Trong thời đại số ngày nay, dữ liệu được xem là “vàng đen” cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Khả năng quản lý và khai thác thông tin khách hàng đã trở thành một yếu tố quyết định đối với sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành công nghiệp du lịch và lưu trú (Hospitality). Trong bối cảnh này, Customer Data Platform (CDP) đã trở thành một công cụ quan trọng, không chỉ có khả năng quản lý dữ liệu hiệu quả mà còn tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa của từng khách hàng.
Bài viết dưới đây sẽ tìm hiểu sâu về tầm quan trọng và ứng dụng của CDP trong ngành Hospitality, đồng thời so sánh các vendor quốc tế và trong nước, đưa ra những case study thành công và những điều cần lưu ý khi lựa chọn vendor.
>> Bạn đã biết CDP thực chất là gì chưa? Tìm hiểu về bản chất CDP trong bài viết này.
1. Sự bùng nổ của CDP
CDP ra đời từ năm 2013 và bắt đầu bùng nổ mạnh mẽ vào năm 2018 khi các doanh nghiệp bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng. CDP được các nhà tư vấn lớn trên thế giới như McKinsey, BCG, Gartner khuyến khích doanh nghiệp sử dụng cho mục tiêu quản trị dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
>> Tham khảo bài viết của McKinsey về vai trò của CDP: Chiến lược công nghệ để cá nhân hoá với quy mô lớn
Sự phát triển nhanh chóng của CDP có thể thấy qua hàng loạt các số liệu, với số lượng nhà cung cấp giải pháp tăng từ 18 (tháng 12/2016) lên đến hơn 160 vendor (tháng 6/2022). Thị phần CDP cũng gia tăng chóng mặt với con số 4.8 tỷ đô vào năm 2022 từ 650 triệu đô vào tháng 12/2016. CDP không chỉ là một phần mềm công nghệ mà đã trở thành một từ khoá được thảo luận rộng rãi trên các diễn đàn chuyển đổi số toàn cầu.
Salesforce là vendor cung cấp CRM lâu đời và lớn nhất trên thế giới. Tháng 9/2022 Salesforce cho ra mắt sản phẩm mang tên Salesforce Genie, về cơ bản là sự kết hợp giữa CRM và CDP. Có thể thấy rằng, sức hút từ CDP vô cùng to lớn và không một vendor hay doanh nghiệp nào muốn đứng ngoài cuộc chơi.
Câu hỏi đặt ra bây giờ là doanh nghiệp nào phù hợp sử dụng CDP, và sử dụng CDP như thế nào để khai thác được hết sức mạnh của loại công nghệ này.
2. CDP có phù hợp cho ngành Hospitality?
Hospitality là một trong những ngành phù hợp để sử dụng CDP nhất.
Sự phát triển nhanh chóng của ngành Hospitality đã đặt ra những thách thức lớn về quản lý thông tin khách hàng và tạo ra trải nghiệm độc đáo cho mỗi du khách. Trong bối cảnh này, việc sử dụng CDP được coi là một chiến lược bắt buộc để ngành Hospitality vận dụng và tối ưu hóa quản lý dữ liệu khách hàng.
3. Những ứng dụng của CDP trong ngành Hospitality
Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
CDP giúp các doanh nghiệp trong ngành Hospitality thu thập, hợp nhất, và quản lý mọi dữ liệu liên quan đến khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Từ thông tin đặt phòng, sở thích, lịch sử đặt hàng, đến phản hồi và đánh giá của khách hàng, tất cả được tổ chức một cách có hệ thống. Điều này giúp tạo ra một hình ảnh toàn diện về từng khách hàng, cung cấp thông tin quan trọng để cá nhân hóa trải nghiệm.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Sử dụng CDP, các doanh nghiệp trong ngành Hospitality có khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đến mức tối đa. Từ việc đưa ra các ưu đãi và dịch vụ tùy chỉnh, đến việc dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng, CDP giúp tạo ra những trải nghiệm không chỉ là dịch vụ mà còn là một chuyến đi đặc biệt và riêng biệt cho mỗi khách hàng.
Dự đoán xu hướng và nhu cầu
Ngành Hospitality luôn cần phải nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của thị trường để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. CDP không chỉ giúp theo dõi những thay đổi này mà còn có khả năng dự đoán xu hướng tương lai. Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể thích nghi nhanh chóng và duy trì sự độc đáo trong ngành.
Giao tiếp hiệu quả và tương tác thời gian thực
Trong thời đại số ngày nay, khả năng giao tiếp hiệu quả và tương tác thời đại thực là quan trọng. CDP giúp doanh nghiệp trong ngành Hospitality duy trì giao tiếp liên tục với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Từ việc cập nhật thông tin đặt phòng, gửi thông báo tùy chỉnh đến việc chia sẻ các thông điệp quảng cáo, CDP giúp đảm bảo mọi tương tác đều mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Tăng cường hiệu suất Marketing và bán hàng
Bằng cách sử dụng CDP, ngành Hospitality có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng. Từ việc chọn lọc đối tượng mục tiêu cho các chiến dịch quảng cáo, đến việc đưa ra các ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử chi tiêu của khách hàng, CDP là một công cụ hỗ trợ quyết định mạnh mẽ cho các đội ngũ marketing và bán hàng trong ngành Hospitality.
Trong bối cảnh ngành Hospitality đang đối mặt với sự biến động và cạnh tranh cao, việc áp dụng CDP trở thành một lợi thế quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm khách hàng không thể quên và duy trì sự chân thành từ phía khách hàng.
3. Case studies ứng dụng CDP trong Ngành Hospitality
Airbnb: Tối ưu hóa Chuyển đổi tại Châu Á
Airbnb, là nền tảng cho thuê nhà lớn nhất thế giới, đã sử dụng CDP (mParticle) từ năm 2015 để quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng trong hệ thống của mình. Sử dụng CDP, Airbnb đã thành công tối ưu hóa mức chuyển đổi lên đến 10% tại khu vực Châu Á. Bằng cách tổ chức dữ liệu và phân tích thông tin, Airbnb có thể cá nhân hóa trải nghiệm cho mỗi khách hàng dựa trên sở thích và lịch sử đặt phòng.
>> Đọc thêm: Case study ứng dụng CDP của Airbnb
Wyndham Hotels & Resorts: Tối ưu hóa Loyalty Program và Marketing
Năm 2020, Wyndham Hotels & Resorts, chuỗi khách sạn có số lượng chi nhánh nhiều nhất thế giới, triển khai CDP (Amperity) và mất đến 4 tháng để setup trước khi đi vào sử dụng. Họ sử dụng CDP để hợp nhất dữ liệu từ online đến offline, triển khai loyalty program và chiến dịch marketing nhắm trúng mục tiêu cho thương hiệu này. Wyndham đã thành công tăng cường mức độ thân thiện và tương tác với khách hàng thông qua việc áp dụng CDP.
>> Đọc thêm: Case study ứng dụng CDP của chuỗi Khách sạn và Resort Wyndham
Sun Group: Tạo nền tảng dữ liệu khách hàng toàn diện
Ứng dụng công nghệ chuyển đổi số từ năm 2018 và CDP từ năm 2019, Sun Group, một trong những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam, đã xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng toàn diện. CDP giúp kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các công ty thành viên như Sun Hospitality và Sun World. Các phòng ban khác nhau có thể truy cập và sử dụng hiệu quả dữ liệu theo nhu cầu của từng nghiệp vụ. Nhờ CDP, Sun Group đã giảm thao tác thủ công, tăng tính tự động hóa và tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.
>> Đọc thêm: Case study của Sun Hospitality Group – Tối ưu vận hành để mang đến cho khách hàng Trải nghiệm chuẩn 5 sao
4. Vendor CDP trong nước và quốc tế – Đâu là lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp Hospitality?
CDP Vendor Quốc tế
Các vendor CDP quốc tế mang đến nhiều ưu điểm hấp dẫn cho doanh nghiệp, nhưng cũng đi kèm với một số nhược điểm.
Ưu điểm
Các nền tảng CDP quốc tế thường đa dạng về tính năng và quy trình, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo chất lượng và hiệu quả của hệ thống trong quá trình tích hợp. Có một số vendor quốc tế có đội ngũ hỗ trợ người bản địa, do đó, việc chăm sóc và hỗ trợ tương đối được đảm bảo, những rào cản về mặt .
Nhược điểm
Các vendor quốc tế thường có chi phí lớn hơn nhiều so với các đối thủ trong nước. Ví dụ, Segment tính phí là $120/tháng để quản trị và lưu trữ 10.000 visitors, tương tự 100.000 visitors chi phí là $1.200/tháng. Nếu so sánh với vendor trong nước như Mobio thì con số để quản trị 100.000 visitors là $400/tháng, bằng ⅓ so với vendor nước ngoài. Tuy mỗi vendor CDP có ưu điểm và lợi thế khác nhau nhưng nhìn chung các vendor quốc tế luôn có chi phí cao hơn nhiều so với vendor nội địa.
Một điểm nữa cần cân nhắc là đối với một số doanh nghiệp trong nước, các tính năng và quy trình của các vendor quốc tế có thể quá phức tạp và không phản ánh đúng nhu cầu của thị trường Việt Nam. Hơn nữa, vấn đề ngôn ngữ và tư duy hệ thống cũng là thách thức, khiến cho việc triển khai và sử dụng phần mềm trở nên phức tạp, đặc biệt ở giai đoạn đầu.
>> Đọc thêm: Top 6 CDP Vendor nổi bật tại thị trường Việt Nam cả trong nước và quốc tế
CDP Vendor Trong nước
Các vendor CDP trong nước cung cấp những ưu điểm và nhược điểm riêng, đáp ứng đặc thù của thị trường Việt Nam.
Ưu điểm
Các doanh nghiệp thường tận dụng ưu điểm của vendor CDP trong nước bởi sự thấu hiểu sâu sắc về thị trường và đặc điểm người dùng trong nước. Họ có khả năng tư vấn sát sườn và cung cấp giải pháp linh hoạt, tùy chỉnh phù hợp với bối cảnh kinh doanh cụ thể. Chi phí thường hợp lý hơn so với vendor quốc tế, điều này làm giảm áp lực về nguồn lực tài chính đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
>> Tham khảo bảng giá và cách tính giá của Mobio
Nhược điểm
Tuy nhiên, vendor CDP trong nước thường có hạn chế về sự đa dạng tính năng khi so sánh với các đối thủ quốc tế. Điều này có thể là vấn đề đối với những doanh nghiệp có yêu cầu lớn và phức tạp. Một số vendor có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp lớn.
Kết luận
Trong hành trình không ngừng của sự chuyển đổi số, ngành Hospitality không chỉ đối mặt với thách thức về sự cạnh tranh mà còn với sự đa dạng ngày càng tăng của người tiêu dùng. Customer Data Platform không chỉ là một công nghệ mà là một bước nhảy vọt trong việc đáp ứng và vượt qua những thách thức này. Việc chọn lựa vendor phù hợp, có thể là quốc tế hoặc trong nước, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và tìm hiểu sâu rộng về yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng CDP một cách khôn ngoan, ngành Hospitality không chỉ nâng cao hiệu suất kinh doanh mà còn tạo ra những trải nghiệm không thể quên, đặt nền móng cho mối quan hệ chân thành và lâu dài với khách hàng.
Để tìm hiểu chi tiết giải pháp Mobio, doanh nghiệp đọc thêm tại: What is Mobio? hoặc liên hệ SĐT 09.34.486.489 / gửi email tới hòm thư sales@mobio.io để nghe tư vấn và xem demo trực tiếp!
