn định trong những báo cáo gần đây, mặc dù Delivery CDP đang có nguy cơ giành lấy ngôi vị dẫn đầu của Campaign CDP trong 6 năm qua.

>> Các loại hình CDP? Xem ngay tại đây!

Nếu xét yếu tố Số lượng CDP vendors theo Martech Map, bản đồ MarTech nổi tiếng chuyên thống kê các giải pháp MarTech lớn trên thế giới, được cập nhật hàng năm để thêm mới và loại đi các giải pháp không còn đạt tiêu chuẩn, sẽ thấy rõ sự thay đổi của phân khúc Customer Data Platform – CDP, từ năm 2016 đến 2023:

1.4 Tốc độ tăng trưởng thị trường CDP theo việc làm

Tăng tới 1,173.49% chỉ trong 6 năm, có thể nói đây là mức tăng trưởng việc làm tương đối ấn tượng. Tuy nhiên, nếu số lượng CDP vendor mới gia nhập thị trường không khác biệt giữa đầu và cuối năm 2022 (Đều là 11 vendor mới), thì số lượng việc làm lại có biến động rõ rệt. 

Vào tháng 12/2022, số lượng việc làm được ghi nhận chỉ tăng “khiêm tốn” 1.004, ít hơn một nửa so với con số tăng 3.000 việc làm kỷ lục trong nửa đầu năm 2022. Trong đó, 818 trên 1.004 việc làm là đến từ các vendor mới. Mức tăng việc làm ròng từ các vendor cũ (Organic Growth – Tăng trưởng hữu cơ) chỉ ước tính khoảng 186 nhân viên. Tỷ lệ tăng trưởng hữu cơ vì thế mà chỉ tăng 1% (Thấp thứ 2 từ trước đến nay sau mức 0% vào Tháng 6/2020 do ảnh hưởng của dịch Covid). 

Nguyên nhân cho sự tăng trưởng khiêm tốn này không ngoài dự đoán, do làn sóng cắt giảm nhân sự. Kinh tế toàn cầu suy thoái, ngành công nghệ sa thải 150.000 công việc chỉ trong 6 tháng. Và tiếp tục 168.000 nữa trong năm 2023, một “nỗi đau lớn” của toàn ngành. 

Cụ thể trong ngành CDP, trong vòng 6 tháng cuối năm 2022, 543 việc làm đã bị cắt giảm trong 61 doanh nghiệp. Nếu xét trên số lượng, đây là con số cao nhất kể từ 2017, vượt qua cả thời kỳ Covid khó khăn (347 việc làm bị cắt giảm), nhưng nếu xét phương diện tỷ lệ phần trăm, cắt giảm 543 việc làm chỉ tương đương với cắt giảm 4% trên tổng số việc làm, thấp hơn tỷ lệ 5% năm 2020 và 61 doanh nghiệp bị ảnh hưởng chiếm 38% tổng CDP vendors, vẫn ít hơn tỷ lệ 49% năm 2020, khi mà xấp xỉ 1 nửa CDP vendor chịu cú đánh nặng nề từ cơn đại dịch.

1.5 Tốc độ tăng trưởng thị trường CDP theo vốn

Tổng số vốn gọi được trong kỳ cao nhất từng được ghi nhận (Theo CDPI) là 853 triệu USD vào năm 2021. Con số này bao gồm 787 triệu USD huy động được trong giai đoạn này và 67 triệu USD do các công ty huy động trước đó.  

Treasure Data, CDP vendor đến từ Hoa Kỳ, hiện đang là nhà cung cấp nắm giữ số tiền tài trợ kỷ lục trị giá 234 triệu USD, lớn nhất trong lịch sử ngành CDP.

CDP vendor kêu gọi được nhiều vốn nhất là Klaviyo, một Delivery CDP đến từ Hoa Kỳ với 778.5 triệu USD, áp đảo vị trí thứ 2 là 461.60 triệu USD của Appier (Campaign CDP, Đài Loan), và 452 triệu USD của Bloomreach (Delivery CDP, Hoa Kỳ).

Trong năm 2022, có ba vòng cấp vốn trên 50 triệu đô la, tăng một vòng so với giai đoạn trước và tổng số tiền tài trợ cho ngành đã tăng thêm một con số đáng nể là 700 triệu đô la. Đây có thể coi là dấu hiệu tích cực trong thời kỳ kinh tế suy thoái, khi mà các nhà đầu tư vẫn đặt niềm tin vào triển vọng của ngành.

Những số liệu trên có giúp bạn hình dung tốt hơn về tốc độ tăng trưởng thị trường CDP hiện nay? Đón chờ Thị trường CDP – Thực trạng tăng trưởng và ứng dụng thực tế (Phần 2) để nắm được tình hình ứng dụng CDP thực tế trong các doanh nghiệp nhé!