Customer Cases 5 phút đọc

Sun Hospitality Group – Tối ưu vận hành để mang đến cho khách hàng Trải nghiệm chuẩn 5 sao

Chuẩn mực 5 sao không phải chỉ bắt đầu khi du khách bước chân vào khu nghỉ dưỡng, nó cần phải xuất hiện ngay khi khách hàng mới nảy lên ý tưởng đó. Đó là lý do vì sao mà Sun Hospitality Group, thương hiệu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam, luôn nỗ lực tối ưu mọi mắt xích vận hành để có thể mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Sun Hospitality Group – Mang thế giới về Việt Nam, mang Việt Nam ra thế giới

Thành lập vào năm 2018, Sun Hospitality Group là 1 trong 3 thương hiệu thành viên trực thuộc Sun Group – Tập đoàn đa ngành hàng đầu Việt Nam, cùng với Sun World (Lĩnh vực Vui chơi giải trí) và Sun Property Group (Lĩnh vực Bất động sản cao cấp và đầu tư hạ tầng). 

Sun Hospitality Group phụ trách quản lý và vận hành chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng hành cùng Sun Group trên chặng đường khai mở vẻ đẹp đất Việt, kiến tạo những công trình mang “dấu ấn vượt thời gian”, hướng tới mục tiêu nâng tầm vị thế du lịch Việt trên trường thế giới.

Các khách sạn, khu nghỉ dưỡng thuộc Sun Hospitality Group

Với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, Sun Hospitality Group từng bước vững chắc phát triển trên thị trường nghỉ dưỡng Việt Nam. Sau 5 năm chính thức đi vào hoạt động, thương hiệu tự hào nắm giữ trong tay danh mục các khách sạn, khu resort đẳng cấp 5 sao. Trong đó, loạt các dự án nổi tiếng – kết quả hợp tác cùng những cái tên hàng đầu trong lĩnh vực quản lý và vận hành trên thế giới có thể kể đến là InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Premier Village Resort Da Nang, Novotel Danang Premier Han River, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay hay “Viên ngọc quý” Premier Village Phu Quoc…

InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
(Nguồn: Tourism.DaNang.Vn)

Không chỉ bắt tay với các đơn vị năm châu, Sun Hospitality Group cũng đang hoàn thiện bản thân bằng cách tự đứng ra điều hành những dự án như Premier Village Ha Long Bay Resort và Sun Onsen Village Limited Edition (Tổ hợp biệt thự khoáng nóng đẳng cấp), hứa hẹn mang đến cho du khách chuẩn mực nghỉ dưỡng quốc tế đến từ một thương hiệu Việt.

Những nỗ lực không ngừng nghỉ của Sun Group và Sun Hospitality Group trong việc in dấu du lịch Việt vào bản đồ du lịch thế giới đã biến Việt Nam từ một địa điểm giá rẻ trở thành một trong các điểm đến châu Á sang trọng, trải nghiệm hấp dẫn hàng đầu do tạp chí du lịch Cruise Passenger đề xuất. Vào ngày 27/09/2022, Sun Group đã được Oscar của ngành du lịch thế giới – World Travel Awards, vinh danh “Tập đoàn du lịch hàng đầu Châu Á 2022”, và Sun Hospitality Group cũng được trao tặng giải “Nhà phát triển Du lịch nghỉ dưỡng hàng đầu Châu Á”.

Nút thắt vận hành của những thương hiệu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam

Càng là những doanh nghiệp lớn, những khó khăn trong việc quản trị vận hành đồng bộ, xuyên suốt càng nhiều. Sun Hospitality Group cũng không ngoại lệ, thậm chí, những khó khăn này còn là mối đe dọa đến khả năng cung cấp trải nghiệm chuẩn 5 sao của thương hiệu đến cho khách hàng.

Khó khăn trong quản lý dữ liệu

Đại dịch COVID-19 dần biến mất, nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng của người dân phục hồi mạnh mẽ. Số lượng đặt phòng/vé tăng lên, tương tác qua các kênh, mạng xã hội bùng nổ, tạo thành lượng dữ liệu khổng lồ lưu chuyển trong các doanh nghiệp ngành Hospitality. Kho dữ liệu đồ sộ này nếu không được xử lý đúng cách sẽ khiến các nguồn thông tin không được lưu thông xuyên suốt, chính xác và minh bạch giữa các nhân viên, giữa các bộ phận và giữa các cấp với nhau. Điều này gây khó khăn trong việc đối chiếu thông tin, tổng hợp dữ liệu và nắm rõ tình hình kinh doanh của công ty. 

Vậy nên, làm thế nào để quản lý dữ liệu đồng bộ trong toàn doanh nghiệp đã trở thành vấn đề nan giải số một của hầu hết các thương hiệu du lịch – khách sạn, bao gồm cả Sun Hospitality Group.

Bài toán chăm sóc khách hàng toàn diện

Hoạt động trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ nghỉ dưỡng 5 sao, trải nghiệm khách hàng có thể coi là yếu tố sống còn quyết định đến sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Để cung cấp cho khách những trải nghiệm tốt đẹp nhất, doanh nghiệp phải nhìn ra được mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng, từ đó đưa ra cách tiếp cận, chăm sóc sao cho phù hợp.

Không chỉ nỗ lực mang đến dịch vụ tốt nhất cho du khách trong quá trình nghỉ dưỡng, vui chơi tại các khu resort, villa, công viên giải trí, Sun Hospitality Group cũng đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng ngay từ những điểm chạm ban đầu. 

Trong thời đại hiện nay, tương tác với thương hiệu qua mạng xã hội, thậm chí là “chốt đơn” qua mạng xã hội đã trở thành “chuyện thường ngày” với khách hàng, nhất là khách hàng Việt Nam. Họ nhắn tin đặt phòng/ vé trực tiếp qua mạng xã hội và muốn rằng nhân viên sẽ lo thủ tục đầy đủ cho họ, thay vì phải tự làm thủ tục booking rườm rà, nhiều thao tác qua website/ app. Nhận thấy điều đó, Sun Hospitality Group cố gắng tối ưu quy trình đặt phòng/ vé ngay trên mạng xã hội để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng đa kênh, gia tăng lượng đơn hàng cho doanh nghiệp. Chuẩn mực 5 sao không phải chỉ bắt đầu khi du khách bước chân vào khu nghỉ dưỡng, nó cần phải xuất hiện ngay khi khách hàng mới nảy lên ý tưởng đó.

Mobio – Giải pháp toàn diện giúp tháo gỡ nút thắt 

Nhận thấy những vấn đề trên, Sun Hospitality Group đã tin tưởng lựa chọn Mobio, giải pháp all-in-one cho 3 nghiệp vụ Marketing – Sales – Service với lõi là CDP (Customer Data Platform), hướng tới mục tiêu hòa hợp trong vận hành nội bộ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tối ưu hiệu quả kinh doanh.

Quản lý dữ liệu xuyên suốt, minh bạch trên 1 nền tảng duy nhất

Mobio giúp Sun Hospitality Group giải quyết bài toán quản lý dữ liệu đồng bộ, xuyên suốt và minh bạch giữa các phòng ban, các cấp với nhau. Nền tảng CDP thu thập dữ liệu đa nguồn, từ online tới offline (Mạng xã hội, mobile app, website,…) về một nền tảng duy nhất và theo thời gian thực, đảm bảo dữ liệu luôn “tươi mới” vào thời điểm truy cập. 

Tính năng phân quyền quản trị trên Mobio Platform

Đặc biệt, với tính năng phân quyền quản trị, ban lãnh đạo của Sun Hospitality Group có thể toàn quyền kiểm soát quyền của cấp dưới đối với dữ liệu trên nền tảng. Đây là tính năng đặc thù của Mobio để phân biệt với các giải pháp cho SMEs trên thị trường. Hầu hết các giải pháp Martech, quản trị dữ liệu trên thị trường Việt Nam không có tính năng phân quyền chi tiết, thường chỉ dừng lại ở phân cấp theo team, hoặc phân cấp admin – user cơ bản, không đáp ứng được các yêu cầu phân cấp phức tạp trong các doanh nghiệp, tập đoàn lớn. Trong khi đó, tại Mobio, phân quyền là tính năng được ưu tiên hàng đầu khi phát triển mọi module, đảm bảo doanh nghiệp có thể phân quyền lên tới N cấp (Tùy biến theo đặc thù doanh nghiệp), cho phép quy định chi tiết quyền sử dụng, quyền xem, quyền chỉnh sửa đối với từng thành viên. Điều này giúp hạn chế tối đa việc thất thoát, sai sót dữ liệu, cấp trên sẽ có cái nhìn nhanh và đúng nhất về tình hình vận hành – kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp.

Tích hợp và làm giàu nguồn dữ liệu 

Trong thời đại kỹ thuật số bùng nổ như ngày nay, dữ liệu khách hàng được coi là “đơn vị tiền tệ” mới, dữ liệu càng nhiều, khả năng thúc đẩy doanh số càng cao. Vậy nên, việc thu thập và tích hợp dữ liệu từ đa nguồn để làm giàu kho dữ liệu luôn là ưu tiên hàng đầu.   

Với Sun Hospitality Group, một doanh nghiệp lớn và mang đặc thù ngành Hospitality, họ sử dụng cùng lúc nhiều phần mềm quản trị khách sạn để bao quát mọi hoạt động trong vận hành. Mỗi phần mềm lại thu thập một lượng dữ liệu khổng lồ mỗi ngày: thông tin đặt phòng/ vé, chính sách giá, thống kê doanh thu từ các nguồn,… Nếu các dữ liệu quan trọng này không được hội tụ về một nguồn thì sẽ tạo ra sự phân mảnh dữ liệu, doanh nghiệp khó nhìn được bức tranh toàn cảnh, dẫn đến tổn thất cả về chi phí, nguồn lực, lẫn cơ hội kinh doanh tương lai. Nắm được điều đó, Mobio đã tích hợp với các phần mềm mà Sun Hospitality đang sử dụng để dễ dàng quản lý tập trung, không bỏ lỡ bất cứ dữ liệu nào.

Tính năng Survey (Khảo sát) của Mobio Platform

Ngoài ra, Mobio còn tích hợp Call Center (Dịch vụ Tổng đài) ngay trên nền tảng cho các cơ sở của Sun Hospitality Group. Dữ liệu từ cuộc gọi sẽ làm giàu thêm hồ sơ khách hàng, cũng là một tiêu chí để đánh giá cơ hội bán. Tính năng Survey (Khảo sát) triển khai lần đầu cũng là cho Sun Hospitality Group, đảm bảo kết quả khảo sát luôn được cập nhật theo thời gian thực, dễ dàng thu thập – tổng hợp – báo cáo, loại bỏ hoàn toàn thao tác thủ công.

Tính đến tháng 10/2022, số lượng profiles mà Sun Hospitality Group thu thập được trên hệ thống đã tăng gấp 6 lần so với năm 2020.

>> Hiểu hơn về giải pháp Mobio CDP

Nối luồng Social – Sales để gia tăng mức độ hài lòng của khách

Sun Hospitality Group đã phối hợp cùng Mobio để nối luồng mọi điểm chạm, tạo ra trải nghiệm tốt đẹp xuyên suốt hành trình khách hàng.

Bộ phận Marketing của Sun Hospitality sẽ triển khai những chiến dịch Marketing thú vị, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, mọi traffic sẽ đổ về website hoặc fanpage. Tại đây, nhân viên trực page có trách nhiệm phản hồi và tư vấn cho khách. Trong trường hợp khách muốn đặt phòng/ vé, nhân viên trực page sẽ Tạo đơn hàng trên Mobio và đẩy về luồng phân công đơn hàng tự động. Hệ thống sẽ chuyển đơn cho nhân viên sale xử lý booking tại các cơ sở.

Chỉ với một nền tảng duy nhất là Mobio, công việc được nối luồng xuyên suốt giữa các phòng ban, thậm chí là giữa các công ty với nhau. Hiệu suất nhân viên tăng cao, từ phía cấp quản lý có thể nắm được tình trạng mọi đơn hàng trên hệ thống. Cách thức vận hành mới này cũng thúc đẩy gia tăng mạnh mẽ lượng đơn hàng cho Sun Hospitality Group.

Đa dạng hóa kịch bản Marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc và chuyển đổi

Trong quá trình hợp tác, Mobio tư vấn và đề xuất các giải pháp để Sun Hospitality Group có thể tận dụng tối đa tính năng sản phẩm, từ đó đa dạng hóa kịch bản Marketing, vừa giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc, lại vừa tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ, kịch bản Gửi Web push thông tin khuyến mãi hàng tháng cho các khách hàng đã đồng ý nhận thông báo, kịch bản Gửi pop-up điền form nhận ưu đãi khi khách hàng truy cập website,…

5 năm ứng dụng giải pháp CDP đã đem lại cho Sun Hospitality Group nhiều lợi ích đáng kể về mặt vận hành: số lượng đơn hàng gia tăng, chi phí vận hành được cắt giảm và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Mong rằng trong tương lai, nền tảng Mobio sẽ tiếp tục là “cánh tay phải đắc lực” của Sun Hospitality Group trên chặng đường làm chủ kho dữ liệu, tối ưu các hoạt động Marketing – Sale – Service, cùng mang tới cho khách hàng trải nghiệm chuẩn 5 sao.

Để tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm và cách ứng dụng công nghệ để cắt giảm chi phí và tự động hóa cho doanh nghiệp, vui lòng liên hệ đội ngũ tư vấn tại hotline +84 90 343 9982 hoặc để lại contact tại đây để nhận được phản hồi sớm nhất. 

Ebook

Data intergration in banking service industry

CDP is the heart of our products. As a tech consulting company, we know that data is treasure to build customer journey and leading business decisions along the way.

TÁC GIẢ
Growth Team

Growth Team tại MOBIO chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường và cập nhật các xu thế mới nhất để giúp doanh nghiệp phát triển và dẫn đầu trong cuộc đua chuyển đổi số.

Nhận thông báo mỗi khi có bài viết mới từ Mobio Team

Back to Top